7-2026-S PPT.pdf - Suministro en régimen de arrendamiento,…

## PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA EL SUMINISTRO EN RÉGIMEN DE ARRENDAMIENTO, SIN OPCIÓN A COMPRA, DE EQUIPOS MULTIFUNCIONALES PARA EL PARLAMENTO DE CANARIAS ## 1 ANTECEDENTES Ante la antigüedad y obsolescencia de los equipos que prestan el servicio de impresión, escáner y fotocopiado del Parlamento de Canarias y, en atención a la actividad propia de esta institución, se requiere renovar todo el parque de equipos denominados multifunción para que se encuentre permanentemente actualizado. Los requerimientos técnicos del parque de los equipos multifunción aparecen condicionados de forma muy significativa por la permanente actualización de los estándares de software y medidas de seguridad, de tal forma que la vida media de un equipo, en condiciones que puedan calificarse como suficientemente operativas puede cifrarse en unos cuatro años. A partir de esa edad, el equipo empieza a acusar su obsolescencia presentando incompatibilidades de hardware con el desarrollo de las aplicaciones y herramientas de software. Para evitar estos problemas se opta por un sistema de arrendamiento de cuatro años, prorrogable a uno más, el cual permite la renovación total de los equipos en este ciclo, así como la permanente actualización de los componentes a los requerimientos existentes en cada momento. ## 2 OBJETO DEL CONTRATO El objeto del contrato es el suministro en régimen de arrendamiento, sin opción a compra, de 22 equipos multifunción, así como su mantenimiento, para el Parlamento de Canarias, de tal forma que el objeto del contrato comprende los equipos que seguidamente se indican, a saber: - Equipos Multifunción: 22 equipos. Los servicios que deberán proporcionar las máquinas multifunción son: fotocopiadora, impresión y escaneo en red, en color y blanco y negro (B/N) formato A3 y A4, de acuerdo con las características técnicas de los puntos 3.2 y 3.4. El contrato incluirá la puesta en servicio de los equipos necesarios, así como los servicios de asistencia técnica y la reposición de las piezas y consumibles necesarios para el mantenimiento de estos durante la vigencia del contrato. Se busca, por tanto, una solución que cubra el suministro, monitorización, consumibles y mantenimiento hardware. Así mismo, se realizará el despliegue de los equipos nuevos, con los cambios/migraciones necesarias de los equipos instalados a los nuevos, si hiciese falta en alguno de ellos y la retirada de manera ordenada de los equipos que son sustituidos. ## 3 SUMINISTRO A continuación, se detallan las características técnicas mínimas de los elementos hardware y software objeto del presente contrato; las propuestas que ofrezcan características inferiores no serán tomadas en consideración. Los requisitos mínimos detallados no pretenden ser una relación exhaustiva de las características técnicas de los equipos objeto de suministro; se recogen únicamente las características relevantes. La solución propuesta deberá ser integral, todos los equipos multifunción presentados deben ser del mismo fabricante y el mismo modelo, para así poder gestionarlos de manera centralizada y homogénea, e incluir los elementos necesarios para el cumplimiento de todos los condicionantes, requisitos y especificaciones técnicas descritos a lo largo del presente pliego (hardware, licencias firmware/software, dimensionamiento, cableado, consumo eléctrico, etc.). Todos los equipos provistos por los diferentes contratistas serán de nueva fabricación, no admitiéndose equipos remanufacturados, reacondicionados o de segunda mano; el responsable del contrato podrá requerir a los adjudicatarios documentación que acredite la nueva fabricación de los equipos provistos. Los equipos suministrados se añadirán a una configuración ya existente; el licitador debe garantizar la interoperabilidad de los elementos ofertados, que deberán integrarse plenamente con la infraestructura informática y de comunicaciones actual, no interferir ni producir malfuncionamientos, mantener todas las funcionalidades existentes y ser capaces de soportar los sistemas de información que está previsto que se implanten sobre ellos e integrada con las redes de comunicaciones e infraestructura TIC existentes, y validados por el Parlamento de Canarias. En este sentido, el suministro se realizará como un proyecto 'llave en mano'. Por tanto, la oferta deberá incluir todos los elementos físicos y lógicos instalados, configurados y en funcionamiento, y accesorios que resulten ser necesarios, a excepción de los cables de red entre los switchs y el panel de los racks. Toda integración, cambio, sustitución o adquisición que resulten necesarios, derivados de la no compatibilidad de los sistemas ofertados con los existentes, serán responsabilidad de la empresa adjudicataria, quien deberá realizar todas las tareas oportunas para conseguir el funcionamiento total del entorno final requerido sin que esto suponga ningún coste añadido para el Parlamento de Canarias, sin pérdida de la continuidad de los servicios que se prestan y sin perjuicio de los plazos establecidos en los pliegos de contratación. ## 3.1 SITUACIÓN ACTUAL En la actualidad la institución dispone de 24 equipos multifunción que serán sustituidos por los nuevos equipos que se adquieren con esta nueva licitación. | Edificio | Numero de equipos | Dirección | |--------------------|---------------------|-----------------------| | Administrativo I | 20 | C/ Teobaldo Power, 5 | | Administrativo III | 4 | C/ Teobaldo Power, 10 | ## 3.2 CARACTERÍSTICAS DE LOS EQUIPOS MULTIFUNCIÓN A SUMINISTRAR Se describen las características mínimas, que todos los equipos deben tener son: | Características Generales | | |--------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Unidad de Disco Duro | SSD Mínimo 256 Gb con protección FIPS 140-3. | | Memoria RAM | 4 Gb | | Conexiones | Mínimo Ethernet 100/1000 LAN Inalámbrica (IEEE 802.11 a/b/g/n) USB 3.0 | | Protocolos de comunicación y administración | TCP/IP (IPV4/IPV6), SNMP V3 para monitorización de los dispositivos | | Funciones | Libreta de direcciones con integración en el LDAP última versión de servidores Windows. | | Tamaños de papel soportados | Desde A6 a SRA3 | | Entrada de papel | 2 bandejas con soporte A4 y A3 para 500 páginas mínimo. 1 cassette con capacidad de 2000 hojas de tamaño A4 1 bandeja multipropósito de 100 hojas (de 80 g./m 2 ) | | Finalización | Doble cara automático | | Tipo de impresión | Color y B/W | | Grosor papel soportado | Mínimo 60 g. a 300 g. | | Sistemas operativos soportados | Windows 11 en cualquiera de sus ediciones y versiones; Windows Server 2019 y Windows Server 2022 y Mac OS 14.4 o superior | | Dimensiones máximas con todos los componentes ofertados instalados | Anchura: 1200 mm. Profundidad: 800 mm. Altura: 1250 mm. | | Panel de control | Panel de gestión del equipo multifunción táctil de 10'. | | Gestión Individual | Poder ser configurada y gestionada desde un explorador (Microsoft EDGE, Chrome, Firefox) en remoto. | | Características de Impresión | | |------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Alimentador automático para una cara o doble cara | A4, A3 mínimo 100 páginas a una cara o a doble cara de forma automática | | Velocidad de impresión a 1 cara A4 | Mínimo 40 ppm. | | Velocidad de impresión a 1 cara A3 | Mínimo 17 ppm. | | Impresión de sobres | SI | | Resolución | 2400x2400 dpi a color. | | Tiempo de salida de la primera copia | 7 segundos o menos | | Características de Escaneo y Copia | | | Alimentador automático para una cara o doble cara | A4,A3 mínimo 100 páginas a una cara o a doble de forma automática de un solo paso | | Capacidad | Escaneado en color, escala de grises, blanco y negro. | | Resolución | 600x600 ppp a color. | | Velocidad | 80 pag. (600x600 ppp) | | Destinos de escaneado | Envío a email, nube, buzones, memoria usb o a carpetas de red definidas previamente para cada usuario. | | Formato de archivo de escaneo | Jpg, Tiff, PDF con búsqueda, PDF/A, (OCR integrado en el equipo). | | Seguridad | | | Autenticación para el usuario | Los usuarios se gestionarán de forma centralizada contra LDAP Corporativo. | | Servicios Remotos directamente a la empresa suministradora | | | | Lectura automática de contadores. | | | Notificación de la necesidad de reposición automática de consumibles y averías a la empresa suministradora. | | | Actualización de las máquinas (firmware, software, o cualquier otro tipo de instalación que requiera la máquina). | | Validación en dispositivo | Lector de tarjetas NFC. Que permita identificar al usuario. | | Software de Control y Gestión de todas las máquinas | Todas las máquinas tienen que poder ser gestionadas en su totalidad o | | | individualmente desde una consola en la que se pueda: Crear modificar datos de conexión Realizar cualquier tipo de gestión en las libretas de direcciones. Generar informes de uso de las máquinas y usuarios en su conjunto o individualmente, tanto relacionando máquinas y usuarios o en solitario. Los usuarios tienen que poder ser importados desde el directorio activo de Windows versión 2019 o superior. (Se detalla en el punto 3.3) | |----------------------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Lenguajes soportados | PCL6 y PostScript 3 original (no emulado) | | Características medioambientales | Energy Star, o equivalente. ISO 9296:2017 o ISO 7779 o equivalente | ## Características de los finalizadores de los equipos En cuanto al tipo de acabadoras de los equipos, se describen a continuación los tipos que deben tener: | Numero de equipos | Tipo de acabadora | |---------------------|-----------------------------------------------------| | 4 | Sin acabadora | | 16 | Acabadora con grapado | | 2 | Acabadora con grapado y finalizador de cuadernillos | Las acabadoras con grapado deberán permitir grapado en esquina y doble grapado de al menos 50 hojas (80 g/m2). ## 3.3 NÚMERO DE COPIAS ESTIMADAS El número de copias estimadas anuales durante la vigencia del contrato, en base a las copias realizadas en los últimos 4 años es la siguiente: | Tipo | Número de copias estimadas anuales | |----------------|--------------------------------------| | Blanco y Negro | 1.920.912 | | Color | 2.268.720 | ## 3.4 SOFTWARE DE GESTIÓN La empresa adjudicataria proporcionará una solución centralizada e integrada de administración, monitorización, control y contabilidad, accesible vía web donde puedan ser integrados los equipos multifunción suministrados. Servicio de suscripción en la nube alojado en una plataforma que cumpla con la legislación vigente sobre protección de datos de la Comunidad Europea. Características mínimas: - Contabilidad: - o El sistema deberá mantener un registro detallado de los trabajos de impresión, copias o escaneo llevados a cabo en cualquiera de los equipos, incluyendo fecha, tipo de trabajo, usuario, características del trabajo. - o Para garantizar la exactitud de los datos contables, la solución deberá basarse en la emisión de los logs internos de los dispositivos, directamente de los propios dispositivos a la solución y todas las configuraciones mencionadas deberán de poderse realizar de forma centralizada. - o Exportación de estadísticas en formato CSV. - o Generación de informes con representaciones graficas que muestren estadísticas de uso del sistema de impresión por: usuario, grupo, dispositivo, etc. Pudiendo establecer el periodo del informe o el número de trabajos. - Políticas y Control: - o Posibilidad de establecer un presupuesto/limite económico de impresión/copia por usuario y/o grupo. - o La solución deberá permitir establecer políticas que limiten el acceso a las distintas funciones disponibles en los equipos multifunción, como el color en impresión y copia. - o Una vez que el usuario se identifique y en función de su perfil, el panel de control del dispositivo deberá mostrar únicamente aquellas funciones (impresión, copia, escaneo) a las que el usuario tenga permitido acceder. - Digitalización y envío: - o Se deberá habilitar un acceso directo en el panel de los equipos que permita escanear directamente sobre la dirección de correo electrónico y/u ordenador del usuario que se haya identificado en el equipo sin necesidad de introducirla manualmente. - o Deberá permitir la digitalización en todos los dispositivos a los siguientes servicios: Onedrive for Business y Microsoft SharePoint Online. - Seguridad: - o La solución deberá integrarse con el Directorio Activo de Windows, soportando conexión al dominio y sincronizando la información relativa a usuarios, grupos y permisos. - o Es imprescindible que los datos transmitidos entre el puesto de trabajo y los dispositivos de impresión sean encriptados y compactados. Esta encriptación debe realizarla el propio software sin necesidad de utilizar métodos como IPSec o similares que implique configuraciones complejas de red. - Identificación de Usuario: - o La solución deberá permitir el alta, gestión y configuración de la autenticación de los usuarios en los equipos multifunción. Deberá permitir como mínimo la autenticación mediante código previamente establecido por usuario. - o La vinculación de usuarios a diferentes maquinas se podrá llevar a cabo desde la solución de software ofertada no teniendo que acudir a la máquina de manera individual. - o Opcionalmente se podrá implementar un sistema de autentificación sin contraseña mediante un código temporal de un solo uso enviado por correo electrónico. - Licenciamiento: - o La empresa adjudicataria proporcionara todas las licencias necesarias para cubrir la totalidad del parque de equipos de impresión objeto del contrato sin límite de usuarios. - Instalación: - o La instalación, configuración y puesta en producción del sistema será responsabilidad de la empresa adjudicataria. - o La solución debe controlar los dispositivos de las diferentes localizaciones sin necesidad de que haya conexión VPN entre ellas. - Driver Único o Universal: - o La empresa adjudicataria proporcionara un driver GENERICO único para la impresión sobre cualquiera de los dispositivos objeto del contrato. - Funciones de Impresión: - o Impresión a través de correo electrónico que permita la impresión del trabajo enviando el documento adjunto a una dirección de correo preconfigurada. En este aspecto conviene aclarar que el servidor de correo institucional es Exchange y reside en la plataforma Azure. ## 3.5 FUNCIONALIDADES ESPECIALES DE IMPRESIÓN La solución ofertada por la empresa adjudicataria deberá incluir las siguientes características especiales: - Impresión unificada y segura: Permitirá a los usuarios enviar documentos a la red de impresoras, desde equipos de sobremesa y dispositivos móviles. La solución deberá estar certificada oficialmente para Apple AirPrint. Por cuestiones de seguridad, la impresión se podrá configurar de tal forma que sólo se pueda imprimir cuando el usuario se identifique físicamente en un dispositivo de la red de impresoras. Para ello se utilizará un driver universal que permitirá imprimir en cualquier impresora de las suministradas. Se podrá establecer las medidas de seguridad necesarias para que la impresión sea realizada sólo cuando el usuario se identifique debidamente. El suministrador indicará todas las posibles opciones de identificación segura que permita el sistema desplegado. - Impresión para invitados: El sistema permitirá habilitar alguna forma para que personas externas a la institución puedan imprimir por alguna de las impresoras de forma puntual. - Impresión externa: El sistema podrá permitir en determinados casos que se pueda imprimir desde fuera de la red informática de la institución (residiendo en su caso los trabajos en algún tipo de nube temporal) para luego poder ser rescatados desde la red de impresoras de forma física al identificarse el usuario. ## 3.6 GESTIÓN DE CONSUMIBLES La empresa adjudicataria suministrará directamente y en el lugar donde se encuentre el dispositivo afectado, todos los consumibles necesarios (exceptuando grapas y papel), incluidas todas las piezas, perecederas o no, necesarias para el perfecto funcionamiento de cada uno de los equipos. Dicha reposición se realizará de forma proactiva antes que el dispositivo quede fuera de servicio. Todos los consumibles utilizados deberán ser siempre originales del fabricante, nuevos y de la máxima capacidad para cada uno de los equipos suministrados. El tiempo de suministro y sustitución de consumibles no superará las 24 horas laborables. ## 3.7 INSTALACIÓN, CONFIGURACIÓN Y PUESTA EN SERVICIO La instalación, configuración y garantía de los equipos incluirá, al menos, las siguientes tareas: - Desembalaje, ensamblado de todos los componentes internos, ubicación en el puesto de trabajo, conexionado eléctrico, y entrega de los elementos auxiliares que corresponda para su puesta en servicio (soportes del software de base, licencias, etc.). - Actualización de firmware o cualquier microcódigo de todos los componentes hardware ofertados, en caso de que así se requiera. - Conexionado a las distintas redes de comunicaciones. - Configuración e instalación de los equipos multifunción. - Garantía de los equipos descritos en el presente pliego, durante el tiempo de duración del contrato. - La configuración y parametrización de los equipos para su correcto funcionamiento y para la correcta conexión en sus entornos. La empresa adjudicataria realizará la preparación de todos los equipos multifunción y procederá al cambio del equipamiento a sustituir siguiendo las instrucciones del coordinador de la instalación y sin interrumpir en el funcionamiento normal de la oficina. Las tareas a realizar vendrán determinadas por el tipo de equipamiento ofertado y serán analizadas en una reunión de seguimiento al respecto. De forma genérica consistirá en la instalación del equipamiento en el puesto de trabajo y el conjunto de tareas de post-instalación de configuración particulares a realizar en la instalación. Los elementos ofertados deberán integrarse plenamente en la red actual del Parlamento de Canarias y mantener todas las funcionalidades existentes. El adjudicatario garantizará, durante la instalación, configuración y puesta en servicio de los equipos suministrados, la disponibilidad y la continuidad de servicios y funcionalidades prestados por la plataforma actual, no debiéndose ver impactado ningún cliente ni sistema de información que consuma estos servicios. Garantizará igualmente la integración del nuevo equipamiento con el resto del entorno y que no se manifiesten incidencias o malfuncionamientos. La empresa adjudicataria respetará el procedimiento de puesta en servicio que se establezca por el Parlamento de Canarias. Una vez terminada la instalación de los nuevos equipos, la empresa adjudicataria procederá a la retirada de manera ordenada de los equipos que son sustituidos y se encargará del traslado de los mismos a una planta de tratamiento y reciclaje que disponga de los certificados necesarios para la gestión de los mismos. ## 3.8 ASISTENCIA TÉCNICA ESPECIALIZADA La empresa adjudicataria dispondrá de al menos un técnico certificado por parte del fabricante y presentará la documentación necesaria que lo acredite, la validez de la certificación deberá estar vigente como mínimo hasta la finalización de los trabajos de la puesta en funcionamiento de los nuevos puestos. Este técnico será el que estará in-situ durante la ejecución de la instalación, configuración y puesta en servicio del equipamiento suministrado, con el objeto de llevar a cabo, entre otras, las siguientes tareas: - Asistencia en la planificación y definición de la implantación del equipamiento suministrado. - Información sobre posibles incompatibilidades entre elementos básicos y el equipamiento instalado o que se pretenda instalar. - Instalación de nuevas actualizaciones del firmware y/o software de gestión del equipamiento adquirido. Deberá garantizar la compatibilidad hardware y software de los nuevos elementos con el resto de los elementos existentes. - Atención a las incidencias generadas por el conjunto de equipos instalados, ya sea directa o indirectamente, y comprobación de que la resolución de estas incidencias se ha efectuado con el adecuado grado de optimización y con plena conformidad con las exigencias técnicas de todos los niveles funcionales coexistentes en el proyecto: equipo físico, software de base, aplicaciones y, en su caso, sistemas de información específicos afectados por la instalación. - Integración con las herramientas de monitorización utilizadas en el Parlamento de Canarias (zabbix). - Propuesta de mejoras. La empresa adjudicataria deberá disponer de acceso a un soporte avanzado en las tecnologías implicadas por parte de los fabricantes de las mismas, de manera que se intente minimizar, como consecuencia de la aparición de imprevistos, incidencias o problemas, el posible impacto sobre los sistemas de información productivos o la propia ejecución del plan de configuración, instalación y puesta en servicio. - El adjudicatario deberá disponer del Certificado del Esquema Nacional de Seguridad nivel medio. - El adjudicatario dispondrá de los certificados ISO 9001, ISO 14001, ISO 14064, ISO 20000. ## 3.9 LIMITACIÓN TEMPORAL Y VENTANAS DE PARADA La planificación de las intervenciones para llevar a cabo la instalación, configuración y puesta en servicio del equipamiento suministrado, conlleven o no corte de servicio, serán definidas por el Parlamento de Canarias, debiendo la empresa adjudicataria adaptarse a las ventanas diarias y horarias definidas. ## 3.10 DOCUMENTACIÓN La empresa adjudicataria deberá elaborar y entregar la documentación técnica del proyecto que deberá incluir en líneas generales: - Inventario de equipos y número de serie. - Disposición del equipamiento en las sedes. - Licencias y garantías a nombre del Parlamento de Canarias (si fuese necesario). ## 3.11 INVENTARIADO, ETIQUETADO Y GRABADO DE LOS BIENES SUMINISTRADOS Todos los bienes suministrados mediante el presente expediente requieren ser etiquetados para su inventariado por parte del Parlamento de Canarias; el proceso completo de etiquetado debe realizarlo la empresa suministradora, y los costes asociados a este proceso estarán incluidos dentro de los trabajos a realizar dentro de esta contratación. Es su responsabilidad proporcionar la información de inventario necesaria para el correcto seguimiento de los activos del Parlamento de Canarias, ya sea en su fase de provisión o de garantía. Igualmente, la empresa adjudicataria se comprometerá a adecuarse a los métodos y tecnologías de recogida de información definidas por el Parlamento de Canarias. ## 3.12 GASTOS DE TRANSPORTE E INSTALACIÓN Todos los gastos de transporte, instalación y seguros que conlleve el suministro serán por cuenta de la empresa adjudicataria, hasta la instalación de los equipos en las dependencias designadas por el Parlamento de Canarias. La empresa adjudicataria se responsabiliza de la instalación de los sistemas y sus elementos, y de la plena operatividad de los mismos. Al mismo tiempo se compromete a la retirada de los equipos que se sustituyen. ## 3.13 FORMACIÓN El adjudicatario impartirá un curso de formación sobre el hardware y software, la configuración y mantenimiento básico del sistema suministrado e instalado para 5 técnicos y con una duración mínima de 4 horas. ## 3.14 RECEPCIÓN DEFINITIVA La recepción definitiva se realizará en la forma legalmente establecida una vez que se haya realizado el suministro de todos los elementos, y comprobado su correcto funcionamiento. Se considerará finalizada la fase de implantación cuando todos los equipos estén sustituidos y operativos. ## 4 GARANTÍA Los equipos suministrados deberán tener soporte de hardware, software, firmware y cualquier otro complemento que sea necesario para su correcto funcionamiento y gestión por parte del fabricante durante la duración del contrato. Modalidad 8 x 5 In Situ. Durante el plazo de garantía, la empresa adjudicataria será la única responsable del correcto funcionamiento de los equipos suministrados, participando del: - Proceso de gestión de incidencias, con objeto de restaurar los servicios TIC lo más rápidamente posible ante la aparición de cualquier incidente y/o malfuncionamiento y resolver aquellas solicitudes que necesiten de una capacidad o conocimiento experto para su resolución cuando el grado de complejidad así lo requiera. - Proceso de gestión de problemas, con objeto de gestionar las causas subyacentes de las incidencias que impacten sobre los sistemas de información del Parlamento de Canarias y la infraestructura técnica que los soporta. El alcance va desde que se identifica un problema, ya sea de manera proactiva o reactiva, hasta la petición de cambio a gestión de cambios que da solución al error identificado. - Proceso de gestión de peticiones, con objeto de dar respuesta ágil y ordenada de todas las peticiones derivadas por el Parlamento de Canarias y relacionadas con el equipamiento suministrado. Así, la empresa adjudicataria pondrá a disposición del Parlamento de Canarias los recursos necesarios que permitan dar respuesta, dentro de los niveles de servicio acordados (ANS), a todas aquellas incidencias y problemas que provoquen un malfuncionamiento de los equipos adquiridos, así como a todas aquellas actuaciones que pudieran resultar en aumentos de la capacidad de procesamiento y/o la mejora de la calidad del servicio. Para el envío y tramitación de incidencias deben ponerse a disposición del Parlamento de Canarias los siguientes métodos de consulta y notificación: - Número de teléfono. - Cuenta de correo electrónico. - Sitio web de comunicación y seguimiento de incidencias. Al igual que el suministro de los equipos, la garantía se prestará en las ubicaciones designadas por el Parlamento de Canarias. Allí se podrán reparar in situ los equipos, o depositar recambios, repuestos y/o equipos de sustitución. Cualquier actuación dentro del servicio de garantía deberá ser avalada y certificada por el fabricante del equipo en cuestión. ## 4.1 HORARIO DE LOS SERVICIOS DE GARANTÍA Las tareas a desarrollar como consecuencia del servicio de garantía se desarrollarán bajo una modalidad de soporte 8x5 in situ o en remoto, entendiéndose como tal aquel disponible en un horario de atención de 08:00 a 15:00 horas en días laborables en las ubicaciones en las que se produzca la incidencia. ## 4.2 GARANTÍA FIRMWARE Y/O SOFTWARE DE BASE Se entiende comprendido en la garantía del firmware y/o software de base de todos los equipos hardware suministrados. Estará por tanto incluido todo el conjunto de programas que conforman y sirven de base a un sistema informático para su buen funcionamiento y que están estrechamente vinculados al hardware (firmware, consolas de gestión, etc.). Dentro de esta garantía está incluido no sólo el derecho de uso del mismo durante el periodo de la contratación, sino también el acceso a nuevas versiones y actualizaciones del mismo, acceso a parches para la corrección de bugs y acceso a bases de datos de conocimiento. ## 4.3 REPARACIÓN Y SUSTITUCIÓN DE EQUIPOS La empresa adjudicataria deberá asegurar, bajo su responsabilidad, la provisión de cualquier clase de repuestos. En caso de reparación, el equipamiento reparado quedará en perfectas condiciones de funcionamiento, siendo éste capaz de suministrar la misma capacidad de proceso y funcionalidad que tenía antes de la incidencia o incluso superior. La empresa adjudicataria será responsable de los daños que pueda ocasionar en sus acciones de reparaciones sobre los equipos u ocasionados por los componentes suministrados en dichas reparaciones, asumiendo todos los importes económicos que se deriven de sus posibles actuaciones. Si resultase imposible la reparación de un equipo por no existir las piezas necesarias o por cualquier otra causa, o bien el coste de su reparación fuese superior al precio de mercado de un equipo nuevo de similares características, la empresa habrá de plantear soluciones alternativas, tales como préstamos, cambio de equipos, o cualquier opción para conseguir la continuidad del servicio, que siempre deberá ser aceptada explícitamente por el responsable del contrato del Parlamento de Canarias. En cualquier caso, la sustitución de componentes o equipos completos averiados deberá realizarse siempre con elementos de iguales o superiores características y/o prestaciones y certificados por el fabricante de los equipos. El equipo de sustitución deberá estar en perfecto estado de funcionamiento. Así, la empresa adjudicataria será responsable de cuantas acciones de instalación básica y de apoyo a la configuración de software correspondan para la puesta en funcionamiento del equipo y de los servicios que estuviera prestando. La empresa adjudicataria deberá disponer del material adecuado para la reparación de los equipos y su continuidad. En caso de sustracción, robo o incendio de los bienes objeto del contrato, la empresa adjudicataria deberá contar y responder con un seguro que cubra dichas incidencias. ## 4.4 GASTOS ASOCIADOS A LA REPARACIÓN/SUSTITUCIÓN Los gastos generados por cualquier operación exigida por la reparación o sustitución de equipos, incluido el movimiento o retirada de las máquinas, seguros, los gastos de viaje y dieta de los técnicos, o cualquier coste adicional imputable a dicha causa, serán por cuenta de la empresa adjudicataria, el cual no podrá reclamar abonos adicionales por estos conceptos La empresa adjudicataria se responsabilizará de la instalación de los sistemas y sus elementos y de la plena operatividad de los mismos. ## 5 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO DE LA GARANTÍA Como medio para garantizar la calidad de la garantía, se establecerán unos ANS y el compromiso por parte de la empresa adjudicataria de cumplirlos. Estos ANS podrán evolucionar a lo largo de la ejecución del contrato con el fin de conseguir una mejora continua en la calidad del servicio efectivamente proporcionado. Los recursos, tanto humanos como de otra índole, disponibles para el servicio de garantía, deberán ser dimensionados de forma cualitativa y cuantitativa como mínimo para garantizar los ANS vigentes en cada momento. La empresa adjudicataria se comprometerá a realizar todas las acciones organizativas necesarias para permitir un adecuado control de todos los ANS identificados como mínimos en este pliego. El Parlamento de Canarias, a través de su dirección técnica, podrá proponer cambios en la estructura de los ANS mínimos requeridos, que en todo caso deberán ser consensuados con la empresa adjudicataria. Los cambios podrán afectar tanto a los elementos del servicio objeto de medición como a la frecuencia, la unidad de medición y el nivel de servicio. El horario mínimo de cobertura de entrega y soporte será de las 8:00 a las 15:00 horas, de lunes a viernes. En el acuerdo de nivel de servicio, se incorporarán los siguientes parámetros: ## Categorías de las incidencias: | Categoría | Descripción | |-------------|------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Crítica | El equipo queda indisponible o si se repite una incidencia grave en las 48 horas siguientes a su resolución. | | Grave | El equipo experimenta una reducción significativa de prestaciones o funcionalidades, pero puede continuar utilizándose de forma limitada o si se repite una incidencia tipificada como media en las 48 horas siguientes a su resolución. | | Media | El equipo experimenta una reducción de prestaciones o funcionalidades menor o parcial, cuyo impacto es una inconveniencia que no afecta de forma importante el uso del equipo. | La clasificación de una incidencia como crítica, grave o media corresponde en exclusiva a la entidad adjudicadora, no pudiendo la adjudicataria rebajar el nivel de una incidencia sin el visto bueno de la entidad adjudicadora. Tiempos máximos de resolución de incidencias, desde el instante de su comunicación: | Categoría de la incidencia | Tiempo máximo de resolución | |------------------------------|-------------------------------| | Crítica | 8 horas. | | Grave | 12 horas. | | Media | 24 horas. | Indicadores de cumplimiento de la calidad del servicio de soporte y mantenimiento: | Indicadores | Valores mínimos | |--------------------------------------------------------------------------------------|-------------------| | Incidencias críticas resueltas en plazo, durante cada periodo de facturación. | 90% | | Sustituciones de equipos realizadas en plazo, durante cada periodo de facturación. | 90% | | Incidencias graves y medias resueltas en plazo, durante cada periodo de facturación. | 80% | ## 5.1 CONDICIONES DE MEDIDA En el cálculo de los indicadores no se contabilizarán los tiempos que se indican a continuación: - No contabilizarán como tiempo de indisponibilidad las paradas programadas que se realicen en las condiciones preestablecidas y acordadas. - No se contabilizarán las demoras que estén completa y exclusivamente en el ámbito de las responsabilidades de terceros (otros proveedores externos, el propio Parlamento de Canarias, etc.). - Pérdidas de servicio debidas a causa de fuerza mayor (incendios, inundaciones, etc.), aunque en este caso se aplicarán los acuerdos alcanzados en el proceso de continuidad. ## 5.2 PENALIDADES PARA EL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) Las penalidades por incumplimiento del ANS definidas en el contrato, por causas imputables a la persona contratista, será del 1% excluido el IGIC, en cualquiera de los indicadores definidos anteriormente. ## 6 MODELO DE RELACIÓN Y ORGANIZACIÓN El modelo de relación del contrato tiene como objetivo establecer un marco organizativo que permita cumplir los objetivos establecidos. El Parlamento de Canarias designará un responsable del contrato, así como los recursos humanos que estime necesarios para la supervisión, control y comprobación de la correcta prestación del suministro y servicio de garantía contratados. La empresa adjudicataria deberá especificar, al menos, un responsable del contrato, que coordinará la ejecución del mismo de acuerdo con este pliego de prescripciones técnicas. La comunicación se establecerá principalmente entre los interlocutores nombrados por ambas partes. ## 6.1 CONTROL Y SEGUIMIENTO Durante el desarrollo de los trabajos, el Parlamento de Canarias podrá establecer los controles de calidad que considere necesarios sobre la actividad desarrollada y los productos obtenidos. El seguimiento y control del servicio se efectuará mediante la presentación, por parte de la empresa adjudicataria, de informes, reuniones y cuantas acciones se estimen oportunas. ## 6.2 INFORMES La empresa adjudicataria deberá poner a disposición del Parlamento de Canarias, al menos, la siguiente información: - Informe de progreso, que recogerá el estado de los trabajos, a fecha en que se realiza. Será el resultado del análisis de los datos que proporciona el equipo de trabajo del contrato y constituye la principal fuente de información sobre los trabajos realizados y la situación de los mismos. Describe las tareas acometidas y por acometer, su grado de consecución, así como sus objetivos. Registra, asimismo, los problemas acaecidos e identifica los riesgos y oportunidades identificados en relación con el contrato. Este documento se generará a medida con la información relevante para cada uno de los foros de gestión. - Cualquier otro tipo de informe técnico, de gestión o planificación que se solicite por el Parlamento de Canarias durante el desarrollo del servicio. - Como mínimo cada 6 meses se enviará por parte de la empresa adjudicataria un informe con las últimas versiones publicadas por el fabricante e instaladas del firmware, consola de gestión y cualquier componente software necesario para el funcionamiento de los equipos multifunción y así poder comprobar el cumplimiento de las actualizaciones. ## 6.3 FOROS DE GESTIÓN Y DIRECCIÓN Los foros de gestión y dirección constituyen el marco para la toma de decisiones compartidas con el fin de alcanzar los objetivos estratégicos establecidos para los servicios de esta contratación. Comité de seguimiento y de dirección: estará formado por el responsable del contrato del Parlamento de Canarias y el responsable del contrato de la empresa adjudicataria. Sus principales objetivos serán, dentro del marco de referencia en cuestión: - Velar por el grado de cumplimiento de los ANS y elaborar planes de acción para corregir las posibles desviaciones que se produzcan respecto a los niveles de servicio objetivo. - Realizar el seguimiento del funcionamiento de los equipos adquiridos y consumo de recursos del contrato. - Controlar el cumplimiento de las directrices estratégicas establecidas. - Todas las reuniones que se organicen durante la ejecución del contrato deberán ir acompañadas de un documento previo a su realización, orden del día de la reunión, donde se indicarán los temas a tratar en la misma. Tras la realización de la reunión, la empresa adjudicataria presentará el acta de la reunión en los siete días posteriores, donde se especificarán los temas tratados, así como los acuerdos o conclusiones a las que se han llegado en la reunión. ## 7 PLAZO DE ENTREGA Se establece un plazo mínimo de treinta días (30) naturales, desde el día siguiente a la formalización del contrato, periodo que se considera prudente para la tramitación y recepción del material por parte de la empresa adjudicataria. Dicho plazo podrá acortarse si el material a suministrar pudiera ser aportado por la empresa adjudicataria, previa indicación por escrito de la misma; y un plazo máximo de entrega del material de 45 días. ## 8 PLAZO DE EJECUCIÓN Los equipos deben de estar totalmente operativos de un máximo de 10 días laborables después de su entrega, con todas las pruebas y el visto bueno por parte del responsable del contrato. El soporte técnico por parte del fabricante objeto de las presentes especificaciones deberán estar operativas durante la duración del contrato, a contar desde la firma de éste. No obstante, cuando se produzca un retraso en la ejecución de la prestación por motivos no imputables al contratista y éste ofreciera cumplir sus compromisos, el órgano de contratación podrá acordar ampliación del plazo de ejecución inicialmente concedido. En otros supuestos, la ampliación del plazo de ejecución llevará aparejada la imposición de penalidades que procedan, de conformidad con lo establecido en la memoria justificativa y en el artículo 192 de la LCSP.