Pliego_prescripciones_tecnicas_contrato_IA.pdf - Servicio de Asistente virtual multicana…

PLIEGO DE CONDICIONES TECNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE UN ASISTENTE VIRTUAL MULTICANAL BASADO EN INTELIGENCIA ARTIFICIAL GENERATIVA, ENTRENADO CON LA DOCUMENTACIÓN DE SUMA GESTIÓN TRIBUTARIA, PARA DAR SOPORTE A LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y A LA ASISTENCIA EN LOS PROCEDIMIENTOS TRIBUTARIOS ## ÍNDICE ## 1. OBJETO DEL CONTRATO\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_2 2. ALCANCE FUNCIONAL\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_2 3. REQUISITOS TÉCNICOS GENERALES\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_3 4. PLAZO DE EJECUCIÓN\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_4 5. ENTREGABLES Y CRITERIOS DE ACEPTACIÓN\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_4 6. MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y SOPORTE POST-IMPLANTACIÓN\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_4 7. NORMATIVA DE REFERENCIA Y CUMPLIMIENTO OBLIGATORIO\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_5 8. DOCUMENTACIÓN PARA ENTREGAR\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_5 9. SEGURIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_8 10. CONFIDENCIALIDAD\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_\_8 8 dynValidaci nún'R6RQ7XTWPx8z*HQ9YP*S82'Xn Verificaci núnhttpsújjplataformadocumentacionsumaysedelectronicayesjn 7ocumentonfirmadonelectr nicamentendesdenlanplataformanesPublicon6estionan|nPÆginan-nden(n   ## 1. OBJETO DEL CONTRATO El presente Pliego de Prescripciones Técnicas (PPT) tiene por objeto la contratación, desarrollo, implantación y puesta en funcionamiento de un asistente virtual multicanal basado en Inteligencia Artificial generativa que permita dar soporte a la gestión del conocimiento y a la asistencia en los procedimientos de gestión tributaria llevados a cabo por SUMA Gestión Tributaria, y la preparación, configuración y entreno del asistente con la documentación interna procedimental de Suma. Toda la documentación que sea objeto de adaptación, corrección o mejora durante el proceso de entrenamiento del asistente virtual será entregada a SUMA y quedará disponible como base documental reutilizable para el desarrollo y mejora de sus tareas y procedimientos internos Además, el contrato contemplará la prestación de un servicio de soporte post-instalación que permita a SUMA continuar mejorando y actualizando el asistente virtual mediante la incorporación progresiva de nueva documentación , garantizando así la evolución funcional del sistema y su adecuación continua a los procedimientos y normativas vigentes El sistema estará orientado principalmente al uso interno del personal de SUMA , con el fin de agilizar la consulta de normativa, procedimientos y documentación relacionada con la recaudación y gestión tributaria. Asimismo, se prevé que la solución pueda evolucionar hacia su uso en los canales de atención ciudadana , de manera que se facilite también la interacción de los contribuyentes con la administración. El asistente deberá ser capaz de interpretar consultas en lenguaje natural y ofrecer respuestas verificables, precisas y contextualizadas, basándose en la normativa vigente y en los procedimientos internos de SUMA. De este modo, se persigue mejorar la eficiencia, reducir los tiempos de búsqueda de información y garantizar la homogeneidad de las respuestas emitidas por la organización. ## 2. ALCANCE FUNCIONAL ## Funcionalidades mínimas obligatorias La solución por contratar deberá garantizar, como mínimo, las siguientes funcionalidades: - El sistema deberá permitir que los usuarios formulen preguntas o consultas en lenguaje natural (escrito o hablado), devolviendo respuestas claras y coherentes. - Acceso centralizado a normativa y procedimientos : el asistente deberá estar conectado a la base documental de SUMA, incluyendo textos normativos, circulares, manuales y criterios internos, con el fin de centralizar el acceso a la información. - Tratamiento del documento denominado 'texto refundido' (documentación interna procedimental) donde se recopila las disposiciones internas reguladoras de procedimientos tributarios competencia de Suma Gestión Tributaria. Dicho documento está en formato Word y tiene un tamaño aproximado de 800 páginas. El mismo está estructurado en títulos, capítulos y anexos donde se recoge la procedimentación de la gestión tributaria y recaudatoria de nuestro organismo. - Búsqueda semántica avanzada : se deberá incluir un sistema de búsqueda que no se limite a coincidencias literales, sino que sea capaz de comprender el contexto, la intención y los sinónimos, mejorando así la localización de la información.   - Trazabilidad y verificabilidad de respuestas : toda respuesta ofrecida por el sistema deberá poder vincularse a su fuente normativa o documental de origen, garantizando transparencia y seguridad jurídica. - Multilingüismo : el sistema deberá ofrecer soporte como mínimo para castellano, valenciano e inglés, garantizando accesibilidad e inclusión. - Integración progresiva en canales de atención ciudadana , como la sede electrónica, chat, correo electrónico o atención telefónica, de forma que el asistente pueda evolucionar para dar soporte directo a los contribuyentes. La plataforma debe estar preparada para este fin. - Automatización de procesos administrativos , que permita que, bajo supervisión, determinados trámites se ejecuten de manera automatizada y controlada, garantizando trazabilidad y respeto a los procedimientos oficiales. Este sistema debe ofrecer además una visualización y monitorización del estado de los procesos, y debe incluir las herramientas para poder garantizar el determinismo de los mismos. - Capacidades de aprendizaje supervisado , que permitan mejorar las respuestas del sistema a lo largo del tiempo, bajo el control de SUMA y con pleno respeto a la normativa vigente en materia de protección de datos y seguridad. ## 3. REQUISITOS TÉCNICOS GENERALES La solución deberá cumplir con una serie de requisitos técnicos generales que aseguren su fiabilidad, sostenibilidad y adecuación a las necesidades de SUMA: - Basada en IA generativa : el núcleo de la solución deberá aprovechar técnicas de inteligencia artificial generativa que permitan interpretar y producir lenguaje natural de manera precisa. - Interoperabilidad con la infraestructura tecnológica existente : el sistema deberá integrarse de manera segura y eficaz con los sistemas actuales de SUMA, sin exigir modificaciones profundas en la infraestructura ya desplegada y garantizando la seguridad. - Seguridad, escalabilidad y trazabilidad : la solución deberá diseñarse para garantizar el cumplimiento de altos estándares de seguridad, incluyendo cifrado de datos, control de accesos y trazabilidad de las interacciones. Además, deberá ser escalable para adaptarse al crecimiento de usuarios, volumen de consultas y evolución funcional. - Compatibilidad tecnológica y sostenibilidad futura : el sistema deberá permitir su evolución, ampliación y adaptación a nuevos escenarios sin comprometer la inversión inicial, contemplando la posibilidad de despliegue en entornos locales (on-premise) o en la nube (cloud) indistintamente. El adjudicatario asumirá el coste de la infraestructura durante el desarrollo de la aplicación hasta su puesta en producción (plazo máximo de 20 semanas) Una vez implantada la solución, se realizarán todas las tareas previas necesarias sobre la documentación interna procedimental de Suma ('texto refundido'), así como la configuración y entreno del asistente implantado con la misma, para permitir realizar consultas mediante lenguaje natural sobre aspectos recogidos en la citada documentación procedimental. ## 4. PLAZO DE EJECUCIÓN El plazo máximo para la ejecución y puesta en marcha de la solución será de 20 semanas a contar desde la formalización del contrato: - -Fase 1 : Planificación, coordinación y documentación técnica inicial Revisión y estructura de contenido, selección de modelos ( máximo 8 semanas ).   - -Fase 2 : Entrenamiento de modelos e inicio uso por parte del personal de Suma. ( máximo 7 semanas ). - -Fase 3 : Prueba piloto y despliegue progresivo. Entrega final. ( máximo 5 semanas ). Dentro de este plazo deberán contemplarse todas las actividades necesarias para garantizar la plena operatividad del asistente virtual, incluyendo el desarrollo, implantación, pruebas, documentación y entrega de la solución. El adjudicatario deberá planificar y organizar el proyecto de forma que quede garantizado el cumplimiento del plazo ofertado. ## 5. ENTREGABLES Y CRITERIOS DE ACEPTACIÓN El adjudicatario estará obligado a presentar los siguientes elementos a la finalización del proyecto: - Documentación técnica que describa el diseño, arquitectura y funcionamiento del sistema. - Informe de pruebas que acredite la validez de la solución implantada, incluyendo las pruebas de aceptación necesarias. - Demostración funcional en entorno operativo, que permita verificar que el sistema responde a los requisitos establecidos en este pliego. La validación final será competencia de SUMA Gestión Tributaria, quien aprobará los resultados únicamente en caso de que se cumpla con lo estipulado en el presente pliego. ## 6. MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y SOPORTE POST-IMPLANTACIÓN El adjudicatario deberá especificar en su propuesta el cumplimiento estricto de las siguientes condiciones, que se consideran requisitos mínimos obligatorios: ## 6.1. Soporte y mantenimiento durante la duración del contrato - Servicios de soporte y mantenimiento: e l adjudicatario tiene la obligación de mantener, como mínimo, una (1) jornada presencial semanal en las oficinas de SUMA en Alicante durante toda la vigencia del contrato. - Alcance: estas jornadas se destinarán a la toma de requisitos, corrección de defectos, gestión de incidencias y ajustes derivados del desarrollo e implantación de la solución. ## 6.2. Soporte post-implantación (Garantía técnica de 12 semanas) Tras la puesta en marcha de la solución, el adjudicatario prestará un servicio de soporte durante las 12 semanas siguientes bajo las siguientes condiciones: - Servicios de soporte: asistencia telefónica y/o remota con un tiempo máximo de respuesta de 4 horas. - Actualización de modelos: e l adjudicatario garantiza la actualización y optimización de los modelos de IA generativa utilizados durante todo este periodo para asegurar su vigencia y rendimiento. ## 7. NORMATIVA DE REFERENCIA Y CUMPLIMIENTO OBLIGATORIO La solución deberá cumplir con la normativa legal, técnica y de seguridad vigente en el ámbito de la administración pública, incluyendo:   - ENS (Esquema Nacional de Seguridad). - ENI (Esquema Nacional de Interoperabilidad). - RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) y LOPDGDD. - Normativa de accesibilidad digital , conforme a las directrices de accesibilidad web aplicables al sector público. El cumplimiento de estas normativas será de carácter obligatorio y verificable durante la ejecución del contrato. ## 8. DOCUMENTACIÓN PARA ENTREGAR La memoria presentada por los licitadores no deberá exceder de 40 páginas en total, incluyendo la presentación y el contenido. No se computarán dentro de este límite la portada, el índice ni el anexo con los currículums vitae detallados de los miembros del equipo de trabajo propuesto. Cualquier contenido que exceda este límite no será objeto de valoración. El proveedor deberá incluir en su memoria una respuesta detallada a los siguientes aspectos, respetando el orden de los criterios de adjudicación de juicio de valor, a fin de garantizar la legibilidad, precisión y accesibilidad del documento para el equipo evaluador. ## BLOQUE I: Propuesta Tecnológica y Capacidad de la IA ## 1.1. Plan de entrenamiento y capacidades cognitivas: -  Análisis de situación: Documento descriptivo que demuestre el entendimiento de la problemática de SUMA y los objetivos de eficiencia. -  Metodología RAG (Retrieval-Augmented Generation): Detalle técnico del proceso de ingesta, fragmentación ( chunking ) y carga del "Texto Refundido" como mínimo. -  Pruebas de NLP: Descripción de los modelos de Procesamiento de Lenguaje Natural utilizados para garantizar la comprensión de consultas complejas y la gestión de sinónimos técnicos tributarios. -  Mecanismo de verificabilidad: Descripción técnica de cómo el sistema genera las citas y enlaces directos a las fuentes normativas originales. ## 1.2. Especificaciones de arquitectura e infraestructura: -  Inventario de software: Relación de componentes de software libre y modelos de IA de código abierto propuestos. -  Plan de despliegue híbrido: Memoria técnica que garantice la capacidad de ejecución onpremise y en la nube, detallando requisitos de hardware y contenedores (Docker/Kubernetes). -  Protocolos de seguridad y escalabilidad: Documentación sobre cifrado de datos (en reposo y tránsito), gestión de identidades y plan de escalado horizontal/vertical ante picos de demanda.   ## 1.3. Capacidades de evolución y control: -  Módulo multilingüe: Certificación de las capacidades de traducción y asistencia nativa en castellano, valenciano e inglés. -  Hoja de ruta multicanal: Descripción de las APIs y conectores previstos para futuras integraciones (Web, Chat, Email, Telefonía). -  Monitorización y determinismo: Herramientas de cuadros de mando para supervisar los procesos y que garanticen respuestas consistentes y controladas. -  Aprendizaje supervisado: Metodología propuesta para que el personal de SUMA pueda validar, corregir y mejorar el conocimiento del sistema de forma continua. ## BLOQUE II: Modelo de gestión, seguimiento y continuidad ## 2.1. Modelo de relación y seguimiento: -  Plan de gobernanza: Estructura del equipo de trabajo, canales de comunicación y compromiso de presencialidad en las oficinas de SUMA en Alicante. -  Catálogo de informes: Ejemplos de informes de seguimiento y diseño de cuadros de mando operativos. ## 2.2. Plan de prestación, mejora y devolución del servicio: -  Ciclo de mejora continua: Metodología detallada para la detección de incidencias recurrentes y consultas frecuentes para su automatización. -  Plan de devolución del servicio: Documento que detalle el procedimiento de devolución de datos, transferencia de conocimiento acumulado y formación del personal de SUMA al finalizar el contrato. ## 2.3. Gestión de riesgos y seguridad: -  Matriz de riesgos: Análisis de riesgos técnicos y operativos con sus correspondientes planes de mitigación. -  Plan de contingencia y continuidad: Medidas para garantizar que el servicio no se interrumpa ante fallos críticos de infraestructura. ## 2.4. Entregables y garantía de aceptación -  Idoneidad de la relación de entregables: Detalle y completitud de los documentos de diseño, arquitectura, manuales de funcionamiento e informes de pruebas propuestos. -  Metodología de las pruebas de aceptación: Rigor en el plan de pruebas y protocolos de validación para acreditar la plena funcionalidad de la solución en el entorno operativo de SUMA. -  Calidad de la demostración funcional: Descripción del escenario de verificación práctica para asegurar que el sistema responde a todos los requisitos del pliego.   -  Garantía de cumplimiento del cronograma y servicio post-implantación: Adecuación de los hitos de entrega para asegurar la plena operatividad en el plazo máximo de 20 semanas (o el plazo reducido ofertado). Así como, la asistencia técnica (telefónico, presencial, remoto), que se proporcionará tras la puesta en marcha del sistema, en caso de que se produzcan incidencias. ## 2.5. Soporte y Cumplimiento Normativo: -  Acuerdo de nivel de servicio (SLA): Los licitadores deben incluir un cuadro que recoja expresamente el compromiso de mantener 1 jornada presencial semanal durante toda la duración del contrato. -  Declaración de cumplimiento: Documentación que acredite la adecuación al ENS (nivel medio/alto), RGPD y estándares de accesibilidad (WCAG 2.1 o superior). ## BLOQUE III: Experiencia del equipo técnico ## 3.1. Currículum vítae y relación de proyectos: -  Perfiles profesionales: CVs detallados de los técnicos asignados al proyecto, destacando su rol. -  Memoria de proyectos similares: Tabla resumen de proyectos ejecutados en los últimos 5 años que incluya: - o Nombre del cliente (especificando si es Organismo Público). - o Descripción técnica de la solución IA implementada. - o Dimensión y complejidad del proyecto (nº de usuarios, volumen de documentación entrenada). - o Tecnologías y metodologías ágiles empleadas. ## (*) Información adicional La empresa que vaya a presentar oferta deberá solicitar la ampliación de información de carácter técnico . Para ello deberá dirigir una solicitud por correo electrónico a la dirección administracion.informatica@suma.es adjuntando firmado un acuerdo de confidencialidad según ANEXO. No se admitirán ofertas de empresas que no hayan realizado esta solicitud. ## 9. SEGURIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS El adjudicatario de la presente licitación deberá designar un POC (Punto o Persona de Contacto) para la seguridad de la información tratada y el servicio prestado, que canalice y supervise, tanto el cumplimiento de los requisitos de seguridad del servicio que presta o solución que provea, como las comunicaciones   relativas a la seguridad de la información y la gestión de los incidentes para el ámbito de dicho servicio. Dicha designación deberá ser notificada a Suma. ## 10. CONFIDENCIALIDAD Los adjudicatarios se comprometen expresamente a la destrucción de todos los documentos elaborados sobre la información suministrada a SUMA Gestión Tributaria, y cualquier información o documentación que haya utilizado para ello, como consecuencia de la ejecución del presente contrato. Alicante, fecha de la firma electrónica Isabel Escolano Ramón Jefa del Área de Informática Soledad Martínez Palacios Jefa del Área de Organización