5427818-PliegodePresc-PPT_ultimo_SE00007_26_fe.pdf - Mantenimiento y asesoramiento informáti…

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HA DE REGIR LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO CONSULTORÍA, FORMACIÓN, ASESORAMIENTO Y MANTENIMIENTO INFORMÁTICO DEL DEPARTAMENT D'ECONOMIA APLICADA DE LA UNIVERSITAT DE VALÈNCIA ## DESCRIPCIÓN TÉCNICA Es objeto del presente pliego definir las condiciones técnicas que deben regir la contratación del servicio de Consultoría, Formación, Asesoramiento y Mantenimiento Informático del Departament d'Economia Aplicada de la Universitat de València. ## 1. OBJETO Y CONTENIDO DE LA PRESTACIÓN - 1.1. Es objeto de la prestación el servicio de mantenimiento (hardware y software), la formación y el asesoramiento informático en el Departament d'Economia Aplicada, de la Universitat de València. - 1.2. Este servicio debe prestarse de forma presencial y comprende 15 horas semanales de servicio distribuidas entre todos los días de la semana, con al menos un día en horario de tarde. ## 2. EQUIPOS A MANTENER - 2.1. La prestación del servicio se realizará en todos los equipos incluidos en el registro de inventario del Departament d'Economia Aplicada. En el supuesto de que se produjese la adquisición de equipos nuevos por parte del Departament d'Economia Aplicada, bien en sustitución de otros, bien como ampliación de la infraestructura de información de los mismos, ésta será comunicada al contratista para que queden incluidos en la relación de equipos a mantener, sin que esto suponga ninguna variación en el importe del servicio. - 2.2. En el Anexo A del presente pliego se incluye el listado de los dispositivos a mantener. ## 3. PERSONAL TÉCNICO - 3.1. El personal que preste los servicios correspondientes tendrá cubierto los seguros sociales y los riesgos que procedan, sin que la contratación del servicio comporte ningún tipo de relación laboral o administrativa con la Universitat de València. - 3.2. El personal que preste los servicios deberá demostrar sus conocimientos en la materia con alguno de los siguientes títulos: - 3.2.1. Titulación superior en informática o telecomunicaciones o en áreas afines (licenciado, graduado o ingeniero superior) - 3.2.2. Titulación de grado medio en informática o telecomunicaciones o en áreas afines (diplomado o ingeniero técnico) - 3.2.3 Ciclo formativo de grado superior en informática o en áreas afines. - 3.2.4 Titulación superior (licenciado, graduado o ingeniero superior) con formación acreditada (cursos de formación) en sistemas informáticos. - 3.3. Deberá poseer una experiencia mínima de 3 años en el sector de las TIC en las tareas de soporte a usuarios y equipos que se describirán en los puntos posteriores, en entornos similares en cuanto al número de usuarios y de equipos a mantener al descrito en el presente pliego de prescripciones técnicas. - 3.4. Para acreditar la experiencia indicada en el punto 3.3 se deberá aportar Currículo y experiencia del operador indicando la relación de trabajos realizados, así como el número de usuarios y máquinas comprendidos en los mismos. - 3.5. El personal asignado al servicio será el mismo a lo largo del periodo de duración del contrato, salvo que exista acuerdo entre las partes para su sustitución. En cualquier caso, la persona encargada del servicio deberá cumplir con la experiencia mínima indicada en el punto 3.3.  ## 4. DESCRIPCIÓN TÉCNICA DEL SERVICIO El objeto del servicio que se pretende contratar es el mantenimiento tanto del hardware como del software desarrollado de los dispositivos informáticos, y servicios pertenecientes al Departament d'Economia Aplicada de la Universitat de València. También deben incluir los servicios de asesoría, consultoría informática y formación del personal, así como el mantenimiento de hardware y desarrollo y mantenimiento de software para facilitar la gestión interna del departamento. Los servicios que contempla el presente pliego de prescripciones técnicas en relación con el objeto del procedimiento se detallan a continuación. ## 4.1. MANTENIMIENTO DE SOFTWARE Los servicios relacionados con el software contemplan, entre otros, los siguientes tipos de tareas: - Instalación de cualquier tipo de software adquirido por el Departament o perteneciente al Catálogo de Software de la Universitat de València en los equipos pertenecientes a su personal, incluyendo su configuración para un óptimo funcionamiento, tanto en máquinas independientes como en aquellas conectadas a las redes locales de la Universitat. - Mantenimiento y actualización de software con los diversos sistemas operativos existentes. - Gestión de adquisición de licencias de software no incluido en el catálogo de software de la Universitat de València. - Mantenimiento y gestión del servidor del Departamento, incluyendo la gestión de alta de nuevos usuarios con definición de sus perfiles y su inclusión en los distintos  grupos de trabajo, la gestión de seguridad de accesos a los recursos ofrecidos, así como las copias de seguridad, para mantener la integridad del sistema. - Desarrollo de herramientas para el manejo de bases de datos de la Universitat de València. - Prevención, localización y eliminación de virus mediante las herramientas de software disponibles en el Catálogo de Software de la Universitat de València en los servidores. - Traslado de configuraciones y datos personales en la actualización del hardware de los equipos. - Gestión de copias de seguridad de datos. - Revisión de la página web del departamento comprobando su mantenimiento y actualización. En definitiva, todas aquellas tareas que garanticen un buen funcionamiento de todo el software utilizado en el Departamento. En relación con las tareas descritas en este apartado, el adjudicatario deberá prestar una atención prioritaria al Servidor del Departamento a fin de asegurar su operatividad, incluido el acceso a los archivos en él depositados y la gestión de la intranet (permisos, gestión de impresión, etc.) ## 4.2. MANTENIMIENTO DE HARDWARE Los servicios relacionados con el hardware comprenderán todas aquellas tareas que sea necesario realizar sobre los equipos físicos objeto de este contrato para garantizar su correcto funcionamiento, que, entre otras, serán las siguientes: - Asesoramiento y/o gestión de la compra de cualquier equipo informático, repuestos o consumibles propuesta por la Unitat de Gestió del Departamento. - Instalación y puesta en marcha de los equipos en sus ubicaciones definitivas - Instalación y mantenimiento de discos duros, tarjetas de vídeo, tarjetas de red y cualquier otro dispositivo o componente que se requiera añadir a los equipos. - Instalación, configuración y mantenimiento de los dispositivos de impresión y otros periféricos. - Reparación y/o gestión de reparaciones por los correspondientes servicios técnicos de los equipos informáticos de las averías que se presenten en cualquiera de los equipos objeto del contrato, producidas durante el uso normal del equipo y que impidan su correcto funcionamiento. - Mantenimiento preventivo que comprenderá, entre otros: - -Comprobación del estado de los conectores y conexiones - -Comprobación del flujo de ventilación - -Limpieza de fuentes de alimentación y elementos de ventilación - -Revisión de los elementos de conexión interna - -Verificación de nivel de consumibles y sustitución - -Revisión y optimización de discos - -Optimización de sistemas  En definitiva, todas aquellas tareas que garanticen un buen funcionamiento, tanto del hardware instalado, como del que pueda ser incorporado en el futuro por el departamento. ## 4.3. CONSULTORÍA, ASESORAMIENTO Y FORMACIÓN - Asesoramiento al personal del Departamento para la compra de equipos informáticos que se ajusten a las necesidades para las que son adquiridos. - Asesoramiento a los miembros del Departamento en la utilización de las aplicaciones instaladas en sus ordenadores personales incluyendo el manejo de los programas de mayor uso (aplicaciones de la Universitat de València, entorno Office, ofimática, bases de datos, sistema operativo, software libre etc.). - Asesoramiento en temas relacionados con Internet. - Asesoramiento a los miembros del Departamento en la utilización del hardware. - Asesoramiento a todo el personal del Departamento en los procedimientos a seguir para la salvaguarda de la información, para la realización de copias de seguridad de datos contenidos en cada uno de los ordenadores. - Asesoramiento de las medidas que se deban adoptar frente a amenazas de virus o software malicioso. - Apoyo a la edición de contenidos web. - Apoyo a la puesta en marcha y mantenimiento de redes sociales con el perfil del departamento. - Asesoramiento telemático al personal del departamento en teletrabajo. Y en general cualquier asesoramiento o consulta de índole informática solicitada por los miembros del departamento ## 4.4. PROPIEDAD DE LOS RESULTADOS DERIVADOS DE LA EJECUCIÓN DEL CONTRATO Serán propiedad del departamento todos los productos resultados de los trabajos realizados como parte del cumplimiento del contrato. Estos derechos corresponden de forma indefinida, en exclusiva, para un ámbito territorial mundial y respecto de cualesquiera modalidades de explotación existentes.  ## 5. HERRAMIENTA DE GESTIÓN DEL CONTRATO - 5.1 Con el objeto de gestionar este contrato, la empresa contratista deberá llevar un registro con las tareas que se realicen semanalmente. - 5.2 El personal del departamento enviará sus solicitudes por correo electrónico a una cuenta de correo creada específicamente a tal efecto. - 5.3 La empresa contratista deberá mantener un registro actualizado del estado en que se encuentran los trabajos encargados y, una vez finalizados, el número de horas de servicio consumidos para su resolución. Las distintas operaciones constitutivas de mantenimiento se registrarán de acuerdo con el procedimiento especificado y se utilizarán como prueba documental para valorar el grado de cumplimiento del contrato ## 6. TAREAS A DESARROLLAR ## 6.1. Aplicaciones de gestión interna: - 6.1.1 Mantenimiento de aplicaciones de gestión interna. En cuanto al mantenimiento de las aplicaciones de gestión interna, se catalogan las incidencias en las siguientes categorías, que se corresponden con los tiempos de respuesta proporcionales a su importancia: - 6.1.1.1 Críticas: son las que impiden seguir trabajando con la aplicación en algún procedimiento, por no permitir desempeñar funciones primarias e indispensables en la misma, impidiendo la gestión básica. El tiempo máximo de resolución para este tipo de incidencias será de 7 horas de servicio. - 6.1.1.2 Urgentes: las que impiden realizar acciones secundarias en la aplicación, si bien la gestión básica puede llevarse a cabo. El tiempo máximo de resolución para este tipo de incidencias será de 14 horas de servicio. - 6.1.1.3 Ordinarias: son aquellas incidencias que generan problemas que pueden ser resueltos por medios alternativos de una manera no excesivamente costosa y sin perder los controles y la seguridad que proporciona la aplicación. El tiempo máximo de resolución para este tipo de incidencias será de 21 horas de servicio. - 6.1.1.4 Leves: incidencias con grado bajo de importancia. El tiempo máximo de resolución para este tipo de incidencias será de 42 horas de servicio. ## 6.2. Mantenimiento evolutivo de las aplicaciones de gestión interna - 6.2.1 Con carácter general se atenderán las peticiones en el plazo de 14 horas de servicio, a contar desde que a través del envío del correo electrónico en el que se solicite a la empresa el trabajo a realizar, salvo que por la complejidad o dimensión de la solicitud realizada sea imposible, en cuyo caso se pactará con el departamento correspondiente el plazo de resolución que resulte razonable. - 6.2.2 Los tiempos de respuesta se contabilizarán desde el momento en el que desde el departamento se traslade a la empresa contratista la incidencia detectada. Los tiempos máximos señalados deberán cumplirse salvo que, por la complejidad o dimensión de la solicitud realizada sea imposible, en cuyo caso se pactará el plazo de resolución que resulte razonable.  ## 6.3. Mantenimiento de equipos informáticos - 6.3.1 El mantenimiento asistencial se ofrecerá de manera presencial o remota (solo en caso de teletrabajo del personal del Departamento) en función de las características de las tareas a realizar, dentro del horario establecido en los apartados 1 y 7 del presente pliego. Se catalogan las incidencias en las siguientes categorías, que se corresponden con los tiempos de respuesta proporcionales a su importancia: - 6.3.1.1 Críticas: son las que impiden la realización de las funciones propias de los departamentos, en especial las relacionadas con la docencia impartida en sus instalaciones y aquéllas que afecten a la unidad de gestión administrativa. El tiempo máximo de resolución para este tipo de incidencias será de 7 horas de servicio. - 6.3.1.2 Urgentes: las que impiden al personal de los departamentos la utilización de los recursos informáticos que tienen asignados. El tiempo máximo de resolución para este tipo de incidencias será de 14 horas de servicio. - 6.3.1.3 Ordinarias: son aquellas incidencias que generan problemas de utilización de los recursos informáticos que pueden ser resueltos por medios alternativos. El tiempo máximo de resolución para este tipo de incidencias será de 21 horas de servicio. - 6.3.1.4 Leves: incidencias con grado bajo de importancia. El tiempo máximo de resolución para este tipo de incidencias será de 42 horas de servicio. - 6.3.2 Los tiempos de respuesta se contabilizarán desde el momento en el que desde el departamento correspondiente se traslade a la empresa contratista, a través de correo electrónico, la incidencia detectada. ## 7. ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO - 7.1. Para la prestación de este servicio la empresa contratista podrá tener acceso, durante la vigencia del contrato tanto a bases de datos como a aplicaciones informáticas de la Universitat de València, respetando en todo caso las previsiones normativas que se especifican en el apartado 5 de esta sección. - 7.2. Para la realización del servicio la empresa deberá llevar un registro interno con las tareas que se realicen semanalmente. - 7.3. La empresa contratista realizará los trabajos en las instalaciones de la Universidad, y comprenderá 15 horas semanales presenciales. El servicio se  prestará distribuido durante todos los días de la semana, con al menos un día en horario de tarde, según los horarios de la Universitat de València. - 7.4. Asimismo, la empresa contratista deberá respetar las directrices y protocolos establecidos por el Servicio de informática de la Universitat de València en la parte que afecte a la configuración de equipos y aquellas otras tareas dependientes de dicho servicio. - 7.5. La empresa contratista se compromete a ejercer de modo real, efectivo y periódico el poder de dirección inherente a todo empresario en las relaciones con sus trabajadores, asumiendo la negociación y pago de los salarios, la concesión de permisos, licencias y vacaciones, sustituciones, obligaciones legales en materia de prevención de riesgos laborales, imposición, cuando proceda de sanciones disciplinarias, y cuantos efectos de Seguridad Social se deriven, en particular el abono de cotizaciones y pago de prestaciones y cuantos derechos y obligaciones se deriven de la relación contractual entre empleado y empleador. - 7.6. La empresa contratista velará por que los trabajadores adscritos a la ejecución del contrato desarrollen su actividad sin extralimitarse en las tareas delimitadas en este pliego. ## 8. INTEGRACIÓN DEL SERVICIO A PRESTAR POR EL ASESOR INFORMÁTICO DEL DEPARTAMENTO DENTRO DEL MARCO DEL CAU DE LA UNIVERSITAT DE VALÈNCIA Enunciamos las cuestiones aclaratorias para la integración del servicio del asesor informático para el Departament d'Economía Aplicada dentro del marco del servicio prestado por el CAU. Con el fin de garantizar una prestación eficiente de los servicios, evitar duplicidades funcionales y asegurar un uso adecuado de los recursos públicos, se establece que la ejecución del contrato objeto del presente pliego deberá realizarse sin solaparse con otros contratos o servicios TIC corporativos vigentes en la Universitat de València, y en particular con el Servicio de soporte multicanal a las personas usuarias de los sistemas de información y comunicaciones de la Universitat de València, regulado mediante su correspondiente Pliego de Prescripciones Técnicas (en adelante, CAU). En este sentido, el contrato tiene un carácter complementario y especializado, y en ningún caso sustituye ni duplica las funciones asignadas a los servicios TIC corporativos de la Universitat de València. De forma expresa: El CAU constituye el punto único de contacto general para la atención de incidencias, peticiones y consultas TIC de carácter estándar. El contrato se orienta a la prestación de servicios específicos, avanzados y de proximidad, vinculados a las necesidades propias del ámbito departamental, que no forman parte del alcance ordinario del CAU. Para evitar solapamientos, se establece la siguiente delimitación funcional: Corresponde al CAU de la UV, entre otras funciones: - La recepción, registro y gestión de incidencias, peticiones y consultas TIC de carácter general. - El soporte estándar al puesto de trabajo y al software corporativo. - La atención multicanal a la comunidad universitaria. - La gestión de niveles de servicio, métricas, indicadores y reporting corporativo. - El escalado de incidencias a los servicios técnicos correspondientes cuando proceda.  Corresponde al contrato objeto del presente pliego, de forma exclusiva o prioritaria: - El mantenimiento y administración de infraestructuras, servidores y aplicaciones propias del ámbito departamental. - El mantenimiento evolutivo y correctivo de aplicaciones internas específicas. - El asesoramiento técnico avanzado y la formación personalizada al personal del departamento. - Las actuaciones presenciales recurrentes y planificadas. - Las tareas de mantenimiento preventivo y proactivo del entorno departamental. Con carácter general, las incidencias de naturaleza operativa o estándar deberán canalizarse inicialmente a través del CAU, conforme a los procedimientos establecidos por la Universitat de València. El adjudicatario del contrato actuará por derivación expresa del CAU o en el marco de tareas planificadas, recurrentes o estructurales propias del ámbito del contrato. En todo caso, el adjudicatario deberá coordinar sus actuaciones con los servicios TIC corporativos cuando estas puedan afectar a infraestructuras, servicios o políticas TIC de carácter general. Asimismo, quedan expresamente excluidas del alcance del contrato las siguientes funciones, que corresponden a los servicios TIC corporativos de la Universitat de València, y en particular al CAU: - La gestión del servicio de atención a personas usuarias. - La atención masiva o generalizada a usuarios fuera del ámbito departamental referido a este contrato. - La definición, modificación o gestión de acuerdos de nivel de servicio corporativos. - La adopción de decisiones que afecten a políticas TIC, de seguridad o de organización de carácter institucional. ## 9. CUMPLIMIENTO DE NORMATIVAS RELATIVAS A LA SEGURIDAD DE LOS DATOS Y LA INFORMACIÓN - 9.1. En todas las actuaciones objeto del presente contrato la empresa adjudicataria se compromete a cumplir los requisitos de seguridad y confidencialidad contenidos en las siguientes normas e instrucciones: - 9.1.1 Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos y Garantía de los Derechos Digitales. - 9.1.2 Reglamento (UE) 2016/679, General de Protección de Datos (RGPD). - 9.1.3 Ley 9/2017, de 8 de noviembre, de Contratos del Sector Público, por la que se transponen al ordenamiento jurídico español las Directivas del Parlamento Europeo y del Consejo 2014/23/UE y 2014/24/UE, de 26 de febrero de 2014. - 9.1.4 Real Decreto 3/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Seguridad en el ámbito de la Administración Electrónica. - 9.1.5 Política de seguridad de la información en la utilización de medios electrónicos de la Universitat de València, aprobada en Consejo de Gobierno el 21 de enero de 2014 y modificado el 18 de febrero de 2019 (https://www.uv.es/sgeneral/Reglamentacio/Doc/Adm\_Electronica/Y10.pdf ). - 9.1.6 Reglamento de seguridad de la información en la utilización de medios electrónicos de la Universitat de València, aprobado por el Consejo de  Gobierno el 22 de diciembre de 2014. (www.uv.es/sgeneral/Reglamentacio/Doc/Adm\_Electronica/Y11.pdf) - 9.1.7 Las instrucciones específicas del Comité de Seguridad y del responsable de Seguridad de la Universitat de València. - 9.1.8 La empresa adjudicataria garantizará la confidencialidad, de forma expresa mediante un documento que aportará la Universitat, respecto a las informaciones o datos que pudieran quedar a su alcance durante la ejecución de las prestaciones. Valencia, en la fecha de la firma electrónica Juan Ramón Gallego Bono Director Departament d'Economia Aplicada  ## ANEXO A INFRAESTRUCTURA A MANTENER | DESCRIPCIÓN DE EQUIPOS | Unidades | |------------------------------------------------------|------------| | Ordenadores fijos con sistema operativo Windows | 98 | | Ordenadores fijos con sistema operativo Mac OSX | 38 | | Ordenadores portátiles con sistema operativo Windows | 55 | | Ordenadores portátiles con sistema operativo OSX | 5 | | Servidores Windows Server | 11 | | Proyectores/TV para proyección | 3 | | Impresoras BN | 30 | | Impresoras Color | 8 | | Puntos de acceso inalámbrico | 10 | | Dispositivos móviles (tabletas, pizarras digitales) | 42 |