1008 PPT2026ES0017ED03.pdf

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<!-- image --> DOCUMENTO EXTERNO (PÚBLICO) PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS DEL SERVICIO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO DE LOS SERVIDORES, LIBRERÍA Y SWITCHES DE FIBRA ## Expediente: 2026/ES/0017 <!-- image --> DOCUMENTO DE USO EXTERNO (PÚBLICO) ## ÍNDICE | 1 | OBJETO DEL CONTRATO.................................................................................... 3 | |-----|--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | 2 | CONSIDERACIONES GENERALES .................................................................... 3 | | 3 | TIPO DE SERVICIO ............................................................................................... 3 | | 4 | DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO............................................................................ 5 | VISITA OBLIGATORIA Y ENTREGA DE DOCUMENTACIÓN....................... 7 5 <!-- image --> DOCUMENTO DE USO EXTERNO (PÚBLICO) ## 1 OBJETO DEL CONTRATO El presente Pliego de Prescripciones tiene por objeto definir las condiciones técnicas mínimas que deberá reunir el servicio de mantenimiento de los servidores, librería y switches de fibra del CNIC, que actualmente sustentan los sistemas de información corporativos, adquiriendo los soportes del fabricante del equipo. ## 2 CONSIDERACIONES GENERALES Es imprescindible para el CNIC disponer de un contrato de mantenimiento y soporte de los servidores, librería de cintas y switches de fibra del entorno de producción del Centro, que asegure la resolución de cualquier incidencia para mantener la disponibilidad de los diferentes servicios ofrecidos. ## 3 TIPO DE SERVICIO El adjudicatario debe proporcionar el servicio de mantenimiento 9x5 HPE Tech Care Basic SVC o equivalente, a todos los servidores, librería de cintas y switches recogidos en el alcance del expediente y correspondientes al entorno de producción del CNIC. El servicio de soporte comprenderá los siguientes servicios relacionados con el mantenimiento del hardware: - Servicios de mantenimiento reactivo para la atención rápida de incidencias relacionadas con los elementos incluidos de acuerdo con las condiciones y requisitos expresados en el presente Pliego, así como en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares (PCAP) y contrato. En cualquier caso, para la prestación del servicio se incluirán principalmente las siguientes prestaciones, sin perjuicio de aquellas tareas accesorias y en relación con el objeto del contrato que, sin estar señaladas concretamente se entiendan necesarias para la consecución de los objetivos de la contratación: - El licitador pondrá a disposición del CNIC un Centro de Atención al Usuario (CAU) desde el inicio de la ejecución del contrato para atender las llamadas de los interlocutores del CNIC al objeto de informar de una incidencia. Dicho <!-- image --> ## DOCUMENTO DE USO EXTERNO (PÚBLICO) CAU está orientado a la gestión reactiva de las incidencias, facilitando información del estado y seguimiento y cumpliendo las siguientes funciones: - o Atender al cliente desde el primer momento con el perfil técnico adecuado. - o Iniciar el diagnóstico de forma inmediata. - o Resolver averías en el protocolo inicial de pruebas y preguntas. - o Desencadenar el escalado al soporte del fabricante cuando así sea necesario para resolver las incidencias. - o Facilitar al CNIC la información de seguimiento. - El CNIC tendrá acceso directo online a los servicios de soporte del fabricante durante el periodo de vigencia del contrato, así como a los siguientes recursos de los fabricantes de los productos: - o Documentación, artículos de la base de datos de conocimiento, foros de discusión y otras fuentes técnicas puestas por el fabricante a disposición de los clientes que tienen contrato de soporte en vigor. - o Acceso a las alertas y notificaciones de los fabricantes relacionados con el mantenimiento y la soportabilidad de sus productos. - o Acceso a la descarga de actualizaciones de firmware y de software de los fabricantes desde el portal de soporte del fabricante. - o Gestor de casos de soporte: Facilita el seguimiento del progreso y el historial del caso, incluyendo actualizaciones realizadas por técnicos de soporte del fabricante, desde el momento en que se crea un caso hasta el momento en que se resuelve y se cierra. - o Tecnología de acceso remoto para la atención de los casos de soporte, en el caso de que sea de aplicación. Como norma, el acceso a las actualizaciones de software o de firmware de los fabricantes de los equipos objeto de los servicios de mantenimiento de esta licitación, requiere que dichos productos se encuentren bajo la cobertura de una garantía activa o de un contrato de mantenimiento en vigor con el fabricante, siendo la obligación del adjudicatario celebrar estos acuerdos con los fabricantes de los equipos objeto de los servicios de mantenimiento de esta licitación. Al ser el fabricante Hewlett Packard Enterprise (HPE) del que se incluyen un mayor número de equipos dentro del alcance del presente expediente, se identifican los <!-- image --> ## DOCUMENTO DE USO EXTERNO (PÚBLICO) siguientes servicios de mantenimiento y soporte especializado para productos de HPE que se describen a continuación: - Servicios de mantenimiento reactivo para la atención rápida de incidencias relacionadas con el hardware incluido en el inventario y que se detalla en este pliego conforme a los niveles de soporte y requisitos expresados en el presente Pliego. - Acceso directo al HPE Support Center, HPE Insight Online, y cualquier otro portal que el fabricante ponga a disposición de los clientes que tienen un contrato de soporte en vigor, incluyendo la tecnología de soporte remoto específica de HPE. - Suministro de nuevas versiones del software y del firmware cuando sea necesario para resolver una incidencia o cuando CNIC así lo requiera. - Facilitar la creación y modificación de microcódigos (firmware) a medida cuando esto sea necesario para solucionar una incidencia. - Acceso a las actualizaciones de SPP (Service Pack para ProLiant) cuando CNIC así lo requiera. - Suministrar las actualizaciones de las herramientas propietarias de HPE instaladas en los servidores cuando el CNIC así lo requiera. ## 4 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO Las tareas asociadas al servicio de mantenimiento son las que se describen a continuación, sin perjuicio de aquellas que, no estando incluidas específicamente sean derivadas y necesarias para la correcta consecución de los objetivos de la contratación: - Gestión y resolución de las incidencias y averías detectadas, así como, el escalado de las mismas. - Garantizar la confidencialidad de la información y la destrucción de los elementos sustituidos en el caso de que éstos contengan información confidencial. - Tiempo de respuesta para la resolución de incidencias de un máximo de 4 horas. Identificando como tiempo de respuesta el tiempo que transcurre desde que se detecta y comunica la incidencia por parte del CNIC (o de forma <!-- image --> ## DOCUMENTO DE USO EXTERNO (PÚBLICO) - automática por parte del equipo del adjudicatario si fuera el caso) hasta que se inician las actuaciones de resolución. - Intervenciones técnicas en la sede del CNIC. En caso de algún problema de hardware o funcionamiento defectuoso, este servicio incluye la reparación o reemplazo, si fuese necesario, de los componentes afectados por dicha avería o mal funcionamiento y el desplazamiento de un técnico a las instalaciones del CNIC para la sustitución del componente averiado. - Asistencia técnica telefónica. El adjudicatario pondrá a disposición del CNIC un número telefónico al que se pueda llamar, sin limitación alguna, para realizar consultas sobre el producto, reportar cualquier incidencia que se presente y resolución de problemas que se puedan presentar durante la prestación del servicio. A modo orientativo deberá ser entre las 8:00 y las 17:00 horas coincidiendo con la actividad habitual del Centro. - Notificación de alertas. Se recibirá comunicación, a través de correo electrónico, de las alertas de firmware, versiones de drivers, etc., por la que puedan verse afectados cualquiera de los equipos recogidos en el presente expediente. Todos estos servicios deben ser proporcionados directamente por el fabricante o por un servicio técnico autorizado por el fabricante. Se advierte especialmente de que no se admitirán ofertas que no cumplan con este requisito o no verifiquen su cumplimiento al primer requerimiento de prueba por parte de CNIC. Igualmente, será causa de resolución contractual el incumplimiento de dicha obligación que tiene carácter de obligación esencial del contrato. El acceso a las actualizaciones de software, salvo aquellas declaradas como de acceso público, requiere que dichos productos se encuentren bajo la cobertura de una garantía activa o un contrato de mantenimiento en vigor con el fabricante. Aun cuando el acceso a los repositorios de actualizaciones esté disponible para los partners acreditados como servicios técnicos autorizados, el derecho para poder entregar la actualización al CNIC depende de que el equipo en el que vaya a ser instalado esté en garantía o bajo contrato con el fabricante o partner oficial. Adicionalmente, se deberá disponer de un contrato de soporte directo con el fabricante que permita facilitar la creación y modificación de microcódigos (firmware) a medida, para solucionar una incidencia particular o compleja. En el portal de <!-- image --> ## DOCUMENTO DE USO EXTERNO (PÚBLICO) soporte del fabricante deben aparecer recogidos todos los equipos incluidos en el alcance del presente expediente con soporte activo durante la vigencia del mismo. ## 5 VISITA OBLIGATORIA Y ENTREGA DE DOCUMENTACIÓN El CNIC considera imprescindible que el licitador realice una visita a las instalaciones donde se localizan los equipos objeto de soporte y mantenimiento de acuerdo con el presente Pliego, con el fin de adquirir un conocimiento profundo de las instalaciones y equipos, sobre el cual pueda fundamentar la propuesta. En dicha visita, se entregará, a los licitadores que acrediten estar en posesión de la certificación oficial vigente de Partner HPE Silver, Gold o Platinum, el listado de los equipos objeto de este servicio . La contratación del servicio de cada uno de los equipos dependerá de la evaluación técnica y económica de cada uno de ellos. Una vez realizada la visita, se expedirá un certificado acreditativo de asistencia , que deberá ser aportado junto con la demás documentación de la oferta, según las indicaciones del PCAP. No se admitirá ninguna oferta que no aporte el mencionado documento. La fecha y hora de la visita se publicará en la Plataforma de Contratación del Sector Público. En Madrid, Jefe del Departamento de Informática - Jesús Molina Carretero Director Gerente - Alberto Sanz Belmar