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3376504--032-2026-0276PPT_Asesoramiento_Contac.pdf

Pliego Técnico Ver licitación
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HA DE REGIR LA CONTRATACIÓN MEDIANTE LICITACIÓN PÚBLICA (PROCEDIMIENTO ABIERTO SIMPLIFICADO SUMARIO SEGÚN EL ARTÍCULO 159.6 LCSP) Nº 032-2026-0276 PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE ASESORAMIENTO PARA LA DEFINICIÓN DEL MODELO DE ATENCIÓN (CONTACT CENTER), PARA MUTUA UNIVERSAL. MUGENAT. MUTUA COLABORADORA CON LA SEGURIDAD SOCIAL Nº 10. 1. OBJETO Y ALCANCE DEL CONTRATO El objeto del presente contrato es la contratación de un servicio especializado de asesoramiento estratégico para la definición del modelo objetivo de atención al usuario (Contact Center) de Mutua Universal, así como la elaboración de la estrategia de transformación necesaria para evolucionar desde el modelo operativo actual hacia un modelo integral, homogéneo, omnicanal, orientado al dato y alineado con las necesidades presentes y futuras de la Entidad. El servicio comprenderá la realización de un análisis exhaustivo de la situación actual del servicio de atención al usuario, siendo usuarios mutualistas, pacientes, proveedores, empresas mutualistas, asesorías y sociedad en general, incluyendo la evaluación de los procesos operativos, la organización, el modelo de gobierno, los canales de atención, las capacidades tecnológicas, la calidad del servicio, la experiencia de usuario, los mecanismos de seguimiento y medición, así como las herramientas actualmente utilizadas para la gestión de las interacciones con los diferentes colectivos de interés. Sobre la base de dicho análisis, la empresa adjudicataria deberá definir un modelo objetivo (TO-BE) que permita la evolución del sistema y aplicaciones actuales hacia un servicio corporativo, eficiente, escalable y sostenible, incorporando las mejores prácticas del mercado en materia de atención omnicanal, automatización, inteligencia artificial, gobierno del servicio, explotación analítica y mejora continua. Asimismo, el adjudicatario deberá elaborar una hoja de ruta para la implantación progresiva del modelo propuesto, identificando las iniciativas necesarias, las prioridades de ejecución, las dependencias existentes, los riesgos asociados, las necesidades organizativas y tecnológicas, así como una estimación del esfuerzo requerido para su implantación. El alcance del contrato comprenderá, como mínimo:  El análisis del modelo actual de atención y de su grado de madurez.  La identificación de oportunidades de mejora organizativas, funcionales y tecnológicas.  La definición del modelo operativo objetivo del Contact Center.  La definición del modelo de gobierno y seguimiento del servicio.  La propuesta del modelo tecnológico y de arquitectura funcional que soporte el modelo objetivo.  La definición de indicadores de gestión, calidad y experiencia de usuario.  La elaboración de la estrategia de transformación y gestión del cambio.  La definición de la planificación de implantación mediante una hoja de ruta priorizada.  La elaboración de toda la documentación y entregables necesarios para facilitar la toma de decisiones por parte de Mutua Universal. Los trabajos deberán desarrollarse utilizando una metodología estructurada que garantice la participación de las diferentes áreas implicadas de Mutua Universal, favoreciendo la transferencia de conocimiento durante todo el proyecto y asegurando la obtención de resultados objetivos, trazables y alineados con la estrategia de transformación digital de la Entidad. Avda. Tibidabo, 17-19 (08022) Barcelona Página 1 de 31

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