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3376349-PliegodeCondicionesPa-001015PCA_STD_CA.pdf

Pliego / Legal Ver licitación
PLIEGO DE CONDICIONES PARTICULARES QUE HA DE REGIR LA CONTRATACIÓN MEDIANTE LICITACIÓN PÚBLICA (PROCEDIMIENTO ABIERTO SIMPLIFICADO SEGÚN EL ARTÍCULO 159 LCSP) Nº 032-2026-0276, PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO ASESORAMIENTO PARA LA DEFINICIÓN DEL MODELO DE ATENCIÓN (CONTACT CENTER) PARA MUTUA UNIVERSAL- MUGENAT, MUTUA COLABORADORA CON LA SEGURIDAD SOCIAL Nº 10. Las secciones de este cuadro completan la información de las cláusulas administrativas (CA) que aparecen a continuación. CUADRO DE CARACTERÍSTICAS DE LA CONTRATACIÓN (CCC) A. OBJETO DEL CONTRATO El objeto del presente contrato es la contratación de un servicio especializado de asesoramiento estratégico para la definición del modelo objetivo de atención al usuario (Contact Center) de Mutua Universal, así Objeto del contrato: como la elaboración de la estrategia de transformación necesaria para evolucionar desde el modelo operativo actual hacia un modelo integral, homogéneo, omnicanal, orientado al dato y alineado con las necesidades presentes y futuras de la Entidad Clasificación del Contrato de Servicios contrato: Código CPV y 72000000-5 Servicios TI: consultoría, desarrollo de software, Internet y Descripción: apoyo ☒No ☐Sí, en concreto: División en lotes: No se prevé la división en lotes del objeto del presente contrato, dado que la mencionada división impediría la correcta ejecución del contrato desde un punto de vista técnico. Mutua Universal tiene que realizar un análisis exhaustivo de la situación actual del servicio de atención al usuario, siendo usuarios mutualistas, pacientes, proveedores, empresas mutualistas, asesorías y sociedad en general, incluyendo la evaluación de los procesos operativos, la organización, el modelo de gobierno, los canales de atención, las capacidades tecnológicas, la calidad del servicio, la experiencia de Necesidad a usuario, los mecanismos de seguimiento y medición, así como las satisfacer e herramientas actualmente utilizadas para la gestión de las interacciones idoneidad del con los diferentes colectivos de interés. contrato: Sobre la base de dicho análisis, Mutua Universal debe definir un modelo objetivo (TO-BE) que permita la evolución del Contact Center hacia un servicio corporativo, eficiente, escalable y sostenible, incorporando las mejores prácticas del mercado en materia de atención omnicanal, automatización, inteligencia artificial, gobierno del servicio, explotación a nalítica y mejora continua. ☒No ☐Sí: En cumplimiento de lo previsto en el artículo 130 de Ley 9/2017 (LCSP), Posible subrogación mediante un documento anexo al presente pliego se indica la información laboral: que ha facilitado la empresa que venía efectuando los servicios en cuanto a las condiciones de los contratos de los trabajadores a los que les afecta la subrogación. Avda. Tibidabo, 17-19 (08022) Barcelona Página 1 de 76 Fir mado por: ESTHER FELIX Cargo: Directora de Innovación y Transformación Fecha: 08-10-2026 13:12:00 Este documento es Copia Auténtica según el artículo 27 de la Ley 39/2015, de 2 de Octubrehttp://registrocontratistas.mutuauniversal.net/licitacion/verificadorCopiaAutentica.do 67 ed 1 :anigáP 444b51513a05f808=noicacifireVogidoc?od n . ó a i c c i c tn e e ri t d u A e a tn ip e o iu C g r i o s d a a l c a if i e re s v ra /n tc o e ic n a o t c ic á il/ r t d e o n p .l a o s g r i e d v ó in c u e a tn u e tu iu m g . i s s a l t e s d it a n r ó tn ic o a c c o if r i t r s e ig v e a r l / / a :p ra tt P h 444b51513a05f808 : nóicacifirev ed

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