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<!-- image --> ## Concejalía de Administración Digital Unidad Administrativa de Administración Digital e Innovación PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TECNICAS QUE HA DE REGIR EN EL CONTRATO DE SUMINISTRO DE UNA APLICACIÓN DE PADRÓN ONLINE EN MODO SaaS | ÍNDICE | ÍNDICE | ÍNDICE | |----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------| | 1. | Introducción | ..................................................................................................4 | | 2. | Objeto y Alcance del Contrato......................................................................4 | | | 2.1 Objeto.........................................................................................................4 | 2.1 Objeto.........................................................................................................4 | | | 2.2 Alcance.......................................................................................................4 | 2.2 Alcance.......................................................................................................4 | | | 3. Descripción de la situación actual | 3. Descripción de la situación actual | ................................................................5 | | 4. Descripción y requisitos del sistema ............................................................5 | 4. Descripción y requisitos del sistema ............................................................5 | | | 4.1 Normativa a cumplir por la aplicación.........................................................5 | 4.1 Normativa a cumplir por la aplicación.........................................................5 | | | 4.2 Requisitos legales del prestador del servicio .............................................7 | 4.2 Requisitos legales del prestador del servicio .............................................7 | | | 4.3 Requisitos funcionales | 4.3 Requisitos funcionales | ...............................................................................9 | | 4.3.1 Gestión de Habitantes.........................................................................9 | 4.3.1 Gestión de Habitantes.........................................................................9 | | | 4.3.2 Gestión del Territorio .........................................................................11 | 4.3.2 Gestión del Territorio .........................................................................11 | | | 4.4 Requisitos Técnicos | 4.4 Requisitos Técnicos | .................................................................................12 | | 4.4.1 Características Técnicas ...................................................................12 | 4.4.1 Características Técnicas ...................................................................12 | | | 4.4.2 Adecuación al nuevo Padrón Online | 4.4.2 Adecuación al nuevo Padrón Online | .................................................14 | | Planificación ...............................................................................................17 | Planificación ...............................................................................................17 | | | 5.1 Adaptación al Padrón Online e Implantación del Sistema (Fase I) | 5.1 Adaptación al Padrón Online e Implantación del Sistema (Fase I) | ..........18 | | 5.1.1 Adaptación al Padrón Online.............................................................18 | 5.1.1 Adaptación al Padrón Online.............................................................18 | | | 5.1.2 Implantación ......................................................................................18 | 5.1.2 Implantación ......................................................................................18 | | | 5.1.3 Migración de datos ............................................................................20 | 5.1.3 Migración de datos ............................................................................20 | | | 5.2 Prestación del Servicio en modo SaaS (Fase II)......................................20 | 5.2 Prestación del Servicio en modo SaaS (Fase II)......................................20 | | | 5.2.1 Servicio de Administración ................................................................20 | 5.2.1 Servicio de Administración ................................................................20 | | | 5.2.2 Servicio de Soporte ...........................................................................21 | 5.2.2 Servicio de Soporte ...........................................................................21 | | | 5.2.3 Servicio de Mantenimiento ................................................................24 | 5.2.3 Servicio de Mantenimiento ................................................................24 | | | 5.3 Devolución del Servicio (Fase III).............................................................25 | 5.3 Devolución del Servicio (Fase III).............................................................25 | | | 6. Gestión del Proyecto | 6. Gestión del Proyecto | ..................................................................................27 | | 6.1 Procedimiento de actuación .....................................................................27 | 6.1 Procedimiento de actuación .....................................................................27 | | | 6.2 Modelo de Priorización.............................................................................27 | 6.2 Modelo de Priorización.............................................................................27 | | | 6.3 Niveles de Servicio (ANS) | 6.3 Niveles de Servicio (ANS) | ........................................................................28 | | 6.3.1 Indicadores de Servicio para Incidencias y Peticiones......................28 | 6.3.1 Indicadores de Servicio para Incidencias y Peticiones......................28 | | | 6.3.1.1 | Maximizar el número de incidencias resueltas.........................30 | | | 6.3.1.2 | Minimizar el tiempo de primera respuesta................................30 | | | 6.3.1.3 | Minimizar el tiempo de resolución de incidencias | ....................31 | | 6.3.1.4 | Minimizar el número de incidencias reiteradas | ........................32 | | 6.3.2 Niveles de Servicio requeridos ..........................................................32 | 6.3.2 Niveles de Servicio requeridos ..........................................................32 | | | 6.3.2.1 | Disponibilidad de la aplicación de Padrón................................33 | | | 6.3.2.2 | Disponibilidad de copias de seguridad.....................................33 | |--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | 6.3.2.3 | Fiabilidad de la recuperación de datos.....................................34 | | 6.3.2.4 | Activación del servicio de respaldo ..........................................34 | | 7. Seguimiento | y Control del Servicio.............................................................35 | | 7.1 Informes....................................................................................................35 | 7.1 Informes....................................................................................................35 | | 8. | Requisitos de Seguridad y Protección de Datos ........................................36 | | 8.1 Seguridad, Políticas y ENS (RD 311/2022)..............................................36 | 8.1 Seguridad, Políticas y ENS (RD 311/2022)..............................................36 | | 8.2 Protección de datos de carácter personal................................................38 | 8.2 Protección de datos de carácter personal................................................38 | | 9. Oferta económica y estructura de las ofertas técnicas...............................39 | 9. Oferta económica y estructura de las ofertas técnicas...............................39 | | 9.1 Oferta económica y penalizaciones..........................................................39 | 9.1 Oferta económica y penalizaciones..........................................................39 | | 9.2 Estructura de las ofertas técnicas ............................................................40 | 9.2 Estructura de las ofertas técnicas ............................................................40 | | 9.3 Criterios de valoración adicionales...........................................................41 | 9.3 Criterios de valoración adicionales...........................................................41 | ## 1. Introducción El Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón en su objetivo de mejora continua de la gestión municipal, emplea las tecnologías de la información, en busca de una mayor eficiencia en el funcionamiento interno, con el fin de ofrecer servicios de mejor calidad a los ciudadanos y empresas, orientados a la excelencia y a la innovación. En esta línea se está produciendo un cambio en el modelo de almacenamiento y gestión de la información, así como nuevos sistemas de intercambio de información en el PADRÓN. Este proyecto que está liderando el INE se denomina 'Padrón Online' e incorpora la información catastral, así como un nuevo sistema de altas y bajas por ello las aplicaciones de PADRÓN actuales requieren una adaptación. ## 2. Objeto y Alcance del Contrato ## 2.1 Objeto El objeto del presente procedimiento es la contratación de un servicio para adaptar el sistema actual de Padrón al nuevo Padrón Online, así como el suministro de una aplicación de Padrón en modo SaaS (Software as a Service) y el servicio de administración, soporte y mantenimiento del Padrón, con el fin de garantizar una correcta operatividad de los servicios municipales de Padrón. ## 2.2 Alcance El alcance de la contratación comprenderá la adquisición de software en Modo SaaS (Software as a Service) basado en nube pública (gestionada por el proveedor), mediante suscripción con licencia de uso, que cumpla con los requisitos del nuevo Padrón Online. Así como la adaptación desde la actual aplicación de Padrón al nuevo Padrón Online, incluidos los trabajos de adaptación de la BBDD de Padrón actual ACCEDE al nuevo concepto de Padrón Online y su migración al nuevo entorno SaaS. Se incluye también en el alcance es la capa de servicios web para integrar el Padrón con otras aplicaciones y todas las actividades que garanticen la continuidad de los servicios y operatividad de los sistemas y aplicativos, desde los puntos de vista funcional y tecnológico. Está incluido en el alcance la administración, el soporte y mantenimiento del sistema completo, tanto Producción como Preproducción. También están incluidas en el alcance las actualizaciones necesarias ya sea por cambios funcionales, legislativos y/o normativos para que la aplicación de Padrón Municipal funcione de acuerdo a lo estipulado por el INE y/o el ministerio correspondiente o autoridad autonómica que lo regule. En general se entenderá incluido en el alcance, cualquier servicio o prestación que resulte necesaria para el adecuado funcionamiento del PADRÓN durante todo el período de vigencia del contrato. ## 3. Descripción de la situación actual Actualmente el Ayuntamiento cuenta con el sistema ACCEDE PMH y la Capa de Integración de Accede PMH con los servicios web de Padrón, también disponemos de la aplicación de gestión documental FIRMADOC. Todo se encuentra en modalidad 'On Premise', el software está instalado en los servidores del Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón y los usuarios acceden desde sus equipos del Ayuntamiento. La Base de Datos Corporativa es SQL Server 2016 y hay entornos de preproducción y producción. La aplicación tiene arquitectura web, por lo que dispone de un servidor Windows dedicado para cada entorno (preproducción y producción) que sirve la aplicación a través de un navegador web mediante protocolo seguro HTTPS. La gestión de los usuarios la realiza el Ayuntamiento de forma interna sin límite de usuarios. ## 4. Descripción y requisitos del sistema En este apartado, se describen todos aquellos elementos que se desea implantar y que permiten una mejor comprensión del mismo. El sistema se alojará en un entorno SaaS y cumplirá con el ENS y el resto de normativa vigente. El sistema de Padrón deberá estar adaptado a la normativa vigente en todos sus aspectos, tanto técnica como funcionalmente. ## 4.1 Normativa a cumplir por la aplicación El Sistema de Padrón deberá estar adaptado a la normativa vigente en materia de haciendas locales, administración electrónica, seguridad de la información, protección de datos, etc. Especialmente: -  Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local - [ Real Decreto 1690/1986, de 11 de julio, por el que se aprueba el Reglamento de Población y Demarcación Territorial de las Entidades Locales.](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-1986-21944) -  Real Decreto 141/2024, de 6 de febrero, por el que se modifica el Reglamento de Población y Demarcación Territorial de las Entidades Locales, aprobado por el Real Decreto 1690/1986, de 11 de julio. - [ Comparativa del REGLAMENTO DE POBLACIÓN Y DEMARCACIÓN TERRITORIAL DE LAS ENTIDADES LOCALES tras su modificación por el Real Decreto 141/2024, de 6 de febrero.](https://idapadron.ine.es/repositorio/legislacion/Comparativa%20T%C3%ADtulo%20II%20Reglamento%20Poblaci%C3%B3n_2024_comentada_v2.docx) PPT: Adaptación al Padrón Online, Soporte y Mantenimiento PADRÓN SaaS. - [ Resolución de 17 de febrero de 2020, de la Presidencia del Instituto Nacional de Estadística y de la Dirección General de Cooperación Autonómica y Local, por la que se dictan instrucciones técnicas a los Ayuntamientos sobre la gestión del Padrón municipal. (Texto Consolidado 8/2/2023. Incluye las modificaciones introducidas por la Resolución de 2 de diciembre de 2020 y de de 3 de febrero de 2023)](https://idapadron.ine.es/repositorio/legislacion/a020520ok.html) - [ Resoluciones que modifican la Resolución inicial de 17 de febrero de 2020:](https://idapadron.ine.es/repositorio/legislacion/MODIF%20FEB%202020.HTML) - [o Resolución de 2 de diciembre de 2020, de la Presidencia del Instituto Nacional de Estadística y de la Dirección General de Cooperación Autonómica y Local, por la que se modifica la Resolución de 17 de febrero de 2020, de la Presidencia del Instituto Nacional de Estadística y de la Dirección General de Cooperación Autonómica y Local por la que se dictan instrucciones técnicas a los Ayuntamientos sobre gestión del Padrón municipal (BOE 26/12/2020)](https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-2020-17014) - [o Resolución de 3 de febrero de 2023, de la Presidencia del Instituto Nacional de Estadística y de la Dirección General de Cooperación Autonómica y Local, por la que se modifica la de 17 de febrero de 2020, por la que se dictan instrucciones técnicas a los Ayuntamientos sobre gestión del Padrón municipal. (BOE 8/2/2023)](https://idapadron.ine.es/repositorio/legislacion/a030223.html) -  Real Decreto-ley 6/2023, de 19 de diciembre, por el que se aprueban medidas urgentes para la ejecución del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia en materia de servicio público de justicia, función pública, régimen local y mecenazgo. - [ Resolución de 20 de julio de 2018, de la Presidencia del Instituto Nacional de Estadística y de la Dirección General de Cooperación Autonómica y Local, sobre instrucciones técnicas a los Ayuntamientos sobre la revisión anual del padrón municipal y el procedimiento de obtención de la propuesta de cifras oficiales de población. (BOE 20/9/2018).](https://idapadron.ine.es/repositorio/legislacion/BOE-A-2018-12742.pdf) ## Otra normativa de Interés: -  Instrucción de 28 de marzo de 2007, de la Dirección General de los Registros y del Notariado, sobre competencia de los Registros Civiles municipales y demás reglas relativas a los expedientes de declaración de nacionalidad española con valor de simple presunción. -  Real Decreto 240/2007 de 16 de febrero, sobre entrada, libre circulación y residencia en España de ciudadanos de los Estados miembros de la Unión Europea y de otros Estados parte en el Acuerdo sobre el Espacio Económico Europeo. -  Modificado el artículo 7º por la Disposición final quinta del Real Decreto-ley 16/2012, de 20 de abril, de medidas urgentes para garantizar la sostenibilidad del Sistema Nacional de Salud y mejorar la calidad y seguridad de sus prestaciones. PPT: Adaptación al Padrón Online, Soporte y Mantenimiento PADRÓN SaaS. -  Orden INT/2058/2008 del Mº. del Interior, de 14 de julio, por la que se modifica la Orden del Ministro del Interior de 7 de febrero de 1997, por la que se regula la Tarjeta de Extranjero, en lo concerniente al número de Identidad de Extranjero. -  Instrucción de 23 de mayo de 2007, de la Dirección General de los Registros y del Notariado,sobre apellidos de los extranjeros nacionalizados españoles y su consignación en el Registro Civil español. -  Circular de 16 de diciembre de 2008, de la Dirección General de los Registros y del Notariado, sobre aplicación del artículo 17 nº1, c) del Código Civil respecto de los hijos de extranjeros nacidos en España -  Circular de 21 de mayo de 2009, de la Dirección General de los Registros y del Notariado, complementaria de la dictada el 16 de diciembre de 2008, sobre aplicación del artículo 17, nº 1, c) del Código Civil respecto de los hijos de extranjeros nacidos en España -  Real Decreto 3425/2000, de 15 de diciembre, sobre inscripción de los españoles en los Registros de Matrícula de las Oficinas Consulares en el extranjero -  Real Decreto 523/2006, de 28 de abril, por el que se suprime la exigencia de aportar el certificado de empadronamiento, como documento probatorio del domicilio y residencia, en los procedimientos administrativos de la Administración General del Estado y de sus organismos públicos vinculados o dependientes. -  Orden PRE/4008/2006, de 27 de diciembre, por la que se establece la configuración, características, requisitos y procedimientos de acceso al Sistema de Verificación de Datos de Residencia. -  Orden SND/421/2020, de 18 de mayo, por la que se adoptan medidas relativas a la prórroga de las autorizaciones de estancia y residencia y/o trabajo y a otras situaciones de los extranjeros en España, en aplicación del Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo, por el que se declara el estado de alarma para la gestión de la situación de crisis sanitaria ocasionada por el COVID-19. ## 4.2 Requisitos legales del prestador del servicio Se deberán cumplir con los siguientes requisitos legales: - -Certificación de conformidad con el ENS, en la categoría de nivel ALTO para las soluciones y sistemas que soportan los servicios de Padrón, conforme a las exigencias del Real Decreto 311/2022, de 3 de mayo, por el que se regula el Esquema Nacional de PPT: Adaptación al Padrón Online, Soporte y Mantenimiento PADRÓN SaaS. Seguridad. Y conforme a la categorización realizada en el punto '8.1 Seguridad, Políticas y ENS (RD 311/2022)' de este documento. - -Confidencialidad de la información : se deberá proteger la confidencialidad de la información a la que va a acceder el licitador antes de la contratación, la información a la que va a acceder el adjudicatario durante la ejecución del contrato, así como la información aportada por los licitadores. - -Limitación geográfica de los datos: se estará a lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016; la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre y el Real Decreto-ley 14/2019, de 31 de octubre, por el que se adoptan medidas urgentes por razones de seguridad pública en materia de administración digital, contratación del sector público y telecomunicaciones, así como el resto de normativa de aplicación, sin perjuicio de los requisitos establecidos en el presente real decreto. - -Verificación electrónica de identidad: considerando lo dispuesto en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público es necesario que las ofertas presentadas por las entidades licitadoras incluyan o faciliten la identificación de la ubicación y prestación del servicio, así como los recursos técnicos que vayan a ser asignados para la recogida, almacenamiento, tratamiento y gestión, los cuales solo podrán estar ubicados en el territorio de la Unión Europea, según lo dispuesto en el artículo 122.2c) de la ley 9/2017, de 8 de noviembre de Contratos del Sector Público. Cuando estuvieran implicadas categorías especiales de datos, según lo dispuesto en el artículo 9 del Reglamento (UE) 2016/679 General de Protección de Datos (RGPD), la ubicación se circunscribirá al territorio nacional. - -No podrán realizarse transferencias a un tercer país o una organización internacional fuera de la Unión Europea , salvo en los supuestos específicamente autorizados por el Reglamento (UE) 2016/679 General de Protección de Datos (RGPD) y la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (LOPDGDD), siendo la única excepción contemplada, la transferencia a países, organizaciones o territorios que hayan sido declarados con un nivel adecuado de protección por parte de las autoridades de control en materia de protección de datos, o cuando sea precisa la transferencia en cumplimiento de una obligación legal, convenio internacional o requerimiento judicial. - -La entidad adjudicataria deberá comunicar sin dilación indebida, cualquier cambio en relación con las condiciones para la transferencia de datos personales , especialmente la perdida de la condición de 'nivel adecuado de protección' para transferencia internacional, conforme al RGPD. Se considera expresamente incluidos los supuestos en los que la Comisión determine la perdida de la adecuación de un país, organización, entidad o empresa, incluidas aquellas que dejen de estar adheridas a eventuales acuerdos internacionales que permitan transferencias internacionales de datos. ## 4.3 Requisitos funcionales El aplicativo ha de cumplir, al menos, con las siguientes funcionalidades y criterios: - i. Disponer un apartado de ADMINISTRADOR donde se gestiona la aplicación, altas y nivel de acceso a usuarios, permisos y roles. - ii. Disponer de un apartado donde gestionar las altas, modificaciones, bajas de Padrón. - iii. Disponer de un apartado donde realizar las Consultas, Informes y se puedan visualizar e imprimir estos listados y documentos. - iv. Disponer de un apartado donde realizar Impresión, Certificados Masivos, Certificados Negativos, Cobro de Certificados y Consulta de Certificados. - v. Disponer de un apartado donde realizar el intercambio de ficheros con el INE: Generación de soportes, Carga de soportes, Gestión de soportes, contraste de información y cifras de población. - vi. Disponer de un apartado donde modificar los Parámetros, Importación / Exportación de datos, Gestión de Errores INE, - vii. Disponer de un apartado donde realizar las siguientes acciones: Fusión/División de secciones, Modificación de Viales, Modificación de Entidades Colectivas, Modificación de Entidades Singulares, Modificación de Núcleos, Diseminados … - viii. Disponer de un apartado donde realizar modificaciones de los Cargos, Titulaciones, Causas de Certificados, tipos de Certificados, Tipos de Ficheros de Intercambio, Tipos de Operación. - ix. Disponer de un apartado donde realizar las Gestión Electoral, donde se pueda realizar todas las acciones necesarias para las Elecciones: Tablas auxiliares, Carga del Censo, Consulta de Electores, Excluir Electores del Sorteo, Listado del Censo, Sorteo de la Composición de Mesas…. - x. Disponer de APIs o Webservice para su consulta autorizada por parte de otras aplicaciones. ## 4.3.1 Gestión de Habitantes Se deben poder realizar al menos las siguientes acciones sobre el padrón de habitantes: - o Alta, modificación, baja de Titulaciones - o Alta, modificación, baja de Avisos Predeterminados - o Criterios Consulta de Habitantes - o Parámetros de Usuario - o Impresión Directa o con Previsualización - o Exportación de Datos - o Mantenimiento de Avisos - o Gestión / Operaciones - o Generalidades de la Ventana - o Búsqueda de una Hoja - o Operaciones de Alta - o Operaciones de Baja - o Operaciones de Modificación PPT: Adaptación al Padrón Online, Soporte y Mantenimiento PADRÓN SaaS. - o Impresión de Hoja Padronal y Solicitud de Inscripción - o Histórico de Operaciones - o Modificar Operaciones - o Gestión de Familias - o Nueva Hoja Padronal - o Avisos y Bloqueos de Errores INE - o Consulta de Habitantes - o Permisos de Habitantes - o Criterios de Selección - o Resumen Distrito / Sección / Vial - o Resumen por Unidad Poblacional - o Pirámide de Población - o Cálculo de Población - o Resumen / Listado de Extranjeros - o Listado de Operaciones - o Listado Padrón de Habitantes - o Listado Cabezas de Familia - o Etiquetas - o Resumen Distrito/Sección/Titulación - o Resumen de Inmigrantes / Emigrantes - o Comunicación de Altas por Cambio de Residencia - o Resumen / Listado de Domicilios - o Control de Actuaciones ## CERTIFICADOS Y VOLANTES - o Impresión - o Impresión de Certificados y Volantes Individuales - o Impresión de Certificados y Volantes Colectivos - o Certificados y Volantes Negativos - o Certificados y Volantes Históricos Colectivos Altas y Bajas. - o Certificados de Domicilio - o Certificados Masivos - o Alta de Negativos - o Alta, modificación, baja de Causas de Certificados - o Consulta de Certificados - o Criterios ## GESTIÓN INE - o Ventana Generación de Soportes de Intercambio: Carga de Soportes - o Generación de Soportes - o Fichero de Variaciones Mensuales - o Fichero de Variaciones entre Fechas - o Padrón a una Fecha - o Alta de Menores - o Fichero de Nacimientos - o Fichero de Defunciones - o Fichero de Variaciones Residenciales - o Fichero de NIE's - o Fichero de DNI's - o Ventana Carga de Soportes de Intercambio - o Carga de Soportes Provisionales o Gestión de Errores - o Fichero de Errores de Variaciones Mensuales - o Fichero de Duplicados - o Ventana Gestión de Errores Cifras de Población - o Generación de Cifras - o Carga y Gestión de Soportes (Ficheros de Reparos, Equivalencias, Discrepancias, Obis…) - o Carga de Soportes TERRITORIO - o Fusión / División de Secciones - o Proceso de Fusión - o Proceso de División o Modificación de Viales - o Modificación de Datos Descriptivos - o Berger-Levrault - octubre de - o Renumeración de Domicilios - o Modificación de Entidades Colectivas - o Modificación de Entidades Singulares - o Modificación de Núcleos / Diseminados ## GESTIÓN ELECTORAL - o Introducción - o Elecciones - o Tablas Auxiliares - o Datos Generales - o Comicios - o Colegios Electorales - o Mesas Electorales - o Cargos Electorales - o Carga del Censo - o Consulta de Electores - o Electores Excluidos del Sorteo - o Listado del Censo - o Sorteo composición de Mesas Electorales - o Proceso Electoral: Avances, Escrutinio, Asignación Concejales y Explotación de datos. - o CONSULTA WEB PADRÓN ## 4.3.2 Gestión del Territorio Se deben poder realizar al menos las siguientes acciones sobre el territorio. Crear o dar de alta y modificar: - o Aspectos Comunes - o Unidades geográficas - o Países - o Consulados - o Autonomías - o Provincias - o Municipios - o Distritos - o Secciones - o Subsecciones - o Unidades Poblacionales - o Entidades Colectivas - o Entidades Singulares - o Núcleos / Diseminados - o Tablas Auxiliares - o Códigos Postales - o Tipos de Plantas - o Tipos de Escaleras - o Manzanas - o Numeración - o Viviendas - o Tipos de Vías - o Tipos de Bloques - o Tipos de Portales - o Tipos de Puertas - o Partículas - o Datos Adicionales de la Vía - o Viales - o Mantenimiento de Vías - o Listado de Vías - o Listado de Tramos - o Domicilios - o Listado de Domicilios - o Cargos ## 4.4 Requisitos Técnicos ## 4.4.1 Características Técnicas El sistema deberá cumplir las siguientes características: Tecnología Web: El servicio suministrado deberá estar basado en tecnología web accesible vía Internet, con un diseño web responsive, basado en cliente ligero, accesible y compatible con las últimas versiones de los principales navegadores del mercado (Edge, Chrome y Firefox), al objeto de asegurar una buena experiencia de usuario adaptada a todo tipo de dispositivos, atendiendo a aspectos de accesibilidad, usabilidad, formato de lenguaje de marcado y de interoperabilidad. Deberá ser ágil, y de navegación intuitiva. PPT: Adaptación al Padrón Online, Soporte y Mantenimiento PADRÓN SaaS. Dimensionamiento: La capacidad de los sistemas será suficiente para soportar la carga de trabajo que supondrá el uso de la solución por parte de los usuarios del Ayuntamiento, ofreciendo un tiempo de respuesta óptimo. Del mismo modo, las comunicaciones estarán dimensionadas con un caudal mínimo garantizado de conexión a Internet de manera que la experiencia de usuario sea óptima incluso en la ejecución de tareas que requieran el manejo de un mayor volumen de información. Los sistemas deberán actualizar su dimensionamiento para poder garantizar una experiencia de usuario óptima durante todo el periodo de vigencia del contrato. El dimensionamiento inicial de los usuarios, se estima en el siguiente número de usuarios de la aplicación: -  Usuarios del Ayuntamiento que harán uso de la aplicación de gestión del Padrón: se estima un número de 30 usuarios y un máximo de 15 usuarios concurrentes. -  Usuarios del Ayuntamiento o procesos automatizados mediante webservices, que harán uso de la aplicación principalmente para consulta de Padrón: se estima un número de 20 usuarios y un máximo de 10 usuarios concurrentes. Todos los usuarios deberán tener los derechos de uso y utilización del software con los permisos y accesos pertinentes. Todos los costes derivados del servicio (procesamiento, almacenamiento, memoria, licencias, tráfico de datos) estarán incluidos en la propuesta del licitador y el Ayuntamiento no abonará ningún coste adicional por el uso del servicio. Rendimiento : Se considerarán tres niveles de latencia de los cuales se establecen los siguientes valores máximos: -  A nivel de red IP: respuesta a ping entre el ordenador del usuario en el Ayuntamiento y el servidor del adjudicatario inferior a 50 milisegundos. -  A nivel de página web o formulario: descarga total de la página web o formulario (o refresco de estos) inferior a 5 segundos. -  A nivel interno de página web o formulario: saltos de campos o funciones interactivas internas, inferior a 1 segundo. Disponibilidad : Deberá garantizarse disponibilidad del sistema en modalidad SaaS y garantizar el acceso de los usuarios 24 x 365, salvo el tiempo que sea preciso para llevar a cabo labores de mantenimiento de la plataforma. Se deberá advertir con antelación suficiente de las paradas programadas de mantenimiento que impliquen indisponibilidad del servicio. Este mantenimiento tendrá lugar en horario de noches preferiblemente. Refiérase al epígrafe 6.3 para mayor detalle sobre el acuerdo de nivel de servicio en lo que refiere a disponibilidad. Escalabilidad : La aplicación deberá poder hacer frente a los diferentes picos de demanda de los usuarios que puedan surgir. En caso de que la aplicación crezca por PPT: Adaptación al Padrón Online, Soporte y Mantenimiento PADRÓN SaaS. encima del dimensionamiento previsto en este punto deberá poder adaptarse a las nuevas necesidades para que su funcionamiento mantenga el rendimiento solicitado. Seguridad : El sistema deberá responder a las exigencias de seguridad en el acceso definidas en el Esquema Nacional de Seguridad según su categorización. El acceso al sistema será de acceso seguro mediante protocolo seguro https, bajo el dominio principal del Ayuntamiento. El certificado SSL será proporcionado por el Ayuntamiento. Para la identificación en el sistema se debe utilizar un mecanismo de clave concertada mediante usuario y contraseña garantizando la seguridad. Adicionalmente, se podrá utilizar el resto de medios admitidos según artículo 9, de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. Se debe incluir un mecanismo automático de recuperación de contraseña para los diferentes perfiles de usuario, salvo que se utilice un login corporativo (p.ej. LDAP del Ayuntamiento). Si el acceso a la aplicación no está restringido por IP, conexión IPSEC o cualquier otro medio técnico exclusivamente al Ayuntamiento y está accesible desde internet será obligado que utilice un segundo factor de autenticación (2FA). Trazabilidad : El sistema mantendrá un registro de accesos y operaciones realizadas por los diferentes usuarios, con objeto de permitir un análisis / auditoria de las acciones realizadas en el sistema. De manera general, cuando se elimine un registro de la aplicación, debe realizarse un borrado lógico que permita conservar cierta trazabilidad. Copia de seguridad: Adicionalmente, si se solicita, como parte del contrato y sin coste adicional, el proveedor adjudicado deberá entregar al Ayuntamiento una copia de seguridad con la exportación de tablas (XML, CSV o cualquier otro formato acordado con el Ayuntamiento) con la información y datos presentes en el sistema. Los sistemas deberán estar dimensionados para poder garantizar una experiencia de usuario satisfactoria durante todo el periodo de vigencia del contrato, debiendo adaptarse a las exigencias de las versiones de las soluciones software instaladas y sistemas operativos en todo momento. ## 4.4.2 Adecuación al nuevo Padrón Online Para disponer de un Padrón actualizado en tiempo real, para independizar el habitante del territorio en el que reside y también para minimizar el número de comunicaciones entre el INE y los ayuntamientos, y tener correctamente identificada la vivienda de cada habitante, surge en 2022 el proyecto del Padrón Online, auspiciado por el Ministerio de Política Territorial y el INE. El proyecto que se propone contempla un Padrón basado en un nuevo modelo de datos para el almacenamiento y gestión de la información y en nuevos sistemas de intercambio de información padronal entre ayuntamientos e INE, con la incorporación de nuevos agentes como es la información catastral. PPT: Adaptación al Padrón Online, Soporte y Mantenimiento PADRÓN SaaS. La propuesta que se plantea consiste, a grandes rasgos, en dos elementos: - -ACTUACIÓN 1 : la puesta en marcha de un nuevo sistema de gestión de la información sobre el territorio de cada municipio, separando completamente ésta de la información de las personas. Se trata de que cada ayuntamiento mantenga su base de datos de viviendas perfectamente identificadas, incluyendo la existencia de un identificador único de vivienda a nivel nacional que se derivaría de la referencia catastral y de herramientas de actualización de la información de direcciones postales y demás campos que describen la ubicación de las viviendas. - -ACTUACIÓN 2: la puesta en marcha de un nuevo sistema de intercambio entre los padrones de cada municipio , pasando de un método basado en ficheros mensuales como se tiene hoy- a un método basado en comunicaciones inmediatas, seguramente mediante servicios web, entre padrones municipales y el INE. Estos nuevos métodos de intercambio serían de aplicación obligada para todos los ayuntamientos y serían objeto de regulación específica. ## ACTUACIÓN 1: nuevo sistema de gestión de la información sobre el territorio El municipio cuenta con los ficheros proporcionados por el INE con los datos de hogares, viviendas y personas. En dichos ficheros se identifica cada vivienda mediante un identificador basado en la referencia catastral (CIV). A partir de estos ficheros se actualizará la BBDD de Padrón actual. <!-- image --> En base a los ficheros sobre personas, hogares y viviendas suministrados por el Instituto Nacional de Estadística, se realizarán las siguientes tareas: ## Tarea A. Revisión de los ficheros para subsanar posibles incoherencias. ## A1. Hogares sin CIV. Hay determinadas situaciones en las que los habitantes están empadronados en lugares que no se corresponden con una vivienda convencional (por ejemplo en chabolas o en cuevas) o que no está registrada en Catastro (no 'catastrada'). Esta situación refleja una realidad que se debe permitir en el padrón y se deberá resolver creando un registro 'ficticio' en el fichero de alta de viviendas en donde se completarán las variables que sea posible. - A2. Registros con dirección padronal y catastral diferente. En los trabajos preparatorios de los ficheros se han identificado un conjunto de registros del fichero de hogares con información relativa a su dirección padronal que no es exactamente igual (los controles se han restringido únicamente a las variables numers, kmt, planta y puerta) a su dirección catastral del fichero de viviendas. El objetivo de esta tarea no es rectificar la dirección padronal, que se debería rectificar en caso de ser necesario siguiendo los cauces de comunicación padronal vigentes hasta la fecha (ficheros de intercambio), si no la revisión de asignación de CIV a dichos registros. - A3. Registros del fichero de viviendas sin código de vía INE. Dentro del fichero de viviendas nos encontraremos con algunas viviendas no principales (es decir, donde no figura población empadronada) cuya vía catastral no se ha podido identificar en el callejero de censo electoral (hay información en la variable CVIA\_DGC, pero no la hay en la variable CVIA\_INE). Se considerará este caso como una primera aproximación al ajuste de callejero de censo electoral de las viviendas no principales. Habrá que revisar estos registros para ver si, o bien es posible enlazar con alguna vía o Unidad Poblacional existente en el callejero de Censo Electoral o, por otra parte, es necesario dar de alta una vía nueva, en cuyo caso se actuará siguiendo el procedimiento habitual. - A4. Registro del fichero de hogares sin código de vía Catastro. Dentro del fichero de hogares nos encontraremos con algunos registros cuya vía no ha podido ser asignada a una vía de catastro. Habrá que revisar estos registros para ver si es posible enlazar la vía INE con alguna vía de catastro. - A5. Separación de Hogares En algunos casos puede ocurrir que tengamos un solo hogar que realmente se corresponda con varios y por tanto debiera apuntar a más de un CIV diferente. Si se detectan estos casos deben consignarse en un fichero específico en el que se repetirán tantos registros iguales (mismo código de hogar y mismas direcciones padronales) a los que se les asignarán los diferentes CIV que correspondan. - A6. Mejora de ficheros de hogares y viviendas. Consistirá en depurar información existente en los ficheros de Hogares y Viviendas que se han entregado y que, a la vista de otras fuentes se ha detectado que se pueden mejorar. ## Tarea B. Completar la información territorial Es posible que el fichero de viviendas (a 1-1-21) no contenga todas las viviendas del municipio a esa fecha. Se debe revisar el citado fichero para comprobar si se detecta alguna ausencia, bien sea de vías completas, de números en una determinada vía o incluso de ciertas plantas. PPT: Adaptación al Padrón Online, Soporte y Mantenimiento PADRÓN SaaS. ## Tarea C. Revisar Colectivos existentes Se entregará un fichero por municipio que contiene los establecimientos colectivos identificados. Se solicita que se compruebe si la información proporcionada es correcta o no, y si además falta algún tipo de establecimiento en el listado facilitado. Para cada una de las tareas, la Guía establece una serie de entregables que se corresponden con la información que deberá generar el Sistema de Información a implantar y que posteriormente será trasladado al INE. ## ACTUACIÓN 2: nuevo sistema de intercambio entre los padrones Una vez independizado el territorio de la población, el siguiente paso es pasar de una actualización padronal mensual a través de ficheros a una actualización online a través de Servicios. Para ello, es necesario también que todo el territorio se actualice de modo continuo a través de Servicios. Para poder adaptarse a este nuevo sistema de comunicación los municipios deben adaptar sus sistemas de información actuales. A lo largo del cuarto trimestre de 2024 el INE, ha publicado la versión inicial de las guías de integración para que las entidades beneficiarias puedan redactar el proyecto de adaptación de los sistemas de información actuales de los ayuntamientos a la nueva propuesta. Las Actuaciones y tareas a realizar señaladas anteriormente, deberán ejecutarse de la forma que se señala en la Guía Técnica elaborada por el Instituto Nacional de Estadística (INE) en su última versión actualizada que se encuentra publicada en los portales de internet del INE y del Ministerio de Política Territorial: [https://idapadron.ine.es/idapadron-web/idapadron-documentacion https://mpt.gob.es/prtr/transformacion\_digital\_modernizacion/ayudas\_de\_transform acion\_digital\_modernizacion/convocatoria2023-padron.html](https://mpt.gob.es/prtr/transformacion_digital_modernizacion/ayudas_de_transformacion_digital_modernizacion/convocatoria2023-padron.html) ## 5. Planificación La metodología a emplear en el proyecto de implantación de las áreas funcionales del contrato será la Metodología de Planificación y Desarrollo de Sistemas de Información (METRICA) iniciativa promovida por el por el Consejo Superior de Informática -publicada en 2001 en la web del CSI. © Ministerio de Administraciones Públicas. De acuerdo con la situación actual del Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón, se deberá realizar una planificación general del proceso de implantación y disposición, que deberá comprender las diferentes fases, el cronograma, los objetivos a cumplir, así como la composición del equipo encargado de su implantación, esta planificación se acordará PPT: Adaptación al Padrón Online, Soporte y Mantenimiento PADRÓN SaaS. con el Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón antes del inicio de la ejecución del contrato de servicio. La planificación e implantación en cuanto a las fases y procedimientos concretos a seguir, se hará en base al conocimiento del aplicativo que debe tener el adjudicatario del presente contrato, en consideración a la valoración que realice de la situación actual del Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón, y en función de las prioridades que establezca. El adjudicatario presentará a los responsables del Ayuntamiento para su aprobación, un Plan General del Proyecto con un cronograma inicial de acciones, basado en esta planificación, que servirá como referencia para evaluar el progreso del proyecto y para poder detectar desviaciones en plazo con respecto a lo inicialmente previsto. La planificación de la aplicación de PADRÓN ONLINE contempla tres partes diferenciadas sobre las que se establecerán los hitos del proyecto: -  Fase I: Adaptación al Padrón Online e Implantación del Sistema , consistirá en el análisis, diseño y parametrización de la herramienta y todos los módulos necesarios, realizar la tarea de 'Migración' al sistema SaaS. La empresa adjudicataria ha de asegurar y ejecutar la migración de todos los datos de los sistemas que componen la plataforma actual. También se realizará la adaptación al nuevo sistema de Padrón Online. Esta fase tendrá una duración de 2 meses. -  Fase II: Prestación del servicio en modo SaaS (administración, mantenimiento y soporte) : tras la implantación se comenzará la operación y mejora continua de la aplicación de gestión del Padrón. -  Fase III: Devolución del servicio : próximo a la fecha de finalización de la operación del servicio, la empresa adjudicataria preparará la transición y devolución del servicio si fuera necesario. Esta fase se llevará a cabo durante las 4 últimas semanas del contrato. ## 5.1 Adaptación al Padrón Online e Implantación del Sistema (Fase I) ## 5.1.1 Adaptación al Padrón Online Se realizará la adaptación al nuevo sistema de Padrón Online según el punto '4.4.2 Adecuación al nuevo Padrón Online' de este documento y las guías técnicas referenciadas del INE. Esta adaptación no se dará por finalizada hasta que sea confirmado el formato por el INE y el Ayuntamiento de Pozuelo. ## 5.1.2 Implantación PPT: Adaptación al Padrón Online, Soporte y Mantenimiento PADRÓN SaaS. La fase de Implantación consistirá en todas aquellas actividades necesaria para la puesta en marcha y parametrización de la herramienta, evaluando de forma proactiva los riesgos potenciales, con el objeto de no causar ningún tipo de impacto para los usuarios ni en la calidad ni en la continuidad de los servicios. Se ha de prever que, durante el proceso de Migración, se ha de seguir dando el servicio por cualesquiera de los dos entornos para tener el menor impacto posible sobre los usuarios. Se ha de garantizar la migración correcta de la información gestionada por la actual herramienta en uso en el Ayuntamiento, hacia la nueva plataforma y llevar a cabo las jornadas necesarias para la adaptación, implantación, formación, control de calidad y puesta en marcha de los servicios. Para ello se incluirá en la Memoria Técnica el Plan de Pruebas a realizar tras la implantación que deberá ser aprobado por el ayuntamiento y deberá contener al menos pruebas de los siguientes tipos: - Funcionales - Rendimiento - Seguridad - Migración de datos En tanto el conjunto de pruebas no sea satisfactorio, no se procederá a la puesta en marcha del sistema. Tras la implantación el sistema debe estar configurado de forma que todos los usuarios deberán tener los derechos de uso y utilización del software con todos los permisos y accesos pertinentes, con las políticas y roles definidos para los diferentes componentes durante el proceso de implantación. Es responsabilidad de la empresa la instalación, alojamiento y correcto funcionamiento del sistema, tanto hardware como software. Una vez puesto en marcha el sistema, durante la semana siguiente y adicionalmente al soporte, si el ayuntamiento lo requiriese, el adjudicatario pondrá a disposición del Ayuntamiento un técnico, in-situ, de soporte, con objeto de ayudar a los usuarios en su primer contacto con el sistema y resolver inmediatamente las dudas que surjan en el manejo y operativa. A su vez, se deberá impartir la capacitación pertinente a los usuarios y técnicos del Ayuntamiento en el uso y gestión del sistema. Adicionalmente, se deberá también capacitar a los administradores en el uso y administración de la aplicación. PPT: Adaptación al Padrón Online, Soporte y Mantenimiento PADRÓN SaaS. El adjudicatario deberá proporcionar al Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón los manuales de usuario, en los cuales se explicará de forma detallada toda la funcionalidad disponible en el aplicativo. ## 5.1.3 Migración de datos La empresa adjudicataria ha de asegurar y ejecutar la migración o volcado de todos los datos de la plataforma actualmente uso, hacia la base de datos del nuevo sistema, realizando las correcciones y/o cambios que sean necesarios para el óptimo funcionamiento y explotación del sistema licitado. Será necesario realizar un análisis previo de la calidad de los datos a traspasar para que sean precisos, fiables y coherentes. Este análisis se hará conjuntamente con el equipo técnico y funcional designado por el Ayuntamiento. Estas tareas de migración incluirán al menos: -  Análisis de los datos, revisión de la calidad de los mismos y procesos de corrección y depuración. -  Conversión de los datos a los nuevos formatos y carga de dichos datos en la base de datos de la nueva aplicación. Se ha de prever que, durante el proceso de migración, cualesquiera de los dos programas estén disponibles para tener el menor impacto posible sobre los usuarios. Todos los datos propiedad del Ayuntamiento, que se transfieran al adjudicatario en el marco de este contrato, deberán ser protegidos por éste, con unas medidas de seguridad equivalentes a las del Esquema Nacional de Seguridad de nivel ALTO. Además, se describirá la metodología que se utilizará para realizar la migración de datos. ## 5.2 Prestación del Servicio en modo SaaS (Fase II) La prestación del servicio debe incluir las tareas de administración, soporte y mantenimiento que se detallan a continuación. ## 5.2.1 Servicio de Administración El adjudicatario será el encargado de gestionar la infraestructura, realizando la administración de la misma y garantizando en todo momento: -  La configuración del equipamiento software y hardware. -  La realización de las tareas para garantizar la continuidad (de cara a prever paradas y errores imprevistos) y evolución del servicio, además de garantizar la corrección de errores o deficiencias, la usabilidad, disponibilidad y seguridad del servicio. PPT: Adaptación al Padrón Online, Soporte y Mantenimiento PADRÓN SaaS. Para ello se debe garantizar la instalación de versiones estables y actualizadas a nivel de sistema operativo, software, firmware y cuantos sistemas sean susceptibles de actualización. Los trabajos para llevar a cabo las tareas de administración que conlleven corte del servicio o reinicio de los sistemas, se realizarán en un horario previamente consensuado con el Ayuntamiento y evitando en lo posible el horario comprendido entre las 8:00 h y las 18:30 h, de lunes a viernes. Entre las tareas a llevar a cabo para la administración del sistema se incluirán: -  Gestión y registro de incidentes, incluidos los de seguridad -  La gestión de los registros de actividad de los usuarios que permitan monitorizar, analizar, investigar y documentar acciones indebidas y no autorizadas a nivel tanto operativo como de administración. -  Implementar la protección de los registros de actividad. -  Servicio de copias de seguridad de corta periodicidad y que comprendan la totalidad de los datos alojados, que deberá ser gestionado por el adjudicatario del presente contrato. Periódicamente se entregará una copia de esta información, al Servicio de Informática del Ayuntamiento, que será el encargado de custodiar dicha información. El adjudicatario deberá entregar un plan de copias de seguridad que tratará como mínimo los siguientes puntos: - o Alcance de los respaldos. - o Política de copias de seguridad. - o Medidas de cifrado de información en respaldo. - o Procedimiento de solicitud de restauraciones de respaldo. - o Realización de pruebas de restauración. - o Traslado de copias de seguridad (si aplica). - o Se deberá detallar el RTO (Recovery Time Objective), tiempo máximo para recuperar los procesos después de haber sido afectado por alguna contingencia. Cuyo valor deberá ser igual o inferior a 24 horas. - o Se deberá detallar el RPO (Recovery Point Objective), el punto de recuperación a partir del cual se restablece el sistema, desde la última copia de seguridad. Cuyo valor deberá ser igual o inferior a 24 horas. - o Se realizarán pruebas de recuperación de copias de seguridad, al menos una trimestral para asegurar la correcta funcionalidad de este sistema. -  Implementar la monitorización del sistema que incluya las herramientas necesarias de prevención de intrusiones y de denegación de servicio, así como las medidas de protección de los activos que formen parte del servicio contratado . ## 5.2.2 Servicio de Soporte El soporte proporcionará asistencia técnica/funcional, al personal del Ayuntamiento, de las aplicaciones objeto de la licitación. PPT: Adaptación al Padrón Online, Soporte y Mantenimiento PADRÓN SaaS. El servicio de soporte técnico especializado ayudará a resolver los problemas y/o dudas que puedan presentárseles a los usuarios/técnicos, mientras hacen uso de servicios, programas o dispositivos sin necesidad de que exista un error con cualquiera de las aplicaciones. Las incidencias y peticiones deberán identificarse y priorizarse, para lo cual se debe utilizar la metodología de gestión de servicios IT, ITIL. La gestión de incidencias repetitivas en el servicio, que deben dar lugar a una actuación de mantenimiento perfectivo que elimine el problema base. Además, es necesario tener en cuenta el plan de comunicación a seguir en el caso de incidencias globales que puedan afectar a varios servicios y, por lo tanto, a distintos suscriptores. Los procedimientos definidos para el soporte del servicio estarán encaminadas a asegurar aspectos tales como: 1. Gestión de Recursos: asegurar que el esfuerzo dedicado a cada petición y/o actividad de ajusta a las necesidades del servicio, de manera que se pueda distribuir y ajustar la dedicación y esfuerzo asociado a cada tarea. 2. Gestión de entrega: de cara a asegurar la calidad de los entregables relacionados con tareas de soporte del servicio. 3. Gestión del conocimiento: mantener actualizada la documentación relacionada con el servicio, cuestiones o dudas frecuentes, incidencias o problemas comunes, etc. La gestión del conocimiento incluye actualizar la documentación de la aplicación en modo servicio en el caso de nuevas versiones. 4. Gestión de riesgos: con el objetivo de anticipar acciones necesarias e involucrar perfiles adecuados para la resolución de solicitudes. 5. Gestión de las relaciones: que permita coordinar interlocutores clave, gestión de expectativas y comunicación interna entre niveles de soporte. ## Elementos de servicio de Soporte Los elementos necesarios para la prestación del servicio y sus características mínimas, serán las siguientes: ## 5.2.2.1 Servicio de Asistencia Telefónica El adjudicatario ofrecerá un servicio de asistencia telefónica que servirá principalmente como mecanismo de comunicación entre el Ayuntamiento y la empresa adjudicataria. Con este servicio podrán realizarse todas las gestiones necesarias, de tal forma que permita al usuario obtener y aportar toda la información con el objeto de facilitar la gestión de la solución de la incidencia y/o consulta y minimice el tiempo de respuesta. El horario de atención telefónica será: - De 8:00 a 18:30 horas de lunes a jueves. - De 8:00 a 15:00 horas los viernes. El horario telefónico de verano (16 de junio a 15 de septiembre) será: - De 8:00 a 15:00 horas de lunes a viernes. ## 5.2.2.2 Plataforma Web Se ofrecerá un servicio web que permita realizar on-line: - Alta / Consulta y gestión de peticiones e incidencias. - FAQ's, Manuales, novedades de producto y revisiones disponibles en la web. - Descarga de versiones. - Para facilitar la gestión de documentos de gran tamaño, necesarios en algunas ocasiones durante la resolución de peticiones (consultas o incidencias), debe poner a disposición una herramienta de transferencia de ficheros que facilite dicha tarea. ## 5.2.2.3 Asistencia Remota Este sistema, siempre se utilizará previa autorización del Ayuntamiento, con el fin de solucionar una incidencia y/o solicitud reportada. La empresa adjudicataria podrá acceder a través del sistema de acceso remoto proporcionado por ella, a los sistemas de información necesarios para la realización del servicio, debiendo existir en todo momento una supervisión por parte del Ayuntamiento para el uso de este sistema. Con el fin de solucionar una incidencia y/o solicitud reportada, se podrá acceder con los niveles de seguridad acordados a través de sistemas de acceso remoto para la realización del servicio convenido. La asistencia remota podrá ser de dos tipos: - Proporcionada por el licitante (obligatoria) - Proporcionada por el Ayuntamiento (opcional) ## Proporcionada por el licitante La empresa adjudicataria, está obligada a proporcionar un sistema de acceso remoto para cumplir con este servicio. Este sistema, siempre se utilizará previa autorización del Ayuntamiento, con el fin de solucionar una incidencia y/o solicitud reportada. La empresa adjudicataria podrá acceder a través del sistema de acceso remoto proporcionado por ella, a los sistemas de información necesarios para la realización del servicio, debiendo existir en todo momento una supervisión por parte del Ayuntamiento para el uso de este sistema. PPT: Adaptación al Padrón Online, Soporte y Mantenimiento PADRÓN SaaS. ## Proporcionada por el Ayuntamiento El Ayuntamiento, de forma opcional podrá proporcionar un sistema de acceso remoto para cumplir este servicio. Este sistema se utilizará con el fin de solucionar una incidencia y/o solicitud reportada, sin necesidad de que exista supervisión por parte del Ayuntamiento. Para utilizar este sistema será necesaria la autorización y alta en el mismo por parte del Ayuntamiento, de los usuarios que, a propuesta del licitante, podrán acceder. Para poder dar de alta un usuario la empresa adjudicataria debe de poder garantizar un mecanismo que permita su identificación de forma inequívoca y personalizada. Las contraseñas deberán ser estrictamente confidenciales y personales, y cualquier incidencia que comprometa su confidencialidad deberá ser inmediatamente comunicada al Ayuntamiento y subsanada en el menor plazo de tiempo posible. Este acceso será exclusivamente a los sistemas de información necesarios para la realización del servicio. Este sistema de acceso podrá ser revocado en cualquier momento por el Ayuntamiento. ## 5.2.2.4 Herramienta de tickets para el reporte y gestión de las incidencias Todo el tratamiento de soporte a usuarios, tanto si entra por el canal telefónico como por canal electrónico, se realizará utilizando por parte de la empresa el soporte de una herramienta de 'Ticketing'. Esta herramienta dispondrá de un tratamiento completo de todo el ciclo de reporte y gestión de peticiones (incidencias y consultas). Las principales características serán las siguientes: - Integración de respuestas recibidas desde el historial del ticket. - Gestión alineada con los niveles de servicio predefinidos. - Alineado con la metodología ITIL. El adjudicatario, con la periodicidad que se establezca en la facturación entregará al Ayuntamiento un informe del estado de las incidencias y/o peticiones o dudas. ## 5.2.3 Servicio de Mantenimiento El adjudicatario se encargará de la administración del sistema, y dará todo el soporte funcional necesario al Ayuntamiento. El adjudicatario establecerá las correctas políticas de explotación y seguridad. Copias de seguridad y cualquier otro servicio que requiera la explotación del sistema. PPT: Adaptación al Padrón Online, Soporte y Mantenimiento PADRÓN SaaS. El adjudicatario realizará las tareas de mantenimiento y gestión de los cambios, para garantizar la continuidad (de cara a prever paradas y errores imprevistos) y evolución del servicio, además de garantizar la corrección de errores o deficiencias, la usabilidad, disponibilidad y seguridad del servicio. Para ello se debe garantizar la instalación de versiones estables y actualizadas de cuantos sistemas sean susceptibles de actualización La empresa adjudicataria dentro del alcance del servicio, pondrá a disposición del Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón, sin coste adicional, las nuevas versiones y actualizaciones de la aplicación que realice con las nuevas funcionalidades, entendiendo incluidas, las adaptaciones a los cambios legislativos y o normativos, de formato de intercambio de datos y en definitiva cualquier cambio que afecte a la operación del sistema y a la interoperabilidad entre las aplicaciones existentes. Los diferentes tipos de mantenimiento que deberá prestar el licitador son los siguientes: - El mantenimiento correctivo se aplicará cuando se produzca una incidencia, donde parte o la totalidad de la aplicación, pierde su funcionalidad, afectando al normal desarrollo de las actividades de los usuarios que emplean o dependen de la misma; por lo tanto, este mantenimiento deberá de asegurar el correcto funcionamiento de la aplicación. - Las operaciones relativas al mantenimiento evolutivo , derivadas de cambios legislativos y/o normativos, deberán ser implantadas con anterioridad a la fecha de entrada en vigor del cambio legislativo o normativo. Estas operaciones serán abordadas con un criterio de máxima prioridad. - Mantenimiento adaptativo de los aplicativos, objeto del presente pliego, asegurando su continuidad conforme a la evolución de los sistemas actuales de los cuales depende. Los trabajos para llevar a cabo las tareas de mantenimiento se realizarán en un horario previamente consensuado con el Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón y nunca en un horario comprendido entre las 9:00 h y las 14:00 h, de lunes a viernes, salvo autorización expresa por parte del Ayuntamiento. ## 5.3 Devolución del Servicio (Fase III) Durante la ejecución del contrato, la entidad adjudicataria se compromete a facilitar a las personas designadas por el Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón toda la información y documentación que estas soliciten para disponer de un total conocimiento técnico de las circunstancias en las que se desarrollan los servicios, sus actividades y, en general, de todas las operaciones técnicas, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos, y herramientas utilizados para resolverlos. PPT: Adaptación al Padrón Online, Soporte y Mantenimiento PADRÓN SaaS. La entidad adjudicataria deberá desarrollar las acciones precisas para la transferencia del conocimiento y de la información, implicados en el servicio. La devolución del servicio tendrá lugar por cualquiera de las siguientes causas: - -Terminación del contrato por finalización del período contractual acordado y liquidación de este. - -Resolución del contrato de forma anticipada por incumplimiento del objeto del contrato y liquidación de este, o cualquier otra causa que suponga causa de resolución. En todos los casos, existirá un periodo de Devolución del Servicio para garantizar la transferencia del conocimiento adquirido o generado durante la prestación del servicio por parte del adjudicatario hacia el Ayuntamiento, o hacia el nuevo adjudicatario, sin que ello repercuta en una pérdida del control o del nivel de calidad del servicio. En esta fase, el adjudicatario estará obligado a devolver el control de los servicios objeto del pliego, simultaneándose los trabajos de devolución con los de prestación del servicio regular, sin coste adicional. El adjudicatario deberá realizar el proceso de devolución del servicio, asegurando que se mantiene correctamente el control del servicio, durante el traspaso. Deberá colaborar activamente con el Ayuntamiento y con el futuro proveedor durante este proceso para facilitar la transferencia del conocimiento y la responsabilidad sobre los servicios. El traspaso se realizará en el plazo que el Ayuntamiento considere conveniente, con una duración máxima de 4 semanas desde la notificación del inicio de esta fase y en todo caso durante el último mes de contrato. Para el proceso de restitución y transferencia tecnológica será preciso que la Entidad Adjudicataria presente una planificación detallada, contemplando los medios que serán empleados, las acciones de contingencia diseñadas y los riesgos que pudieran presentarse en el proceso. Cuando sea necesario, y especialmente cuando existiera una nueva entidad adjudicataria, se incluirá el periodo de transición destinado a la gestión organizada del proceso de transferencia y restitución. A los efectos del cumplimiento de la normativa vigente en materia de protección de datos, se considerarán los periodos de retención legal que pudieran ser obligatorios para la entidad adjudicataria saliente. Esta cláusula será obligatoria cuando la finalización del servicio fuera anticipada, siendo responsabilidad de la entidad adjudicataria saliente, una transferencia y restitución ordenada. PPT: Adaptación al Padrón Online, Soporte y Mantenimiento PADRÓN SaaS. En todo caso el proveedor deberá continuar con el soporte, mantenimiento y derecho de uso de la aplicación ante la resolución o terminación del contrato hasta que el Ayuntamiento haya reemplazado estos servicios por otro proveedor. ## 6. Gestión del Proyecto El modelo de relación estará basado en estándares ITIL y está formado por los elementos: - El procedimiento de actuación. - Modelo de priorización. - Niveles de Servicio: Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS-SLA). ## 6.1 Procedimiento de actuación El procedimiento de actuación estará basado en seis estados: - Registro y diagnóstico de la solicitud. - Primera respuesta. Estudio de la solicitud para determinar el proceso de resolución y comunicación al usuario del resultado - Asignación de la solicitud, al técnico más adecuado para resolverla - Resolución. Realización de las acciones necesarias para resolver la solicitud y/o incidencia en los plazos establecidos según la prioridad de la misma. - Seguimiento. Garantizar el cumplimiento de los plazos establecidos para la resolución de problemas y peticiones del servicio. - Comunicación cierre de la solicitud. Garantizar la resolución de la solicitud y el conocimiento del usuario del cierre de su petición. ## 6.2 Modelo de Priorización La siguiente tabla muestra los niveles de urgencia e impacto para el tratamiento de incidencias y peticiones. | Modelo de priorización | Modelo de priorización | |--------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Prioridad 1 | Impacto grave en los procesos de negocio: el sistema está parado o en funcionamiento altamente degradado. | | Prioridad 2 | Impacto moderado en los procesos de negocio. El servicio está funcionando de forma degradada. | | Prioridad 3 | Impacto leve en los procesos de negocio. El sistema está generando pequeñas disfunciones, | PPT: Adaptación al Padrón Online, Soporte y Mantenimiento PADRÓN SaaS. éstas no interrumpan la explotación de la aplicación afectada. ## 6.3 Niveles de Servicio (ANS) El objetivo de este apartado es formular las características del servicio que deberá prestarse durante la ejecución del contrato. El 'Acuerdo de Nivel de Servicio' (ANS) asegura que el servicio que ser proporciona es el pactado y define los mecanismos para la evaluación sobre el cumplimiento del mismo. El adjudicatario será el responsable del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio establecidos, con independencia de los recursos que para ello tenga que incorporar en cada momento. ## 6.3.1 Indicadores de Servicio para Incidencias y Peticiones Incluye las prestaciones de soporte y mantenimiento de software con el objetivo de mantener los sistemas plenamente operativos, mediante la corrección de disfunciones e ineficiencias que se pongan de manifiesto por el uso, a realizar por el adjudicatario de acuerdo a las especificaciones del pliego. Para este tipo de mantenimiento se considera: -  Incidencia crítica (Prioridad 1), a toda aquella interrupción o disfunción en los servicios y/o procesos que dé lugar a una completa inoperatividad del sistema o de un módulo principal del mismo. Se entiende por disfunción en los servicios a la imposibilidad de uso del sistema o aplicación para lo que fue creado. -  Incidencia no crítica (Prioridad 2 o Prioridad 3), a toda aquella disfunción en los servicios y/o procesos del sistema que no suponga una interrupción de estos: - o Bajadas en el rendimiento (velocidad, interrupciones puntuales, retardos,..) dentro de límites tolerables, hasta un 70% de las capacidades máximas. - o Errores en la monitorización y operaciones de administración de usuarios. - o En general, toda aquella disfunción que no suponga una interrupción de alguno de los servicios del sistema. Con base en las definiciones anteriores, se establecerá la criticidad de la incidencia. Los indicadores y valores objetivo mínimos, contemplados para esta prestación son las siguientes: -  TMR=Tiempo máximo primera respuesta, -  TMS=Tiempo máximo solución, -  T=Tiempo que no depende directamente de este servicio sino de un contrato de tercero. Los indicadores de servicio propuestos vienen recogidos en la siguiente tabla: | Nivel de prioridad | ALTA / CRÍTICA | MEDIA | BAJA | |----------------------|------------------|-----------|-------------| | TMR | 30 Minutos | 4 Hora | 7 horas | | TMS | 6 Horas + T | 5 DIA + T | 14 DIAS + T | Las incidencias y peticiones de servicio mantendrán un flujo con el comunicante, debiendo proceder a su cierre cuando se hubiera comunicado al mismo y no se considere ninguna acción adicional. ## Se incluirá necesariamente en el registro: -  Hora de inicio de incidencia y hora de finalización. Incluyendo la hora en la que se produce la incidencia, la hora en la que se notifica y la hora de finalización de la resolución. -  Hora de comunicación de inicio y hora de comunicación de finalización. -  Tiempos de resolución. -  Conclusiones y mejora. Ante las incidencias acaecidas y comunicadas correctamente, el adjudicatario dispondrá de un tiempo de respuesta para la resolución de las mismas, que estará definido en el correspondiente pliego. Se recopilarán datos para valorar el sistema de gestión de la incidencia, permitiendo conocer el número de incidentes de seguridad tratados y específicamente: -  Tiempo empleado para cerrar el 50% de los incidentes. -  Tiempo empleado para cerrar el 90% de los incidentes. Con cada periodo de facturación, se remitirán estos valores en modo informe al Ayuntamiento. Se podrá hacer un seguimiento puntual cuando se considere oportuno por parte de los responsables de la Unidad de Innovación para incidir en la correcta prestación del servicio, los cuales podrán cambiar los tipos de incidencias y peticiones a crítica según las necesidades de cada momento, así como establecer prioridades cuando se acumulen varias incidencias del mismo tipo. A partir de los indicadores de cumplimiento de los acuerdos de servicio se podrá calcular el descuento a aplicar de la siguiente forma: Para cada solicitud/incidencia no resuelta en el tiempo establecido, se podrán aplicar penalizaciones sobre el valor de facturación de dicho periodo. Los porcentajes de penalización se indican en las siguientes tablas. ## 6.3.1.1 Maximizar el número de incidencias resueltas | Indicador 0 | Maximizar el número de incidencias resueltas. | |-----------------------|--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Descripción | Porcentaje de incidencias resueltas | | Unidad medida | Porcentaje | | Métrica | I0 = (Nr / Nt) * 100 - Nr : número de incidencias resueltas durante el período de medición - Nt : número total de incidencias que estaban abiertas al inicio del período de medición sumados a aquellos que se han abierto durante dicho período. | | Valor objetivo | > 95%, computado trimestralmente | | Penalización | Si la Métrica no supera el Valor objetivo, se aplicará la siguiente penalización: 3,6 %+((Nt - Nr) * 0.3%) de la facturación trimestral más: - 1% adicional por cada incidencia de Prioridad 1 (Alta) no resuelta - 0.3% adicional por cada incidencia de Prioridad 2 (Media) no resuelta - 1% adicional por cada incidencia Crítica no resuelta | | Ejemplo de aplicación | - Nr = 6 - Nt = 9 Se aplicará una penalización de 4,5% sobre la factura trimestral Si de las 3 incidencias no resueltas, una es de Prioridad Alta y Crítica, otra de Prioridad Media y otra de Prioridad Baja, a este 4,5% se le añadiría un 2,3% adicional, resultando una penalización total de 6,8% de la facturación trimestral. | ## 6.3.1.2 Minimizar el tiempo de primera respuesta | Indicador 1 | Minimizar el tiempo de primera respuesta | |---------------|--------------------------------------------| | Descripción | Tiempo adicional al TMR de una incidencia | | Unidad medida | Tiempo medido en minutos | | Métrica | I1 = (Tr - TMR(prioridad)) | | | - Tr : Tiempo en minutos para la primera respuesta a una incidencia - TMR(prioridad) : Tiempo máximo de primera respuesta de una incidencia, en función de su prioridad, medido en minutos | |-----------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Valor objetivo | Tr ≤ TMR(prioridad) por incidencia, computado trimestralmente | | Penalización | Si no se cumple el Valor objetivo, se aplicará la siguiente penalización: 1,2 %+((Tr - TMR(prioridad)) * 0.015%) de la facturación trimestral más: - 1% adicional incidencia de Prioridad 1 (Alta) - 0.3% adicional incidencia de Prioridad 2 (Media) - 2% adicional por incidencia Crítica | | Ejemplo de aplicación | - Tr = 60 minutos - TMR(Alta) = 30 minutos Se aplicará una penalización de 1,65% sobre la factura trimestral Si la incidencia fuera además Crítica sería un 3,65% de la facturación trimestral. | ## 6.3.1.3 Minimizar el tiempo de resolución de incidencias PPT: Adaptación al Padrón Online, Soporte y Mantenimiento PADRÓN SaaS. | Indicador 2 | Minimizar el tiempo de resolución de incidencias | |----------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Descripción | Tiempo adicional al TMS de una incidencia | | Unidad medida | Tiempo medido en horas | | Métrica | I2 = (Ts - TMS(prioridad)) - Ts : Tiempo en horas para la solución de una incidencia - TMS(prioridad) : Tiempo máximo de la solución de una incidencia permitido, en función de su prioridad, medido en horas laborales. 1 día 8 horas laborales. | | Valor objetivo | Ts ≤ TMS(prioridad) por incidencia, computado trimestralmente | | Penalización | Si no se cumple el Valor objetivo, se aplicará la siguiente penalización: 1,2 %+((Ts - TMS(prioridad)) * 0.1%) de la facturación trimestral más: - 1% adicional por incidencia de Prioridad 1 (Alta) - 0.3% adicional por incidencia de Prioridad 2 (Media) | | | - 2% adicional por incidencia Crítica | |-----------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Ejemplo de aplicación | - Ts = 6 días - TMS(Media) = 5 dias Se aplicará una penalización de 2,3% sobre la factura trimestral Si la incidencia fuera además Crítica sería un 3,0% de la facturación trimestral. | ## 6.3.1.4 Minimizar el número de incidencias reiteradas | Indicador 3 | Minimizar el número de incidencias reiteradas | |-----------------------|--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Descripción | Número de veces que se repite una incidencia, esto es, número de veces que una misma incidencia marcada como resuelta, se vuelve a abrir. | | Unidad medida | Número de incidencias | | Métrica | I3 = Nt - Nt : Número de reiteraciones de una incidencia. | | Valor objetivo | Nt < 2 por incidencia, computado trimestralmente | | Penalización | Si no se cumple el Valor objetivo, se aplicará la siguiente penalización: 1,2 %+(Nt * 0.3%) de la facturación trimestral más: - 1% adicional por incidencia de Prioridad 1 (Alta) - 0.3% adicional por incidencia de Prioridad 2 (Media) - 2% adicional por incidencia Crítica | | Ejemplo de aplicación | - Nt = 5 Se aplicará una penalización de 2,7% sobre la factura trimestral Si la incidencia fuera además de Prioridad 1 (Alta) sería un 3,7% de la facturación trimestral. | ## 6.3.2 Niveles de Servicio requeridos El adjudicatario deberá proporcionar en su oferta los siguientes niveles de servicio, calculados a partir de los indicadores proporcionados por la guía CCN-STIC 823 Anexo I 'Clausulado y Acuerdos del Nivel de Servicio' ## 6.3.2.1 Disponibilidad de la aplicación de Padrón | Indicador 4 | Garantizar la disponibilidad de la Aplicación de Padrón contratada, en la franja horaria del periodo laboral del Ayuntamiento (09:00 a 20:00). | |-----------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Descripción | Porcentaje de disponibilidad de los servicios en horario diurno (09:00 a 20:00 horas) durante el período medido | | Unidad medida | Porcentaje | | Métrica | I4 = (660 - Tc / 660) * 100. - Tc : Tiempo total, medido en minutos, en el que los servicios están fuera de servicio durante el período medido y en horario de 09:00 a 20:00 horas. - 660: Numero de minutos del periodo laboral del Ayuntamiento. | | Valor objetivo | > 98 %de disponibilidad diaria, computado trimestralmente. (Equivale aproxmadamente a 13 minutos de indisponibilidad) | | Penalización | 1,2 %de la facturación trimestral por cada día que no se cumpla el Valor Objetivo más (0,3% * Tc/60) | | Ejemplo de aplicación | Si se incumple este indicador: - 3 días cualesquiera a lo largo del trimestre (1.2% * 3) - con un Tc acumulado de 126 minutos (0,3% * 126/60) se aplicará una penalización del 4,2% en la factura trimestral. | ## 6.3.2.2 Disponibilidad de copias de seguridad | Indicador 5 | Garantizar la disponibilidad de las copias de seguridad. | |-----------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Descripción | Porcentaje de copias de seguridad planificadas que se han ejecutado con éxito. | | Unidad medida | Porcentaje | | Métrica | I5= (Np - Nf / Np) * 100 - Nf : número de backups planificados y no completados con éxito durante el período medido. - Np : número de backups planificados durante el período medido. | | Valor objetivo | > 95 %, computado trimestralmente | | Penalización | 4,8 %+(Nf * 0.6%) de la facturación trimestral | | Ejemplo de aplicación | - Nf = 1 Se aplicará una penalización de 5,4% de la facturación trimestral | ## 6.3.2.3 Fiabilidad de la recuperación de datos | Indicador 6 | Garantizar la fiabilidad de la recuperación de datos. | |-----------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Descripción | Porcentaje de recuperación de datos desde copias de seguridad ejecutadas correctamente. | | Unidad medida | Porcentaje | | Métrica | I6= (Nr/Nt) * 100 - Nr : número de restauraciones de backups completadas con éxito durante el período medido. - Nt : número de restauraciones desde backups solicitadas durante el período medido. | | Valor objetivo | > 99%, computado trimestralmente | | Penalización | 4,8% + ((Nt - Nr) * 0,6%) de la facturación trimestral | | Ejemplo de aplicación | - Nr = 2 - Nt = 3 Se aplicará una penalización del 5,4% de la facturación trimestral | Los tiempos de RTO y RPO máximos admitidos serán los siguientes: -  - RPO: 24 horas. -  - RTO: 24 horas. ## 6.3.2.4 Activación del servicio de respaldo | Indicador 7 | Garantizar un tiempo máximo de activación del servicio de respaldo para los servicios indicados. | |-----------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Descripción | Tiempo consumido en poner en marcha el servicio de respaldo. | | Unidad medida | Tiempo medido en horas | | Métrica | I7 = Ta - Ta : tiempo medido en horas, empleado en preparar el servicio de respaldo para que ofrezca un servicio correcto, durante el período medido. | | Valor objetivo | < 24 | | Penalización | 3,6 %+((Ta - 24) * 0,3%) de la facturación trimestral si no se cumple el Valor Objetivo | | Ejemplo de aplicación | - Ta = 30 | PPT: Adaptación al Padrón Online, Soporte y Mantenimiento PADRÓN SaaS. ## 7. Seguimiento y Control del Servicio Para asegurar la correcta comunicación entre el Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón y la empresa adjudicataria, así como el seguimiento y supervisión de los trabajos, el Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón mediante el personal perteneciente a la Unidad de Innovación, se encargará de supervisar todo el control de incidencias y los trabajos realizados. La empresa designará un único interlocutor para tratar cualquier aspecto que afecte a ambas partes en la prestación completa del servicio establecido en este pliego de condiciones. Este interlocutor deberá coordinar en todo momento las actividades del servicio. Supervisará el cumplimiento de los plazos en todas las actividades, incluida la facturación, y será además quien se persone en las reuniones operativas y presente y defienda los informes requeridos. Se le atribuirán las siguientes funciones y responsabilidades: -  Interlocución con el Ayuntamiento tanto en la planificación como en la ejecución y coordinación del servicio. -  Responsable del seguimiento de las incidencias críticas. -  Detección de problemas y anomalías que puedan afectar a la correcta prestación del servicio, a efectos de promover su resolución y evitar su repetición. -  Responsable de la entrega de informes. -  Deberá velar por el cumplimiento de los ANS, buscando alternativas cuando los plazos de cumplimiento se superen. ## 7.1 Informes El Ayuntamiento podrá solicitar al adjudicatario, un informe de actividades realizadas en el ámbito del servicio (por defecto en cada periodo trimestral de la facturación). Estos informes deberán contener la mínima información que se indica a continuación: -  Estado de los Niveles de Servicio: Evolución de los indicadores. -  Volumen de incidencias: número total de incidencias/solicitudes, resueltas/pendientes, tiempo medio de atención, tiempo medio de resolución, etc. Además, el adjudicatario elaborará a petición del Ayuntamiento, cuantos informes específicos se requieran, cuando surja una necesidad de información que no esté contemplada en los informes previos. ## 8. Requisitos de Seguridad y Protección de Datos El personal adscrito al servicio deberá cumplir las Normativa de Seguridad del Ayuntamiento que afectan a todos los activos de información de este entendiéndose como tales los sistemas, aplicaciones, servicios, información, locales, así como también a todo el personal y/o terceros implicados en su tratamiento. Son de aplicación y de obligado cumplimiento para todo el personal que, de manera permanente o eventual, presta sus servicios al Ayuntamiento, incluyendo proveedores externos cuando sean usuarios de los Sistemas de Información de la entidad. En el ámbito de las citadas normativas se entiende por usuario cualquier empleado perteneciente o ajeno al Ayuntamiento, así como personal de organizaciones privadas externas, entidades colaboradoras o cualquier otro con algún tipo de vinculación con el Ayuntamiento y que utilice o posea acceso a los Sistemas de Información del Ayuntamiento. ## 8.1 Seguridad, Políticas y ENS (RD 311/2022) Para asegurar el acceso, la integridad, la disponibilidad, la autenticidad, la confidencialidad y la trazabilidad de la información y los servicios que son objetos definidos en el pliego el adjudicatario deberá garantizar el cumplimiento de: -  La política de seguridad del Ayuntamiento. -  El esquema nacional de seguridad (ENS), en cuanto a la adopción de medidas de seguridad, debiendo asumir el adjudicatario que aquellos servicios incluidos en el presente contrato. -  Además, se deberá atender a las mejores prácticas sobre seguridad recogidas en las series de documentos del CCN-Cert (guías CCN-STIC), disponibles en la web del CCN- Cert. Debido a la naturaleza del contrato, las soluciones o servicios que formen parte del mismo, conforme a la Resolución de 13 de octubre de 2016, de la Secretaría de Estado de Administraciones Públicas, por la que se aprueba la Instrucción Técnica de Seguridad de conformidad con el ENS, los licitantes tienen la obligación de que tales soluciones o servicios sean conformes con lo dispuesto en el ENS y en este caso posean las correspondientes Declaraciones de Conformidad, según lo señalado en la citada Instrucción Técnica de Seguridad. La categoría de las dimensiones de seguridad del sistema es la siguiente: PPT: Adaptación al Padrón Online, Soporte y Mantenimiento PADRÓN SaaS. <!-- image --> | DIMENSIÓN | ALTA (muy grave) | MEDIO (grave) | BAJO | (limitado) | Sin VALOR AR (N/A) | |------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|--------------------------------------------------|--------------|----------------------| | Confidencialid ad (revelación a personas no autorizadas) | Perjuicio legal o funcional muy grave, irreparable. | Perjuicio legal o funcional grave, difícilmente reparable. La aplicación gestiona información personal de todos los ciudadanos de Pozuelo. La exfiltración de esta información produciría daños | Perjuicio legal o funcional limitado, reparable. | | Sin perjuicio | | Integridad (modificación por personas no autorizadas) | La aplicación gestionará el Padrón del Ayuntamiento. La falsedad de esta información sería legalmente y reputacionalmente muy grave y un daño irreparable, ya que es el único organismo | legales graves. | | | | | Trazabilidad (no se puede comprobar quien ha accedido o modificado la información) | | No disponer de traza de las modificaciones del padrón. Dejaría al Ayuntamiento sin capacidad en caso de requerirse depuración de responsabilidades por información falsa o errónea. Esto tendría implicaciones | | | | | Autenticidad (la información no es válida) | La aplicación gestionará el Padrón del Ayuntamiento. La falsedad de esta información sería legalmente y reputacionalmente muy grave y un daño irreparable, ya que es | | | | | | Disponibilidad | el único organismo competente. | RTO entre 4 horas 1 día. La no disponibilidad del padrón por parte del Ayto, sería un daño reputacional Grave y haría que el Ayuntamiento dejase de realizar algunas sus funciones con implicaciones | |------------------------------------|----------------------------------|--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | (no se puede utilizar el servicio) | | y de legales. | Conforme a este dimensionamiento y al Anexo I del ENS 'Categorías de seguridad de los sistemas de información' se define el sistema de información de categoría ALTA . Esta categorización podrá reajustarse si se modifican los tratamientos o la normativa, previa aprobación municipal. El adjudicatario aportará copia o certificado ENS-ALTO y de la Declaración de Aplicabilidad (DoA) en la fase de justificación/ adjudicación. El adjudicatario mantendrá la certificación ENS Nivel ALTO durante toda la vigencia contractual. Aportará al AYUNTAMIENTO la Declaración de Conformidad y Declaración de Aplicabilidad tras cada auditoria. Cualquier violación de la seguridad de los datos padronales deberá ser comunicada al Delegado de Protección de Datos municipal en un plazo máximo de 24 horas, a la siguiente dirección: dpd@pozuelo.madrid aportando la información prevista en los artículos 33 y 34 del RGPD. ## 8.2 Protección de datos de carácter personal El objeto de este contrato, así como todas las labores que deriven del mismo, incluyendo el acceso y tratamiento de los datos de carácter personal que fueran necesarios contenidos en tratamientos del Ayuntamiento, tendrá que observar obligatoriamente lo contemplado en el Pliego de Cláusulas Administrativas de este contrato. En cualquier caso, el adjudicatario se compromete tanto al cumplimiento de las medidas de seguridad correspondientes en materia de protección de datos de carácter personal, como a la implantación de dichas medidas de seguridad con el fin de que el Ayuntamiento pueda dar cumplimiento a la normativa en materia de protección de datos. Esta cláusula y las referencias a Protección de Datos de Carácter Personal que constan en el Pliego de Cláusulas Administrativas deberán ser aceptadas expresamente por el adjudicatario antes de la formalización del contrato. PPT: Adaptación al Padrón Online, Soporte y Mantenimiento PADRÓN SaaS. ## 9. Oferta económica y estructura de las ofertas técnicas ## 9.1 Oferta económica y penalizaciones El licitador, en su oferta económica, deberá desglosar para cada una de las prestaciones objeto de este contrato, el presupuesto asignado para acometer las tareas y trabajos que a continuación se describen. -  Prestación 1 - Implantación del sistema: incluye la parametrización y puesta en marcha, migración de datos, plan de pruebas, formación y puesta en producción del sistema en modo SaaS. Así como la adaptación del sistema actual al nuevo Padrón Online. -  Prestación 2 - Suministro del servicio en Modalidad SaaS (administración, soporte y mantenimiento): se inicia tras la finalización de la fase de Implantación del sistema, y comprende la adquisición de software en la nube mediante subscripción con licencia de uso a lo largo de todo el periodo de vigencia del contrato; así como las correspondientes tareas de administración, soporte, mantenimiento del servicio -  Prestación 3 - Devolución del servicio : próximo a la fecha de finalización de la operación del servicio, la empresa adjudicataria preparará la transición y devolución del servicio si fuera necesario. La aceptación de los trabajos objeto de la implantación y el suministro del servicio se realizará, tras la puesta en producción de éste, junto con la entrega de la documentación asociada y a la firma del acta de recepción del servicio. Cada semana que se retrase la puesta en producción por causas imputables a la empresa adjudicataria, se podrá aplicar una penalización en la facturación de un 5% del precio de esta prestación. En el epígrafe 6.3.Niveles de Servicio (ANS) se definen una serie de indicadores que permitirán evaluar el nivel de servicio objetivo mínimo adecuado para la prestación objeto del contrato. Los niveles de servicio por debajo de este umbral estarán sujetos a penalizaciones económicas que permitirán adecuar el coste de la prestación a la calidad de servicio recibida y medida objetivamente a través de los indicadores. Adicionalmente a estos indicadores, si una vez establecido el periodo de devolución, ésta se retrasase por causas imputables a la empresa adjudicataria se penalizará con un 5% del precio del contrato por cada semana de retraso en la devolución del sistema y si la empresa adjudicataria no realizase la devolución del sistema con la conformidad del ayuntamiento se podrá penalizar a la empresa con un 10% del precio del contrato. ## 9.2 Estructura de las ofertas técnicas La oferta técnica constituye la información a incluir en el sobre de criterios no valorables en cifras y/o porcentajes, por tanto, no debe incluir ninguna información que sirva de base para valorar en cifra o porcentaje ya que esto supondría la exclusión de la oferta. Será causa de exclusión del procedimiento que la oferta técnica que no cumpla con los requisitos del sistema exigidos en el presente pliego. La descripción técnica deberá ser clara y precisa, sin alternativas ni variantes. El licitador deberá responder de la exactitud de todos los datos presentados. Los licitadores deberán presentar dentro de la oferta técnica una Memoria Técnica , que no debe exceder de 60 páginas, y deberá contener los siguientes apartados, acompañados de la correspondiente documentación justificativa, y en el citado orden: -  A.- Descripción funcional del sistema y elementos que lo componen para comprobar la adecuación requerida a los requerimientos funcionales (siguiendo lo referido en el punto 4.3 Requisitos Funcionales. En caso de que el Ayuntamiento lo considere, el licitador debe proporcionar acceso a un entorno de pruebas completamente operativo para acreditar y validar los requisitos y características funcionales presentadas. Dicho entorno será configurado y preparado (incluida la carga de datos necesarios) por el licitante en sus instalaciones. Para acceder al mismo se utilizará un equipo del Ayuntamiento. Además, se podrá requerir el soporte de personal técnico de la empresa licitante para este fin. El desarrollo de este capítulo no debe exceder de 25 páginas. -  B.- Descripción técnica y cumplimiento normativo del sistema . Detallar los componentes (subsistemas, módulos), arquitectura, escalabilidad, modularidad, posibilidades de integración; así como todos los requisitos técnicos referidos en el epígrafe 4.4. Requisitos Técnicos. Especificar las medidas tomadas para el cumplimiento de los requisitos normativos (4.1. Normativa a cumplir por la aplicación). El desarrollo de este capítulo no debe exceder de 15 páginas. -  C.- Descripción de la planificación del proyecto , que recoja detalladamente las fases que lo integren, así como las tareas y duración prevista de cada una de ellas. Dicho plan deberá contener las fases descritas en el apartado 5.1.3. Plan de formación del presente documento de licitación. El desarrollo de este capítulo no debe exceder de 10 páginas. -  D.- Modelo de gestión del servicio de soporte y mantenimiento (metodología y herramientas). Cumplimiento de acuerdos de niveles de servicio, planes de aseguramiento de la calidad, etc. (métricas e indicadores. Informes de gestión de servicio). El desarrollo de este capítulo no debe exceder de 10 páginas. ## 9.3 Criterios de valoración adicionales Se valorará con puntuación adicional establecida en el PCAP a los licitadores que reduzcan el tiempo de respuesta del sistema SaaS. La reducción del plazo de implantación. La oferta de usuarios ilimitados. Cualquier mejora o prestación adicional sobre las solicitadas en el pliego incluidas en la oferta se considerarán parte del contrato. En Pozuelo de Alarcón, a fecha y hora de la firma PPT: Adaptación al Padrón Online, Soporte y Mantenimiento PADRÓN SaaS.