Pliego de Prescripciones Técnicas - Servicios de mantenimiento, soporte y e…

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06/10/2025 18:38:07 GAMBIN MARIN, MIGUEL ANGEL Esta es una copia auténtica imprimible de un documento electrónico administrativo archivado por la Comunidad Autónoma de Murcia, según artículo 27.3.c) de la Ley 39/2015. Los firmantes y las fechas de firma se muestran en los recuadros. Su autenticidad puede ser contrastada accediendo a la siguiente dirección: https://sede.carm.es/verificardocumentos e introduciendo del código seguro de verificación (CSV) CARM-e045fc2d-a2d2-fae7-c8c5-0050569b6280   ## PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO, SOPORTE Y EVOLUCIÓN DEL SISTEMA DE PRESCRIPCIÓN DE RECETA ELECTRÓNICA CENTRALIZADA (REC) DEL SERVICIO MURCIANO DE SALUD Exp. SGTI: 0015/2025 Creación: Octubre de 2025 Autor: Subdirección General de Tecnologías de la Información  06/10/2025 18:38:07 GAMBIN MARIN, MIGUEL ANGEL Esta es una copia auténtica imprimible de un documento electrónico administrativo archivado por la Comunidad Autónoma de Murcia, según artículo 27.3.c) de la Ley 39/2015. Los firmantes y las fechas de firma se muestran en los recuadros. Su autenticidad puede ser contrastada accediendo a la siguiente dirección: https://sede.carm.es/verificardocumentos e introduciendo del código seguro de verificación (CSV) CARM-e045fc2d-a2d2-fae7-c8c5-0050569b6280   ## ÍNDICE | 1. | INTRODUCCIÓN................................................................................................................... 3 | |---------------------|------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | 2. | OBJETO Y ALCANCE.............................................................................................................. 3 | | 3. | DESCRIPCION DE LOS TRABAJOS DE SOPORTE.................................................................... 4 | | 4. | DESCRIPCIÓN DEL MANTENIMIENTO.................................................................................. 7 | | 5. | DESCRIPCIÓN DE LOS TRABAJOS DE DESARROLLO EVOLUTIVO.......................................... 9 | | 6. | NECESIDADES DE INTEGRACION ....................................................................................... 10 | | 7. | FORMACIÓN A USUARIOS................................................................................................. 10 | | 8. | RECURSOS HUMANOS. PERFILES Y CONOCIMIENTOS DEL EQUIPO DE TRABAJO............. 11 | | 9. | ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO.................................................................................... 11 | | 10. | PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS TRABAJOS................... 17 | | 11. | PRESTACIONES ADICIONALES............................................................................................ 18 | | 12. | INTELIGENCIA ARTIFICIAL.................................................................................................. 18 | | 13. | PROPIEDAD INTELECTUAL ................................................................................................. 18 | | 14. | GARANTÍAS........................................................................................................................ 19 | | 15. | PLAN DE DEVOLUCIÓN...................................................................................................... 19 | | ANEXO I. | ASPECTOS TECNOLÓGICOS REQUERIDOS DEL SISTEMA ................................................... 21 | | ANEXO II. PROPIEDAD | REQUISITOS PARA LA CONEXIÓN A LA RED DEL SMS CON DISPOSITIVOS QUE NO SON DEL SMS............................................................................................................................. 22 |  06/10/2025 18:38:07 GAMBIN MARIN, MIGUEL ANGEL Esta es una copia auténtica imprimible de un documento electrónico administrativo archivado por la Comunidad Autónoma de Murcia, según artículo 27.3.c) de la Ley 39/2015. Los firmantes y las fechas de firma se muestran en los recuadros. Su autenticidad puede ser contrastada accediendo a la siguiente dirección: https://sede.carm.es/verificardocumentos e introduciendo del código seguro de verificación (CSV) CARM-e045fc2d-a2d2-fae7-c8c5-0050569b6280   ## 1. INTRODUCCIÓN En el marco de la estrategia de transformación digital y modernización de los servicios sanitarios, el Servicio Murciano de Salud (SMS) impulsó la implantación de un módulo centralizado de prescripción concebido para dar soporte a la prescripción de receta electrónica, y ofrecer continuidad en el uso de la receta tradicional en papel. Tras su implantación por parte de la empresa STACKS CONSULTING E INGENIERÍA EN SOFTWARE, S.L., el sistema de prescripción electrónica centralizada REC se encuentra actualmente en fase de explotación, habiéndose validado satisfactoriamente su capacidad de integración dentro del ecosistema digital de receta electrónica del SMS. El presente pliego de prescripciones técnicas define el alcance de los trabajos a realizar, los niveles de calidad exigidos, los mecanismos de seguimiento y los criterios de evaluación del servicio prestado. A través de esta contratación, el SMS busca garantizar la continuidad operativa del sistema REC, impulsar su mejora continua y su consolidación como la herramienta centralizada de prescripción médica para la prestación farmacéutica de receta médica. Por otro lado, como parte de la evolución funcional del sistema y alineado con los objetivos estratégicos de mejora de la seguridad del paciente y personalización de la atención sanitaria, se ha incorporado, en el marco del 'Programa de revisión farmacoterapéutica en pacientes frágiles polimedicados ambulatorios o institucionalizados en la Región de Murcia' impulsado por los fondos FARMAINDUSTRIA, un nuevo módulo para la gestión de alertas clínicas VIGFRÁGIL. Este componente especializado permite la identificación y notificación proactiva de situaciones de riesgo farmacoterapéutico en pacientes con características de especial vulnerabilidad -como edad avanzada, pluripatología o polimedicación-, actuando como herramienta de apoyo a la decisión clínica. La integración de este módulo en el sistema REC hace imprescindible disponer de los recursos funcionales y técnicos adecuados para garantizar su correcta explotación y mantenimiento. Asimismo, se establece la necesidad de contar con un servicio integral de soporte técnico y mantenimiento correctivo, preventivo y adaptativo, que asegure la disponibilidad permanente del sistema, permita resolver de forma ágil y eficiente cualquier incidencia, y proporcione la estabilidad funcional y tecnológica necesaria para abordar futuros desarrollos y ampliaciones del sistema, lo cual requerirá de perfiles técnicos específicos. ## 2. OBJETO Y ALCANCE El objeto de este contrato es la prestación de los servicios de mantenimiento, soporte y desarrollo evolutivo del sistema REC. Este objeto principal se concreta en los siguientes objetivos específicos: -  Mantenimiento y soporte técnico de segundo nivel para el sistema REC en horario laboral de lunes a viernes. En caso de que se requieran actuaciones especiales fuera de dicho horario, el Servicio Murciano de Salud (SMS) podrá modificar puntualmente el mismo, previa planificación conjunta con el adjudicatario. Asimismo, se deberá garantizar una disponibilidad 24x7 para atender cualquier situación crítica que pueda comprometer la continuidad del servicio, la seguridad de los datos o el normal desarrollo de la actividad asistencial. -  Desarrollo evolutivo del sistema, mediante una bolsa máxima de 300 jornadas de trabajo anuales. Estas jornadas se destinarán a la implementación de nuevas funcionalidades, adaptaciones técnicas, mejoras de procesos y del sistema, de acuerdo con los requerimientos establecidos por el SMS. Entre las actuaciones previstas se encuentra la integración del módulo  06/10/2025 18:38:07 GAMBIN MARIN, MIGUEL ANGEL    REC en el Sistema de Información y Gestión Asistencial de Atención Primaria (SigaAP), lo que implica la sustitución del actual módulo de prescripción de dicho entorno. Para llevar a cabo esta integración, los licitadores deberán estar debidamente acreditados por el fabricante del sistema, STACKS CONSULTING E INGENIERÍA EN SOFTWARE, S.L., como proveedores autorizados y técnicamente capacitados, y disponer de los elementos técnicos necesarios para su correcta ejecución (código fuente, documentación técnica, herramientas de desarrollo, etc.). ## 3. DESCRIPCION DE LOS TRABAJOS DE SOPORTE Desde el punto de vista operativo y funcional, el servicio de soporte a prestar incluirá como mínimo los siguientes grupos de tareas: -  Soporte a productos. -  Soporte a integración. -  Soporte a explotación. ## a) Soporte a productos Se entiende por productos: -  El módulo REC implantando o módulos pendientes de implantar. -  Los módulos de estadísticas asociados. -  Los módulos de gestión de alertas, VIGFRAGIL y el resto de nuevos módulos funcionales que conforman el sistema REC. -  Los módulos y mecanismos destinados a la integración del producto anteriormente citado con los distintos productos del SMS. Soporte preventivo. Se deberán realizar tareas periódicas de comprobación del correcto funcionamiento de los distintos productos, pudiendo derivar alguna de estas comprobaciones en la detección y gestión de una incidencia acontecida o prevista. Asimismo, se deberá monitorizar el comportamiento de aquellos componentes de los productos que determine el SMS. Dentro de este tipo de soporte, el adjudicatario proveerá de políticas, procedimientos y herramientas para la gestión del adecuado dimensionamiento del almacenamiento propio del producto, tales como scripts de descarga de datos, programación de tareas periódicas de chequeo de la base de datos, etc. Se requiere que el adjudicatario destine una parte de sus recursos a actuaciones preventivas y que muestre dinamismo y anticipación la resolución de los problemas y en la mejora de las prestaciones. Esta proactividad implicará: -  Realizar recomendaciones formales de modificaciones del sistema REC para mejorar los resultados. -  Se realizarán las actuaciones necesarias para mejorar el rendimiento y reducir los tiempos de respuesta del Sistema REC. Para las mediciones se utilizarán las herramientas que determine el SMS, tales como herramientas de monitorización del rendimiento (por ejemplo, una solución APM - Application Performance Monitoring), entre otras que se consideren adecuadas. 06/10/2025 18:38:07 GAMBIN MARIN, MIGUEL ANGEL Esta es una copia auténtica imprimible de un documento electrónico administrativo archivado por la Comunidad Autónoma de Murcia, según artículo 27.3.c) de la Ley 39/2015. Los firmantes y las fechas de firma se muestran en los recuadros. Su autenticidad puede ser contrastada accediendo a la siguiente dirección: https://sede.carm.es/verificardocumentos e introduciendo del código seguro de verificación (CSV) CARM-e045fc2d-a2d2-fae7-c8c5-0050569b6280    -  Notificación de fallos repetitivos que implican un replanteamiento más general que la siempre la resolución del fallo puntual. -  Realizar sesiones de revisión del soporte con la SGTI órgano equivalente, con el fin de identificar los fallos o carencias detectados por los usuarios. El fin es mejorar, aparte del sistema informático y los procesos, los mecanismos de gestión de incidencias y la percepción por parte del usuario. -  Soporte in situ y en post implantación de los centros del SMS que instalen versiones nuevas o módulos nuevos. Soporte operativo . El adjudicatario recibirá notificación de incidencias detectadas desde el centro corporativo de soporte del SMS, desde los usuarios o por los canales que se determine. Deberá gestionar estas incidencias según se especifica más adelante en este pliego, y realizar el seguimiento hasta el cierre de estas, asimismo se deberá garantizar una disponibilidad 24x7 ante la detección o comunicación de situaciones críticas que puedan comprometer la continuidad del servicio, la seguridad de los datos o el normal desarrollo de la actividad asistencial. El SMS dispone de un Centro de Soporte 24x7 que actúa de frontal único de usuarios, técnicos y proveedores TI. El adjudicatario deberá integrarse en esta forma de trabajo y será el encargado de formalizar documentalmente la misma. Remarcar que el adjudicatario es el primer responsable del rendimiento de la aplicación. Ante cualquier problema de rendimiento, su implicación será máxima y continua hasta que éste se resuelva. En caso de conflicto de responsabilidades, prevalecerá el criterio del SMS. El mero aviso de indisponibilidad o degradación de servicio por parte del SMS, supondrá la intervención del adjudicatario, para ello el SMS pondrá a disposición del adjudicatario herramientas para medición. Soporte funcional. El adjudicatario resolverá las dudas de utilización de los productos cubiertos por el contrato y realizará las recomendaciones oportunas para el adecuado uso de estos productos. Asimismo, se organizarán e impartirán cursos de formación sobre estos productos. Gestión de incidencias. Cuando una incidencia sea reportada al adjudicatario o ésta sea detectada al realizar una tarea de soporte preventivo el adjudicatario procederá del siguiente modo: -  Estudio de la incidencia y determinación de su naturaleza. Hay que tener en cuenta que el primer nivel de soporte lo ofrece el centro corporativo de soporte del SMS, por lo que se contará con un filtrado previo de incidencias. -  Si se trata de una incidencia inherente al producto, deberá documentarla, informar al jefe de proyecto del SMS y remitir los datos recogidos sobre la incidencia al proveedor del producto si así se determina. Deberá, asimismo, realizar el seguimiento de la resolución de la misma e informar sobre ello al jefe de proyecto o a quien él indique. -  Si se trata de una incidencia relacionada con el entorno del producto (red de comunicaciones, infraestructura propia del SMS etc …) deberá seguir los protocolos que le hayan sido establecidos para informar de la misma a terceros. Al igual que en el caso anterior, deberá realizar el seguimiento de la resolución de la misma e informar sobre ello al jefe de proyecto o a quien él determine. -  Si se trata de una incidencia propia de soporte, se realizará la acción correctiva adecuada. Se considera incidencia propia de soporte: - o La implantación de nuevas versiones de producto, en los términos que se determinen más apropiados. - o Optimización del rendimiento de los productos. 06/10/2025 18:38:07 GAMBIN MARIN, MIGUEL ANGEL    - o Actualizaciones de datos mediante mecanismos alternativos a los aplicativos. - o La implantación y configuración del software adicional necesario para el correcto funcionamiento del producto. - o La facilitación al usuario de las instrucciones adecuadas para la resolución de la incidencia, cuando ésta sea solucionable de este modo. - o Toda aquella que no implique la modificación del producto ni afecte a sistemas relacionados con el producto cuyo soporte esté confiado a terceros. - o Se excluye la configuración de servidores, bases de datos y redes. No obstante, el adjudicatario deberá realizar recomendaciones y asesorar sobre las configuraciones que afecten al sistema objeto del soporte. - o La configuración de producto y de usuarios. -  El reporte y seguimiento de incidencias se realizará con los sistemas que establezca el SMS, independientemente de los que el adjudicatario use de forma interna. -  Cuando se trate de la implantación de una nueva versión del producto: - o Se asegurará de solicitar y, en su caso, completar la documentación relativa a la nueva versión, además de encargarse de la distribución de dicha documentación. - o Deberá validar la instalación de cada entregable en un entorno de pruebas indicado por el SMS y realizar las pruebas necesarias para garantizar el despliegue en producción, si así lo determina el SMS. - o Deberá validar la instalación de cada entregable en el entorno de producción y realizar las pruebas necesarias para garantizar la continuación del servicio, si así lo determina el SMS. - o Deberá asesorar al SMS en todos los procesos de instalación requeridos y, si así lo dispone el SMS, llegar a realizar los procedimientos de instalación que se determinen. Además, deberá facilitar mediciones previas de duración y necesidades de recursos sobre los procesos de instalación. Dichos procesos estarán diseñados de tal modo que minimicen el impacto en la organización y permitan una restauración de la situación original en caso de problemas. - o Deberá certificar con pruebas documentadas la calidad de la versión entregada. - o Deberá organizar las sesiones de pruebas de validación con el personal designado por el SMS, si así se determina. - o Deberá organizar, según las pautas del SMS, la puesta en producción, según el protocolo establecido, incluyendo las migraciones o la configuración de software adicional. Proactividad . Se requiere que el adjudicatario destine una parte de sus recursos a actuaciones preventivas y que muestre dinamismo y anticipación en la resolución de los problemas y en la mejora de las prestaciones. Esta proactividad implicará, entre otras cosas:   -  Realizar recomendaciones formales de modificaciones del producto o del proceso para mejorar los resultados. -  Identificación de fallos repetitivos que implican un replanteamiento más general que la simple resolución del fallo puntual. Asimismo, se deben efectuar recomendaciones sobre este replanteamiento. -  Realizar sesiones de revisión del soporte con el fin de identificar los fallos o carencias detectados por los usuarios. El fin es mejorar, aparte del producto y los procesos, los mecanismos de gestión de incidencias y la percepción por parte del usuario. ## b) Soporte a integración Se entiende por integración la construcción, monitorización y mantenimiento de sistemas de conexión de datos que tienen como origen o destino los productos incluidos en el soporte. Son tareas propias de este soporte: -  La alineación de sistemas conectados. Esto puede implicar la actualización de los datos ubicados en los productos bajo soporte, en base a un fichero entregado; o la generación de un fichero para ser cargado en un tercer sistema. -  En el mismo sentido que el apartado anterior, el adjudicatario deberá realizar tareas periódicas de comprobación de la calidad de las integraciones. Dichas tareas serán pactadas con el jefe de proyecto del SMS. -  La comprobación de los mecanismos de integración tras cada actualización de cualquiera de los componentes implicados. -  La emisión de estadísticas, informes y recomendaciones sobre la integración de los productos. ## c) Soporte a explotación Se entiende por explotación la obtención de datos e información elaborada desde los productos cubiertos por el soporte. Son tareas propias de este soporte: -  La extracción de información desde los productos y la entrega o depósito de esta en el formato indicado por el SMS -  El asesoramiento al SMS sobre la obtención de información desde los productos. -  La elaboración de informes y estadísticas establecidas por el SMS en relación con los productos cubiertos por el soporte. -  La monitorización de los procesos de extracción, transformación y carga (ETL) que el SMS confíe al adjudicatario en relación con los productos cubiertos por el soporte. ## 4. DESCRIPCIÓN DEL MANTENIMIENTO Se entiende por servicios de mantenimiento las siguientes definiciones: -  Mantenimiento Adaptativo: trabajos realizados, siempre de 'motu propio', por el fabricante orientados a introducir o modificar en los programas funcionalidades que responda a cambios normativos o, en general, de obligado cumplimiento.  06/10/2025 18:38:07 GAMBIN MARIN, MIGUEL ANGEL   -  Mantenimiento Correctivo: trabajos realizados por el fabricante encaminados a resolver errores de los programas en explotación, bien reportadas por el SMS mediante los mecanismos detallados en el apartado correspondiente al servicio de soporte, o bien por el control de calidad del fabricante o el adjudicatario. Esta es una copia auténtica imprimible de un documento electrónico administrativo archivado por la Comunidad Autónoma de Murcia, según artículo 27.3.c) de la Ley 39/2015. Los firmantes y las fechas de firma se muestran en los recuadros.  -  Mantenimiento Evolutivo y de Innovación: trabajos realizados, de 'motu propio' o a petición del SMS, de nuevas funcionalidades o mejora de los procesos ya existentes. Se asegurará la participación del SMS en la orientación de aquellos aspectos del aplicativo que le pudieran afectar. Este tipo de mantenimiento podrá implicar actuaciones sobre la arquitectura, la infraestructura o la interfaz de usuario del sistema, por lo que será imprescindible la participación de perfiles técnicos especializados. El adjudicatario se compromete a mantener informado al SMS, al menos de forma mensual, acerca de las nuevas funcionalidades sobre las que el fabricante esté trabajando. En caso de que hubiera alguna disconformidad respecto a los contenidos de las nuevas funcionalidades, el adjudicatario habilitará los procedimientos necesarios para que la funcionalidad en cuestión pueda no ser utilizada por el SMS. Así mismo el adjudicatario mantendrá informado al SMS de en qué versiones evolutivas de producto irán incorporadas dichas funcionalidades. Asimismo, se hace preciso disponer de un perfil específico de consultor funcional (dedicación mínima: 50%), con profundo conocimiento del entorno sanitario y experiencia en implantación de soluciones de prescripción electrónica. Sus funciones incluirán: - o Recoger y analizar los requerimientos funcionales derivados de cambios normativos o evolutivos. - o Realizar labores de interlocución entre los equipos técnicos y los responsables funcionales del SMS. - o Participar en la validación de soluciones propuestas desde el punto de vista funcional. - o Apoyar en la planificación y priorización de las tareas de mantenimiento adaptativo y evolutivo. - o Realizar tareas de apoyo para todo el circuito de prescripción de receta médica. ## Cuando se trate de la implantación de una nueva versión del sistema: -  El adjudicatario liderará junto al Jefe de Proyecto del SMS la gestión del cambio. Se planificarán y pactarán con el jefe de proyecto que el SMS las actuaciones necesarias y realizar las comunicaciones y asesoramientos asociados. En estos pactos se establecerá el contenido de cada actualización, detallando los errores que corrige y las funcionalidades que incorpora o mejora. -  El Jefe de Proyecto por parte del SMS será el encargado de coordinar la realización de las tareas necesarias para el cambio de versión con los diferentes actores involucrados en la misma. -  Se establecerá también la fecha de compromiso para la actualización de la versión. -  Deberá realizar la instalación del sistema informático en un entorno de pruebas indicado por el SMS y realizar las pruebas básicas si así lo determina. La batería de pruebas realizadas serán entregadas como parte de la documentación de instalación de versión. -  Deberá asesorar al SMS en todos los procesos de instalación requeridos y si así lo dispone el SMS de cara a realizar los procedimientos de instalación que se determinen. 06/10/2025 18:38:07 GAMBIN MARIN, MIGUEL ANGEL    -  Deberá facilitar mediciones previas de duración necesidades de recursos sobre los procesos de instalación. Dichos procesos estarán diseñados de tal modo que minimicen el impacto en la organización y permitan una restauración de la situación original en caso de problemas. -  Deberá organizar las sesiones de prueba de validación con el personal designado por el SMS si así se determina. -  Deberá organizar según las pautas del SMS la puesta en producción según el protocolo establecido incluyendo las migraciones a la configuración del software adicional. -  En el caso de que la nueva versión del sistema informático incorpore nuevas funcionalidades que no requieran la formación reglada para su entendimiento sino de formaciones puntuales el adjudicatario tendrá la capacidad técnica y funcional de explicar la funcionalidad incorporada. -  Deberá estudiar impacto de las nuevas versiones del sistema informático sobre los procesos de explotación, integración o de cualquier otra naturaleza que se hayan implantado alrededor del sistema informático. Así mismo, deberá realizar recomendaciones sobre cómo evitar o minimizar este impacto. Los trabajos previamente descritos se podrán realizar en modalidad in situ o modalidad remota en función de la naturaleza propia del trabajo. ## 5. DESCRIPCIÓN DE LOS TRABAJOS DE DESARROLLO EVOLUTIVO Desde el punto de vista operativo y funcional, el servicio incluirá la puesta en marcha de nuevos módulos o funcionalidades que supongan una evolución del sistema REC, así como su configuración, soporte, formación a usuarios y posterior mantenimiento. Para los servicios de desarrollo evolutivo se contemplan un máximo de 300 jornadas anuales, que serán ejecutadas por los perfiles profesionales más adecuados según la naturaleza de cada tarea, entre los que se incluyen, al menos: -  Especialista DevOps, con experiencia en entornos de contenedorización y orquestación (como Docker y Kubernetes), para asegurar la correcta integración del sistema en plataformas cloud o híbridas, así como su despliegue ágil, seguro y escalable. -  Diseñador UX/UI, con conocimientos en diseño responsive y experiencia en entornos sanitarios, que garantice la adaptación del sistema a dispositivos móviles y la mejora de la experiencia de usuario, especialmente en contextos de movilidad clínica o atención descentralizada. La planificación y priorización de las funcionalidades se llevará a cabo de manera coordinada con el Jefe de Proyecto del SMS, considerando criterios técnicos, funcionales y de valor añadido para el sistema. Siempre que sea posible, se adoptará una metodología ágil para la gestión del desarrollo, favoreciendo una entrega iterativa e incremental que permita incorporar mejoras de forma continua, adaptarse a cambios en los requisitos y minimizar el impacto de las nuevas versiones en los entornos productivos. 06/10/2025 18:38:07 GAMBIN MARIN, MIGUEL ANGEL    Asimismo, el seguimiento y control del proyecto se llevará a cabo mediante la herramienta corporativa de gestión de proyectos que el SMS determine. El adjudicatario se compromete a mantener informado al SMS, con una periodicidad quincenal, sobre el estado de los nuevos desarrollos, incluyendo los avances realizados, posibles incidencias y próximos hitos previstos. ## 6. NECESIDADES DE INTEGRACION Es necesaria la integración del sistema REC con aquellos aplicativos existentes en el Servicio Murciano de Salud, así como la preparación, configuración y dotación de este para que pueda integrarse en el corto plazo con nuevos aplicativos adquiridos e implantados por el SMS. El SMS se encuentra actualmente en un proceso de evolución hacia estándares de interoperabilidad como HL7 - FHIR, así como implantación de servicios de terminología clínica. Siendo conscientes de que la transformación de los distintos sistemas a integrar se produce a ritmos distintos y para respetar estos tiempos, es necesario, además mantener los modelos actuales de integración basados en eventos, sobre mensaje HL7 v 2.x, con los protocolos de comunicación estándares de mercado (TCP/IP, SOAP, etc.). La adopción del estándar FHIR representa un avance significativo en la optimización y precisión de la interoperabilidad entre sistemas. Este enfoque permite compartir información de forma segura con cualquier sistema autorizado y autenticado que cumpla con los requisitos del estándar. La evolución se basa en tecnologías web consolidadas como XML, JSON, HTTP y OAuth, y se articula sobre arquitecturas RESTful, garantizando una integración más ágil, escalable y conforme a los principios de interoperabilidad abierta. ## 7. FORMACIÓN A USUARIOS La formación consiste en la explicación de las funcionalidades principales del sistema a los usuarios funcionales y técnicos. Además, el sistema, y en particular, los nuevos módulos o funcionalidades, estarán incluidos en el manual de usuario completo que también permita a los usuarios funcionales conocer todos los aspectos del sistema, pudiendo estar en versión escrita o en video-tutoriales de uso. Además de la formación y de disponer del manual de usuario, los usuarios contarán con la figura del consultor para cualquier otra duda puntual sobre aspectos funcionales del sistema informático tal como se ha descrito previamente en los trabajos de soporte funcional a sistema informático. Con posterioridad a la puesta en marcha, se podrán solicitar al adjudicatario nuevas acciones formativas que serán pactadas con el SMS. Estas acciones formativas adicionales podrán ser realizadas in situ o en remoto por medio de sistema de videoconferencia según el contenido y naturaleza de la formación y del personal formador y se estima que tendrá una duración máxima de 40 horas anuales, las cuales podrán distribuirse en distintas sesiones o acciones formativas, en función de las necesidades específicas del personal técnico o funcional al que estén dirigidas. 06/10/2025 18:38:07 GAMBIN MARIN, MIGUEL ANGEL Esta es una copia auténtica imprimible de un documento electrónico administrativo archivado por la Comunidad Autónoma de Murcia, según artículo 27.3.c) de la Ley 39/2015. Los firmantes y las fechas de firma se muestran en los recuadros.    ## 8. RECURSOS HUMANOS. PERFILES Y CONOCIMIENTOS DEL EQUIPO DE TRABAJO. El equipo de trabajo deberá dimensionarse de forma adecuada y proporcional, de manera que asegure el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas, garantizando una adecuada cobertura de los servicios de mantenimiento, soporte y desarrollo evolutivo. Se requerirá, al menos, la asignación de un coordinador responsable del servicio, con una experiencia profesional mínima de tres años en funciones equivalentes del producto objeto del contrato. Este perfil actuará como interlocutor principal. Además, se precisa de los siguientes perfiles: consultor, técnico de soporte, diseñador UX/UI y arquitecto & DevOps. No obstante, la empresa adjudicataria, sin perjuicio de la propuesta que haya aportado, se comprometerá a poner a disposición del SMS todos aquellos perfiles y recursos con la cualificación necesaria para la ejecución de las tareas previstas en el plazo estimado, sin coste adicional para el SMS. Para la ejecución de las tareas de soporte técnico, el personal asignado deberá estar debidamente homologado o certificado por el fabricante del producto, en los términos y niveles que este establezca, garantizando la solvencia técnica exigida. El personal de soporte deberá tener un dominio y formación de los aplicativos objeto de este pliego y el adjudicatario garantizará la formación continua de los mismos en coordinación con el fabricante. Esta formación versará no sólo sobre los productos objeto del contrato, sino también sobre herramientas y métodos relacionados con el soporte y que ayuden a la mejora de éste. ## 9. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO En la realización del proyecto planteado, el adjudicatario deberá cumplir con unos niveles de calidad que garanticen la eficiencia de las tareas realizadas. A continuación se describe un conjunto de indicadores y umbrales que constituyen un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) cuyo cumplimiento es aceptado por el licitante en el momento de presentar una respuesta al presente pliego de bases técnicas. Se definen dos grupos de indicadores: - -Indicadores asociados a las tareas y funcionalidades. - -Indicadores asociados a la calidad del servicio de soporte prestado. ## a) Indicadores asociados a las tareas y nuevas funcionalidades El adjudicatario deberá tener en cuenta indicadores respecto a la desviación de la planificación y a la calidad de los entregables. ## Desviación en la planificación Se considerará una desviación en la plantificación el retraso incurrido por el proveedor en la entrega de cualquier producto fundamental, hito planificado u orden de trabajo, según se haya establecido en la planificación consensuada establecida entre el adjudicatario y el SMS a través del jefe de proyecto. Se considerará una desviación como la diferencia de días entre la fecha real de entrega de los productos y la fecha planificada. 06/10/2025 18:38:07 GAMBIN MARIN, MIGUEL ANGEL   El nivel de cumplimiento se medirá para cada uno de los hitos del proyecto y entregables determinados en la fase de planificación, según los siguientes criterios: Esta es una copia auténtica imprimible de un documento electrónico administrativo archivado por la Comunidad Autónoma de Murcia, según artículo 27.3.c) de la Ley 39/2015. Los firmantes y las fechas de firma se muestran en los recuadros.  | Nivel de Cumplimiento | Criterio de Cumplimiento | |-------------------------|--------------------------------| | Nivel Verde | Desviación menor de 2 semanas | | Nivel Amarillo | Desviación entre 2 y 3 semanas | | Nivel Rojo | Desviación mayor a 3 semanas | El incumplimiento de los niveles especificados llevará asociado la aplicación de deducciones, salvo justificación pormenorizada del proveedor en la revisión, y aceptación de la misma por parte del SMS. ## Desviación en la calidad de los entregables El adjudicatario será el responsable de garantizar la calidad de los entregables generados durante el proyecto, documento o producto, y su correcta entrega e implantación. Para asegurar la calidad de los entregables, el SMS realizará un proceso de revisión y certificación de los mismos y generará un informe de valoración de la entrega conteniendo las posibles No Conformidades mayores o menores existentes. Se entiende como No Conformidad menor un problema detectado que hay que subsanar pero que no pone en riesgo la implantación del proceso. Se entiende como No Conformidad mayor un problema detectado que hay que subsanar y que además impide la implantación del proceso con garantías. En caso de existir disconformidades, tanto menores como mayores, el adjudicatario deberá generar una nueva versión del entregable subsanando los problemas detectados. El nivel de cumplimiento se medirá para cada uno de entregables del proyecto según los siguientes criterios: | Nivel de Cumplimiento | Criterio de Cumplimiento | |-------------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------| | Nivel Verde | Menos de 3 No Conformidades menores | | Nivel Amarillo | Tres o Más de 3 No Conformidades menores | | Nivel Rojo | Existencia de No Conformidades mayores o reiteración en disconformidades detectadas y comunicadas | El incumplimiento de los niveles especificados llevará asociado la aplicación de deducciones, salvo justificación pormenorizada del proveedor en la revisión, y aceptación de la misma por parte del SMS. ## b) Indicadores asociados a la calidad del servicio de soporte Todas las incidencias recibidas por adjudicatario deberán estar reflejadas en la herramienta determinada por el SMS para ello, y se clasificarán de acuerdo a su prioridad, en: - -Prioridad crítica o urgente: afectan a varios usuarios con denegación del servicio. - -Prioridad alta: afectan a un usuario con denegación del servicio. 06/10/2025 18:38:07 GAMBIN MARIN, MIGUEL ANGEL Esta es una copia auténtica imprimible de un documento electrónico administrativo archivado por la Comunidad Autónoma de Murcia, según artículo 27.3.c) de la Ley 39/2015. Los firmantes y las fechas de firma se muestran en los recuadros.    - -Prioridad normal: hay pérdida de calidad de servicio, pero el problema no impide que el usuario pueda realizar sus funciones básicas. En cualquier caso, el SMS podrá establecer o cambiar la prioridad de una incidencia atendiendo a los criterios que estime oportunos, normalmente provocada por la gravedad de la misma, su repercusión o alcance. Los indicadores asociados a la calidad del servicio de soporte prestado son, en este caso, los relacionados con la respuesta y resolución de consultas e incidencias. ## Disponibilidad del servicio | Indicador | Definición | |------------------------------------|------------------------------------------------------------------------------| | Disponibilidad del servicio (DISP) | Se refiere al porcentaje de tiempo al mes que los servicios están operativos | Se entenderá como disponibilidad total o del 100%, la disponibilidad los 365 días naturales anuales, exceptuando los tiempos que se definan como días de parada obligatoria para las revisiones del mantenimiento preventivo, que deberán ser comunicados por escrito. El cálculo de este indicador se realizará mediante la siguiente fórmula:  Donde Ttot : tiempo total del período considerado (minutos) Tnodisp : suma de los tiempos de no disponibilidad (minutos en ese mes) de las infraestructuras y servicios computados separada y aditivamente siempre que no dependan unos de otros en la misma incidencia: infraestructura de voz, de datos, servidores, almacenamiento y herramientas de gestión. Para el cálculo de la disponibilidad, se considerarán las siguientes condiciones: - -Únicamente se contabilizarán dentro del tiempo de no disponibilidad las incidencias que supongan falta de servicio. - -De los tiempos de no disponibilidad, se descontarán las paradas aceptadas por el SMS. Las condiciones de la parada deberán acordarse previamente con el SMS. - -No se contabilizarán dentro del tiempo de no disponibilidad las interrupciones de servicio que pudieran producirse por causas imputables al SMS y sean así aceptadas por la dirección técnica del proyecto. Si tras una caída eléctrica o por otra causa ajena al adjudicatario, el sistema no recupera automáticamente el SMS puede considerar el tiempo de recuperación del sistema como tiempo de indisponibilidad ya que se entiende como una obligación del adjudicatario el tener el sistema preparado para levantar servicios, las configuraciones debidamente guardadas, etc. - -El SMS facilitará el acceso a sus dependencias al personal designado por el proveedor para la resolución de averías o la operativa del servicio que así lo requiera. El tiempo que pudiera demorarse dicho permiso queda fuera del cálculo de la disponibilidad. - -No se contabilizarán como tiempo de no disponibilidad pérdidas de servicio debidas a causas de fuerza mayor (incendios, inundaciones, etc.), al menos en sus 24 horas primeras, después, se contabilizarán a razón del 25%. 06/10/2025 18:38:07 GAMBIN MARIN, MIGUEL ANGEL Esta es una copia auténtica imprimible de un documento electrónico administrativo archivado por la Comunidad Autónoma de Murcia, según artículo 27.3.c) de la Ley 39/2015. Los firmantes y las fechas de firma se muestran en los recuadros.    Con objeto de verificar la efectividad de la prestación del servicio, la empresa adjudicataria deberá incluir en sus informes técnicos de actividad mensual los resultados de los parámetros de calidad. Por debajo de los niveles comprometidos, que siempre deberán igualar o mejorar los mínimos, cuando estén establecidos, se aplicarán las deducciones establecidas. ## Respuesta y resolución de consultas e incidencias | Indicador | Definición | |--------------------------------------------------------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Porcentaje de resolución inferior a 4 horas para incidencias con prioridad crítica (SOL- 1) | Se refiere al total de incidencias tipificadas como críticas cuyo tiempo de resolución ha sido inferior a 4 horas sobre el total de incidencias tipificadas como críticas | | Número de incidencias con prioridad crítica cuya resolución ha superado los 3 días laborables (SOL-1b) | Se refiere al número de incidencias tipificadas como críticas cuyo tiempo de resolución ha superado los 3 días laborables | | Porcentaje de resolución inferior a 8 horas para incidencias con prioridad alta (SOL-2) | Se refiere al total de incidencias tipificadas como altas cuyo tiempo de resolución ha sido inferior a 8 horas sobre el total de incidencias tipificadas como altas | | Número de incidencias con prioridad alta cuya resolución ha superado los 7 días laborables (SOL-2b) | Se refiere al número de incidencias tipificadas como altas cuyo tiempo de resolución ha superado los 7 días laborables | | Porcentaje de resolución inferior a 16 horas para incidencias con prioridad normal (SOL- 3) | Se refiere al total de incidencias tipificadas como normales cuyo tiempo de resolución ha sido inferior a 16 horas sobre el total de incidencias tipificadas como normales | | Número de incidencias con prioridad normal cuya resolución ha superado los 15 días laborables (SOL-3b) | Se refiere al número de incidencias tipificadas como normales cuyo tiempo de resolución ha superado los 15 días laborables | ## Niveles de servicio exigidos Para los indicadores anteriores el adjudicatario deberá cumplir los siguientes umbrales de niveles de servicio: | Indicador | umbral Nivel de Servicio | |-------------|----------------------------| | DISP | >=99,9% | | SOL-1 | >=90% | | SOL-1b | <=2 | | SOL-2 | >=85% | | SOL-2b | <=4 |  | SOL-3 | >=80% | |---------|---------| | SOL-3b | <=6 | El periodo de aplicación de estos indicadores será sobre el tiempo de vigencia del contrato exceptuando el periodo de transición de entrada. Cualquier incumplimiento del compromiso del adjudicatario podrá provocar la aplicación de deducciones económicas y en última instancia, resolución del contrato según las condiciones del pliego de cláusulas administrativas. Los tiempos de resolución se computarán dentro del ámbito de competencia del adjudicatario, no imputándosele retrasos por tareas que no le correspondan. Los indicadores del ANS se medirán a través de la aplicación de gestión de incidencias en la cual se clasifican y se registra toda la actividad relacionada con la misma. El adjudicatario deberá aportar mensualmente informes que incluirán, como mínimo, la información necesaria para el seguimiento de los ANS establecidos. ## c) Cálculo de deducciones Los indicadores indicados anteriormente representan el nivel de servicio mínimo que el SMS considera adecuado para desempeñar la prestación objeto de este contrato. Niveles de servicio por debajo de este umbral estarán sujetos a deducciones económicas, que no son un objetivo de este contrato, pero que pretenden adecuar el coste de la prestación a la calidad de servicio recibida (objetivamente medida a través de los indicadores). La base para determinar el incumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio se establece, a falta de acuerdo con el adjudicatario, en lo siguiente: - -Los objetivos de calidad y niveles de servicio serán revisables en función de su realismo y objetivo dadas las circunstancias del servicio. - -Mes a mes se identificará si existe deducción en base a: - Nº de indicadores que se incumplen. - Se valorarán las causas aplicables al adjudicatario. -  Se establecerán acciones de mejora -  Se establecerá el plazo de consecución del indicador -  Se aplicará la deducción correspondiente en la facturación trimestral por cada indicador no alcanzado ## c.1) Asociadas a las tareas y nuevas funcionalidades Este apartado recoge las deducciones a aplicar al adjudicatario, en el supuesto de que le sean aplicables, por parte del SMS, a los indicadores de calidad en materia de desviación en tiempo y calidad recogidos en los apartados anteriores. La deducción para las desviaciones tanto en la planificación como en la calidad de los entregables serán de un 5% del importe de facturación trimestral para un nivel de cumplimiento de nivel rojo, siendo acumulativo este concepto. Las deducciones se aplicarán por parte del SMS una vez haya sido informado el adjudicatario. ## c.2) Asociadas a la calidad del servicio de soporte El cumplimiento de los niveles de servicio se revisará mensualmente en las reuniones de seguimiento. La deducción, porcentaje de decremento en la facturación trimestral de los servicios proporcionados durante el periodo correspondiente debidos a incumplimiento en el ANS, se calculará de acuerdo a la siguiente formulación:   06/10/2025 18:38:07 GAMBIN MARIN, MIGUEL ANGEL    ## Siendo: Fi un factor para el indicador i, cuyo valor va a ser dependiente de la severidad en la desviación con respecto al valor esperado para dicho indicador. Ki un coeficiente de repetición del indicador i, que toma el valor 1 en caso de que se repita el incumplimiento del indicador i, o el valor 0 en caso de no repetición. El procedimiento de cálculo de la deducción será el siguiente: 1. Se analizará cada uno de los indicadores, comparando el valor obtenido para el servicio prestado en el periodo objeto de revisión con los valores de referencia vigentes en cada momento. 2. En caso de incumplimiento, se analizará la severidad de la desviación, calificándola como leve, moderada o grave. Según dicha severidad, se determinará el valor de Fi para cada indicador. 3. Se determinará los indicadores en los que el valor requerido se haya incumplido reiteradamente (dos o más meses consecutivos), en cuyo caso el factor de deducción que se aplicará para dicho indicador será el doble del factor Fi de deducción correspondiente (Ki=1). 4. Se sumarán los resultados obtenidos de aplicar los tres pasos anteriores para cada indicador con incumplimiento. Los valores de Fi para cada indicador se recogen en la tabla siguiente: | Indicador | Umbral ANS (umbral) | Desviación leve | Desviación leve | Desviación moderada | Desviación moderada | Desviación grave | Desviación grave | |-------------|-----------------------|-------------------|-------------------|-----------------------|-----------------------|--------------------|--------------------| | Indicador | Umbral ANS (umbral) | % | Fi | % | Fi | % | Fi | | DIS | >=99,9% | > umbral - 0,30% | 0,50 | > umbral - 0,60% | 1,00 | < umbral - 0,60%. | 1,50 | | SOL-1 | >=90% | > umbral - 10% | 0,50 | > umbral - 20%. | 1,00 | < umbral - 20%. | 1,50 | | SOL-1b | <=2 | <= umbral + 1 | 0,50 | <= umbral + 2 | 1,00 | <= umbral + 3 | 1,50 | | SOL-2 | >=85% | > umbral - 10% | 0,50 | > umbral - 20%. | 1,00 | < umbral - 20%. | 1,50 | | SOL-2b | <=4 | <= umbral + 2 | 0,50 | <= umbral + 3 | 1,00 | <= umbral + 4 | 1,50 | | SOL-3 | >=80% | > umbral - 10% | 0,50 | > umbral - 20%. | 1,00 | < umbral - 20%. | 1,50 | | SOL-3b | <=6 | <= umbral + 3 | | <= umbral + 4 | 1,00 | <= umbral + 5 | 1,50 | ## Ejemplo derivado de los datos anteriores: - -Supongamos que en la revisión mensual de indicadores de servicio, obtenemos las siguientes lecturas de tres de ellos:  06/10/2025 18:38:07 GAMBIN MARIN, MIGUEL ANGEL    - o El 21% de incidencias de prioridad crítica ha sobrepasado el ANS de tiempo de resolución (6 horas). Esto supone una desviación moderada, Fi(SOL-1) = 1,00. - o El 19% de incidencias de prioridad alta ha sobrepasado el ANS de tiempo de resolución (8 horas), lo cual supone una desviación leve Fi(SOL-2) = 0,50. - -En el caso de SOL-2 se determina que el indicador se incumplió también el mes anterior con lo que se aplica un coeficiente de repetición. Con todo ello las deducciones por incumplimiento de los SLA supondrán una reducción de 2,00 puntos (1,00 + 0,50 + 0,50*1) en la facturación trimestral. ## 10. PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN, SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS TRABAJOS El SMS designará a un jefe de proyecto cuyas funciones en relación a la prestación de los servicios objeto del presente contrato serán las siguientes: -  Ser el punto de contacto habitual entre el adjudicatario y el SMS a efectos operativos y de planificación y seguimiento del proyecto. -  Velar por el cumplimiento de los servicios exigidos y ofrecidos. Además se podrá establecer un comité de seguimiento qué: -  Se reunirá con una periodicidad de 15 días. -  Estará integrado por el jefe de proyecto del SMS y por parte del adjudicatario por el director del proyecto. Adicionalmente se podrá requerir la presencia de los miembros que se estime oportunos para la correcta realización de las sesiones de seguimiento. -  En estas reuniones se realizará el seguimiento detallado y continuo del proyecto, a saber: - o Revisión de los ANS en curso según el caso evaluación de métricas. Para ello el adjudicatario deberá aportar mensualmente informes que utilizan como mínimo la información necesaria para el seguimiento de los ANS establecidos. - o Determinación y calificación sobre el grado de cumplimiento en cada caso concreto. - o Acuerdo sobre la adopción de medidas correctoras o preventivas que debe asumir el adjudicatario en caso de incumplimiento de los acuerdos de los ANS. - o Definición y aprobación de los nuevos ANS y régimen de deducciones no mencionados en este pliego y considerados imprescindibles para la correcta prestación del servicio. - o Detalle de la facturación bimensual y jornadas realizadas en desarrollos evolutivos. - o Detalle de las mejoras de versiones como consecuencia de mantenimientos adaptativos o evolutivos. - o Cualquier otro asunto que se considere de interés. Desde el punto de vista de la recepción de las tareas realizadas en el marco del presente contrato la Comisión de Seguimiento deberá aprobar por acuerdo de las partes la correcta realización de los trabajos descritos.   Para cualesquiera otros asuntos no contemplados en el punto anterior o para resolver posibles discrepancias que puedan surgir en el seno del comité seguimiento se constituirá un Comité de Dirección compuesto al menos por el Subdirector General de Tecnologías de la Información del SMS y un responsable directivo de la empresa adjudicataria. Este comité se podrá reunir a petición de cualquiera de las partes. ## 11. PRESTACIONES ADICIONALES El licitador podrá incluir en su oferta todos aquellos aspectos adicionales o mejoras a los contemplados en este pliego y relacionados con el objeto del mismo, como servicios de post-implantación, funcionalidades o productos adicionales, o cualquier otro aspecto. Dichas prestaciones se valorarán previa ponderación de su adecuación y utilidad para los fines del proyecto. Sin perjuicio de lo establecido en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares, el licitador deberá presentar un análisis de seguridad inicial que acredite el cumplimiento de los requisitos del Esquema Nacional de Seguridad (ENS). Asimismo, deberá implementar las medidas de seguridad necesarias y mantener actualizada la documentación correspondiente. La verificación del cumplimiento del ENS se realizará por los medios que el Servicio Murciano de Salud (SMS) estime oportunos. ## 12. INTELIGENCIA ARTIFICIAL Cada vez más la Inteligencia Artificial está adquiriendo un papel relevante en el sector de las tecnologías de la información y en especial el relacionado con el ámbito sanitario. Las herramientas que las incluyen proporcionan a los profesionales de la sanidad ayudas en el diagnóstico y en la toma de decisiones. Por lo tanto, se valorarán las iniciativas en materia de Inteligencia Artificial que los licitadores hagan en sus ofertas incluyendo detalladamente el alcance dentro del contrato y cuáles serían sus beneficios. Además, se tendrá especialmente en cuenta la capacidad de integración con modelos de IA ya existentes o futuros en el SMS, fomentando la reutilización, la interoperabilidad y la evolución coordinada de los sistemas actuales. ## 13. PROPIEDAD INTELECTUAL El contratista acepta expresamente que los derechos de explotación de la información y documentación desarrollados al amparo del presente concurso corresponden únicamente al SMS, con exclusividad y a todos los efectos. El adjudicatario, en cualquiera de sus formas o trabajadores, queda expresamente obligado a mantener absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del contrato, especialmente los de carácter personal, que no podrá copiar o utilizar con fin distinto al que figura en este pliego, ni tampoco ceder a terceros ni siquiera a efectos de conservación. Al final del contrato queda obligado a destruir todos los datos que haya podido conocer, y destruir el soporte documental en los casos donde sea de aplicación. Todos los estudios y documentos, así como los productos y subproductos nuevos elaborados por el contratista como consecuencia de la ejecución del presente contrato (excluidos los posibles módulos adicionales o modificaciones derivadas de los trabajos realizados descritos en el apartado de mantenimiento o procedentes de las actualizaciones o versiones nuevas proporcionadas por el fabricante) serán propiedad del SMS, quien podrá reproducirlos, publicarlos y divulgarlos, total o parcialmente, sin que pueda oponerse a ello el adjudicatario autor material de los trabajos. El contratista deberá en estos casos hacer reconocimiento expreso de los autores de todo aquello reproducido, publicado y divulgado en la forma que el adjudicatario establezca.    ## 14. GARANTÍAS La garantía del equipamiento, software y soluciones se extenderá, al menos, por la duración del presente contrato. ## 15. PLAN DE DEVOLUCIÓN La devolución tiene lugar al final de la contratación y debe coincidir con la fase de Recepción del Servicio del proveedor entrante, debido a la alta criticidad del servicio y a la necesidad de mantener su continuidad con las máximas garantías de estabilidad. El licitador incluirá en su propuesta un Plan de Devolución que describa las obligaciones y tareas que tendrán que ser desarrolladas en relación con la devolución del servicio y que incluya los términos y condiciones en que se realizará esta reversión, que deberá cumplir con los siguientes principios y contenidos: - -El plazo de ejecución máximo será de 2 meses desde la notificación oficial de expiración o cancelación total o parcial del servicio, tiempo tras el cual el adjudicatario tendrá que poner en marcha el Plan de Devolución ofertado. - -Incluirá la metodología de traspaso de conocimiento de los aspectos fundamentales de operaciones y proyectos en curso y que, como mínimo, describirá: -  La asistencia, la formación y la documentación sobre los procedimientos de negocio o sistemas del SMS al nuevo adjudicatario. -  El acceso al hardware, el software, a la información, a la documentación y el material utilizado por el adjudicatario en la provisión del servicio. -  La formación práctica tutelada, en la cual el personal designado por el SMS realice los trabajos propios de cada proceso o funcionalidad, tutelados por el personal del adjudicatario. - -El adjudicatario tendrá que ofrecer un plan para definir las responsabilidades y gestionar la resolución de problemas entre el nuevo adjudicatario, el SMS y/o otros proveedores. - -Durante el periodo de la devolución del servicio, el adjudicatario no estará exento del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio ya implantados. El Plan de Devolución no causará ninguna discontinuidad en la prestación del servicio. - -El SMS no asumirá una dedicación significativa de recursos propios en las actividades de devolución.  06/10/2025 18:38:07 GAMBIN MARIN, MIGUEL ANGEL  Esta es una copia auténtica imprimible de un documento electrónico administrativo archivado por la Comunidad Autónoma de Murcia, según artículo 27.3.c) de la Ley 39/2015. Los firmantes y las fechas de firma se muestran en los recuadros. Su autenticidad puede ser contrastada accediendo a la siguiente dirección: https://sede.carm.es/verificardocumentos e introduciendo del código seguro de verificación (CSV) CARM-e045fc2d-a2d2-fae7-c8c5-0050569b6280  (Fecha y firma electrónica en lateral) ## El Jefe de Servicio de Coordinación y Aplicaciones Informáticas Fdo. D. Miguel Ángel Gambín Marín  06/10/2025 18:38:07 GAMBIN MARIN, MIGUEL ANGEL Esta es una copia auténtica imprimible de un documento electrónico administrativo archivado por la Comunidad Autónoma de Murcia, según artículo 27.3.c) de la Ley 39/2015. Los firmantes y las fechas de firma se muestran en los recuadros. Su autenticidad puede ser contrastada accediendo a la siguiente dirección: https://sede.carm.es/verificardocumentos e introduciendo del código seguro de verificación (CSV) CARM-e045fc2d-a2d2-fae7-c8c5-0050569b6280   ## ANEXO I. ASPECTOS TECNOLÓGICOS REQUERIDOS DEL SISTEMA ## Requisitos de Movilidad y Usabilidad El sistema REC deberá cumplir con los siguientes requisitos para garantizar su correcta utilización desde dispositivos móviles: -  Compatibilidad con navegadores: El sistema deberá funcionar correctamente en los navegadores seleccionados por el SMS como estándar para el uso en movilidad (Firefox, Chrome, Microsoft Edge, etc.), sin requerir el uso de ningún plugin adicional. -  Diseño responsive: La interfaz del sistema deberá estar desarrollada siguiendo principios de diseño responsive, permitiendo su correcta visualización y uso en diferentes tamaños de pantalla y resoluciones (tablets, etc.). -  Sin almacenamiento local: Los módulos no deberán registrar ni almacenar información en los dispositivos móviles utilizados, garantizando así la seguridad y confidencialidad de los datos. -  Usabilidad: La experiencia de usuario (UX) deberá ser intuitiva y accesible, permitiendo una navegación fluida y eficiente desde cualquier dispositivo. Se priorizará la simplicidad de uso, tiempos de carga reducidos y una disposición lógica de los elementos interactivos. -  Accesibilidad: Se deberán seguir buenas prácticas de accesibilidad web (WCAG) para asegurar que el sistema sea utilizable por personas con diferentes capacidades, también en movilidad.  06/10/2025 18:38:07 GAMBIN MARIN, MIGUEL ANGEL Esta es una copia auténtica imprimible de un documento electrónico administrativo archivado por la Comunidad Autónoma de Murcia, según artículo 27.3.c) de la Ley 39/2015. Los firmantes y las fechas de firma se muestran en los recuadros.    ## ANEXO II. REQUISITOS PARA LA CONEXIÓN A LA RED DEL SMS CON DISPOSITIVOS QUE NO SON PROPIEDAD DEL SMS Requisitos para el personal del adjudicatario que desarrolle la actividad que exige el presente pliego de prescripciones técnicas de forma habitual en las sedes del SMS. Toda persona que se conecte a la Intranet del SMS mediante un PC o portátil que no sea propiedad del SMS deberá cumplir las siguientes directrices: 1. Le empresa deberá dotar al trabajador de un dispositivo adecuado a la red, sistemas operativos y aplicaciones del SMS. 2. El dispositivo deberá tener un S.O. en versión soportada por el fabricante. 3. El dispositivo deberá estar actualizado con todos los parches de seguridad. 4. El dispositivo deberá tener siempre activo y actualizado su antivirus. 5. La administración de los restantes aspectos del dispositivo correrá a cargo del trabajador. El trabajador se compromete a no poner en riesgo la seguridad de los sistemas y redes del SMS. 6. La empresa y trabajador se comprometen a las normas en materia de seguridad de la DGPIT de la CARM y del SMS. 7. El trabajador deberá aplicar al dispositivo cuantas medidas de seguridad la SGTI estime oportuno. El trabajador deberá dar permiso de administrador a los técnicos que la SGTI determine en caso de requerirse alguna revisión de seguridad del dispositivo. 8. Las aplicaciones que requiera el trabajador para el desempeño de sus funciones serán provistas por su empresa, instaladas y mantenidas por él, salvo excepciones debidamente justificadas y aprobadas por ambas partes. El SMS no tiene responsabilidad sobre los recursos aportados por la empresa y su estado de licenciamiento. 9. Su dispositivo no estará en AD del SMS. 10. El trabajador podrá disponer de la imagen de la SGTI, de modo que pueda probar sus desarrollos en el entorno exacto que tienen los usuarios. 11. El trabajador se compromete al apagado del PC cuando abandone su puesto de trabajo. 12. El trabajador deberá acceder a los sistemas del SMS a través de VPN. 13. La empresa estará obligada a notificar personalmente a cada trabajador estas obligaciones y será la responsable de su cumplimiento. 06/10/2025 18:38:07 GAMBIN MARIN, MIGUEL ANGEL Esta es una copia auténtica imprimible de un documento electrónico administrativo archivado por la Comunidad Autónoma de Murcia, según artículo 27.3.c) de la Ley 39/2015. Los firmantes y las fechas de firma se muestran en los recuadros. Su autenticidad puede ser contrastada accediendo a la siguiente dirección: https://sede.carm.es/verificardocumentos e introduciendo del código seguro de verificación (CSV) CARM-e045fc2d-a2d2-fae7-c8c5-0050569b6280    Requisitos para el personal del adjudicatario que visite puntualmente las sedes del SMS con relación al presente pliego de prescripciones técnicas. Al personal que no desarrolle su actividad de forma habitual en las sedes del SMS se le podrá dar acceso a Internet a través de las redes habilitadas a tal efecto. De requerir acceso a la Intranet del SMS con portátil propio, deberá cumplir los requisitos descritos en el apartado A).