Contrato de servicios que conlleva prestaciones directas a favor de la ciudadanía denominado "Apoyo a la Gestión de los Canales de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid".

Área de Gobierno de Obras y Equipamientos convoca la licitación «Contrato de servicios que conlleva prestaciones directas a favor de la ciudadanía denominado "Apoyo a la Gestión de los Canales de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid"», un contrato de servicios con un valor estimado de 83.428.531,29 EUR (sin impuestos) con lugar de ejecución en Madrid. Clasificación CPV: Servicios de atención al cliente.; Servicios de contestación de llamadas telefónicas.; Servicios de operador telefónico.. El plazo de presentación de ofertas finalizó el 6 de mayo de 2026 a las 23:59. Estado actual del expediente: Resuelta.

Requisitos de los licitadores

• Cumplimiento con las obligaciones tributarias
• Cumplimiento con las obligaciones con la Seguridad Social
• No prohibición para contratar
• Capacidad de obrar
• Declaración sobre personas con discapacidad

Solvencia económica y financiera

a) Volumen anual de negocios, o bien volumen anual de negocios en el ámbito al que se refiera el contrato, referido al mejor ejercicio dentro de los tres últimos disponibles en función de las fechas de constitución o de inicio de actividades del empresario y de presentación de las ofertas por importe igual o superior al exigido en el anuncio de licitación o en la invitación a participar en el procedimiento y en los pliegos del contrato o, en su defecto, al establecido reglamentariamente

Solvencia técnica o profesional

a) Una relación de los principales servicios o trabajos realizados de igual o similar naturaleza que los que constituyen el objeto del contrato en el curso de, como máximo los tres últimos años, en la que se indique el importe, la fecha y el destinatario, público o privado de los mismos. b) Compromiso de adscripción a la ejecución del contrato de medios personales y materiales. Anexo X.

Condiciones de ejecución

• Sometimiento del contratista a la normativa de protección de datos: Es obligación de la entidad adjudicataria someterse a la normativa nacional y de la Unión Europea en materia de protección de datos. Esta obligación tiene el carácter de obligación contractual esencial de conformidad con lo dispuesto en la letra f) del apartado 1 del artículo 211
• Consideraciones de tipo social: Según el apartado 26 del Anexo I del PCAP.

Subcontratación

Según el apartado 29 del Anexo I del PCAP.

Prórrogas

• Máxima 12 meses, en una o varias prórrogas, considerándose esta conjunta o aisladamente y de conformidad con lo dispuesto en el artículo 29 de la LCSP.
• Prórroga del expediente [300/2025/01915]

Motivación de la adjudicación

Las características y ventajas de la proposición de las empresas NTT DATA SPAIN, S.L.U. -NTT DATA SPAIN BPO, S.L.U., bajo compromiso de constitución de UTE, que han sido determinantes para su selección. 1.- Mayor puntuación en relación con los criterios no valorables en cifras o porcentajes,relativos a la oferta. Con una puntuación de 24,2 puntos. En relación con el alcance y la calidad de la propuesta funcional, es una oferta coherente y altamente exhaustiva, con una planificación bien estructurada y que define con alta precisión la estructura organizativa, roles y responsabilidades, incorporando figuras adicionales de valor que refuerzan la gestión y la operativa. Es la propuesta que mejor detalla las actuaciones en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía, tanto en el proceso como en las fases de implantación y formación, e incluye herramientas tecnológicas como soporte al canal presencial, así como un programa estructurado de mejoras. Sobresale, además, por el uso de palancas estratégicas orientadas a la eficiencia y a la calidad, su alineamiento con los objetivos del servicio y la incorporación de cronogramas y diagramas claros y concisos. Asimismo, destacan sus propuestas de mejora, fundamentadas en un análisis riguroso de los procedimientos y planes de trabajo. Destaca por reforzar el modelo de gestión con una interlocución ampliada a ámbitos municipales relevantes, manteniendo para cada materia un interlocutor natural y un circuito claro de relación. Presenta una gestión de fluctuaciones de la demanda completa y bien estructurada, con un alto nivel de desarrollo y concreción, y con medidas operativas y tecnológicas bien definidas para la gestión dinámica de la demanda. Y, en relación con el alcance y la calidad de la propuesta tecnológica, la oferta es sobresaliente en todos los canales, destacando por la claridad expositiva, la solidez técnica cuantificada, la exhaustividad en seguridad y accesibilidad y el respaldo de Microsoft. Su migración progresiva de Odigo a Dynamics Contact Center y el plan de recuperación ante desastres detallado la sitúan por encima del resto. La solidez técnica y la transparencia en la gestión de evolutivos son máximas. Presenta un excelente modelo de gobernanza de la innovación, con un completo plan de fomento de quioscos, un conjunto de iniciativas priorizadas en automatización e IA y propuestas de mejora proactiva de la experiencia ciudadana. 2.-Valoración de los criterios valorables en cifras o porcentajes. Con una puntuación de 71,2 puntos. En lo relativo a la oferta económica, si bien no obtiene la mayor puntuación en los precios unitarios correspondientes a las atenciones personalizadas, el precio ofertado para los servicios automatizados y para los servicios en oficinas electrónicas de autoservicio ha alcanzado la máxima puntuación. En cuanto a los criterios sociales se compromete a la estabilidad en el empleo, en el criterio de servicios de apoyo ha ofertado 7.500 horas de mantenimiento evolutivo y, como prestaciones superiores a las establecidas en el pliego, se ha comprometido a instalar 10 oficinas electrónicas de autoservicios adicionales, lo que le ha otorgado, en estos tres apartados, la máxima puntuación. La puntuación total de la oferta es de 95,4 puntos, que hace que la oferta de NTT DATA SPAIN, S.L.U. y NTT DATA SPAIN BPO, S.L.U., bajo compromiso de constitución de UTE, sea la mejor en relación calidad-precio.

Criterios de adjudicación