Servicio de gestión de la información, asesoramiento y atención al cliente de manera telefónica, on-line y presencial para la Empresa Municipal de Transportes S.A.U. (Medio Propio)

Consejo de Administración de la Empresa Municipal de Transportes de Valencia, S.A.U. convoca la licitación «Servicio de gestión de la información, asesoramiento y atención al cliente de manera telefónica, on-line y presencial para la Empresa Municipal de Transportes S.A.U. (Medio Propio)», un contrato de servicios con un valor estimado de 3.988.657,40 EUR (sin impuestos) con lugar de ejecución en Valencia/València. Clasificación CPV: Servicios al cliente.. El plazo de presentación de ofertas finalizó el 14 de septiembre de 2026 a las 12:00. Estado actual del expediente: Evaluación.

Requisitos de los licitadores

• Capacidad de obrar
• No prohibición para contratar
• Cumplimiento con las obligaciones con la Seguridad Social
• No estar incurso en incompatibilidades
• Cumplimiento con las obligaciones tributarias

Solvencia económica y financiera

• Acreditación de tener contratado y en vigor un Seguro de Responsabilidad Civil por riesgos profesionales con un capital mínimo asegurado de TRESCIENTOS MIL EUROS (300.000,00 euros) mediante la aportación de Certificado emitido por compañía en el que se establezca el período de vigencia del seguro. El adjudicatario deberá tener el seguro en vigor durante toda la vigencia del contrato
• Declaración Responsable poniendo de manifiesto el volumen anual de negocios en el ámbito al que se refiere el contrato durante los tres años inmediatamente anteriores a la fecha de publicación de este Pliego. La solvencia quedará acreditada cuando el volumen de negocios acumulado en el periodo de referencia iguale o supere el 60% del valor estimado del contrato, esto es cuando iguale o supere TRES MILLONES NOVECIENTOS VEINTIOCHO MIL NOVECIENTOS VEINTISIETE EUROS Y TREINTA DOS CÉNTIMOS DE EURO. Es decir, 3.928.927,32 euros. Se acreditará mediante las Cuentas Anuales aprobadas y depositadas en el Registro Mercantil o en el Registro oficial que corresponda del ejercicio del que se trate

Solvencia técnica o profesional

• Acreditación de tener implantado un sistema de gestión de seguridad de la información mediante certificación ISO/IEC 27001, conformidad con el Esquema Nacional de Seguridad en el nivel que resulte proporcional al servicio, o certificación equivalente
• Para los supuestos en que el licitador sea persona jurídica, Nota Simple de su inscripción en el Registro Mercantil o en el Registro que legalmente proceda.
• Certificado o copia de la Tarjeta del Número de Identificación Fiscal
• Declaración Responsable con una relación de los principales servicios realizados de atención multicanal a clientes, personas usuarias o ciudadanía, especialmente en servicios públicos, transporte, movilidad, servicios básicos de interés general o actividades con atención presencial, telefónica y digital, en el curso de los tres años inmediatamente anteriores a la fecha de publicación de este Pliego, indicando el objeto, el importe, la fecha y el destinatario. Los servicios o trabajos efectuados se acreditarán mediante certificados de buena ejecución visados o sellados y firmados por la entidad contratante. La solvencia quedará acreditada cuando en el periodo de referencia se hayan ejecutado al menos tres contratos y el importe de al menos uno de ellos sea igual o superior al 60% del valor estimado medio anual del contrato licitado, esto es igual o superior a SETECIENTOS OCHENTA Y CINCO MIL SETECIENTOS OCHENTA Y CINCO EUROS Y CUARENTA Y SEIS CÉNTIMOS DE EURO (785.785,46 euros).
• Acreditación de que el licitador ejerce su actividad en la fecha de presentación de oferta, mediante la aportación de Certificado de Situación en el Censo de Actividades Económicas emitido por la Agencia Estatal de Administración Tributaria con fecha posterior a la convocatoria de la licitación. Será de obligado cumplimiento que la empresa esté dada de alta en el grupo o epígrafe del IAE acorde al objeto del contrato
• Compromiso de adscripción de medios materiales. Declaración Responsable poniendo de manifiesto el compromiso de poner a disposición de EMT todos los elementos materiales necesarios para efectuar debidamente y con esmero los trabajos contratados y detallados en el Pliego de Prescripciones Técnicas
• Declaración Responsable poniendo de manifiesto que dispone con oficina en la ciudad de Valencia o que se compromete a disponer de la misma en caso de resultar adjudicatario
• Declaración Responsable poniendo de manifiesto el compromiso de poner a disposición de EMT un equipo humano integrado por, al menos, las personas que se indican a continuación, cumpliendo como mínimo los siguientes requisitos: a) Responsable de cuenta y director o coordinador del servicio: -Estudios: grado superior universitario o licenciatura -Experiencia: mínima de 4 años ininterrumpidos en puestos de información, atención al cliente o marketing. -Idioma: castellano. - Dominio a nivel usuario avanzado de herramientas ofimáticas. b) Coordinador-a del servicio: -Estudios: Bachillerato o grado medio de formación profesional -Experiencia: mínima de 2 años ininterrumpidos en puestos de información, atención al cliente o marketing. -Idiomas: castellano y valenciano con fluidez oral y escrita. -Dominio a nivel usuario avanzado de herramientas ofimáticas
• Cuando sea necesaria autorización administrativa o inscripción en cualquier registro para el desarrollo de la actividad objeto de contratación, acreditación de contar con la misma mediante copia compulsada de la autorización o certificación de inscripción en el Registro

Condiciones de ejecución

Consideraciones de tipo medioambiental: Las señaladas en el PCAP

Prórrogas

La duración del contrato será de TRES AÑOS a contar desde la fecha que se indique en el mismo. El contrato admite DOS PRÓRROGAS ANUALES. Las prórrogas serán facultativas para EMT, previo acuerdo por parte del Órgano de Contratación, comunicadas con una antelación mínima de dos meses antes del vencimiento. Las prórrogas serán obligatorias para el adjudicatario

Criterios de adjudicación

Criterio	Tipo	Peso
Precio del servicio en horario diurno durante la vigencia inicial del contrato de tres años	Objetivo / Automático	33%
Certificación ISO 18295 "Centros de contacto con el cliente" (CCC)	Objetivo / Automático	2%
Propuesta técnica de organización, estrategia y calidad	Subjetivo / Manual	15%
Propuesta técnica, recursos y tecnología para la adaptación a la nueva Ley 10/2025	Subjetivo / Manual	10%
Precio del servicio en horario diurno durante las prórrogas del contrato	Objetivo / Automático	21%
Proyecto y propuesta técnica nueva oficina "Estación del Norte"	Subjetivo / Manual	15%
Precio del servicio en horario nocturno durante la vigencia máxima del contrato de cinco años	Objetivo / Automático	4%