Pliego de Prescripciones Técnicas - Anexo C - Acuerdo de niveles de Servicio
Contratación mixta del servicio de externalización en modalidad de outsourcing de la
administración de servidores, aplicaciones, el soporte informático dedicado al puesto de trabajo
y el suministro de licencias, para ASEPEYO, Mutua Colaboradora con la Seguridad Social, núm.
151.
Exp. CP00152/2024
Anexo C – Acuerdo de niveles de Servicio
Contratación mixta del servicio de externalización en modalidad de outsourcing
de la administración de servidores, aplicaciones, el soporte informático dedicado
al puesto de trabajo y el suministro de licencias, para ASEPEYO, Mutua
Colaboradora con la Seguridad Social, núm. 151.
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Contratación mixta del servicio de externalización en modalidad de outsourcing de la
administración de servidores, aplicaciones, el soporte informático dedicado al puesto de trabajo
y el suministro de licencias, para ASEPEYO, Mutua Colaboradora con la Seguridad Social, núm.
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Índice
1. Acuerdos de Nivel de Servicio
1.1. ANS SUJETOS A PENALIZACIÓN
1.1.1. Cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS)
1.1.1.1. Categorías de los ANS
1.1.1.2. Horario de los servicios
1.1.1.3. Revisión anual
1.1.1.4. Resolución de conflictos
1.1.2. Cuadro resumen de ANS
1.1.3. ANS de cumplimiento general, aplicables a todos los adjudicatarios
1.1.3.1. L0.ANS_1 - Resolución de incidencias
1.1.3.2. L0.ANS_2 - Gestión de solicitudes de servicio
1.1.4. ANS aplicables al adjudicatario del Lote 1
1.1.4.1. L1.ANS_1 - Disponibilidad de la Mainframe
1.1.4.2. L1.ANS_2 - Gestión de tareas programadas
1.1.4.3. L1.ANS_3 - Disponibilidad de aplicaciones y servicios: disponibilidad media
1.1.4.4. L1.ANS_4 - Disponibilidad de aplicaciones y servicios: indisponibilidad máxima
1.1.4.5. L1.ANS_5 - Tiempo de respuesta de las aplicaciones y servicios
1.1.4.6. L1.ANS_6 - Cumplimiento de los plazos de entrega
1.1.4.7. L1.ANS_7 - Pases a producción platino satisfactorios
1.1.5. ANS aplicables al adjudicatario del Lote 2
1.1.5.1. L2.ANS_1 - Asignación de incidencias
1.1.5.2. L2.ANS_2 - Atención a usuarios
1.2. Modelo de penalizaciones
1.2.1. Porcentajes máximos de penalizaciones
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1. Acuerdos de Nivel de Servicio
En el contexto de este contrato, se distingue entre ANS sujetos a penalización y KPI, los cuales no suponen
una penalización en caso de incumplimiento, pero ayudan a medir la calidad del servicio ofertado.
1.1. ANS sujetos a penalización
1.1.1. Cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS)
Dentro de la presente contratación, las prestaciones solicitadas se regularán por un sistema de acuerdos de
nivel de servicio (ANS), los cuales se describen en este capítulo. Consecuentemente, las tareas en el alcance
de este expediente deberán realizarse ajustándose a estos ANS y sus valores objetivos y valores mínimos.
Los ANS y valores objetivos explicitados en este pliego tendrán carácter de mínimos. En sus propuestas, los
licitadores podrán mejorar los valores objetivos y valores mínimos establecidos, así como añadir nuevos
indicadores de nivel de servicio. Estas mejoras serán tenidas en cuenta en el proceso de valoración de
propuestas.
Adicionalmente, el adjudicatario o adjudicatarios se compromete a ampliar el modelo de ANS del pliego por
nuevos ANS adicionales si Asepeyo se lo solicita durante la ejecución del expediente. En este caso se
establecerán de común acuerdo valores objetivos y valores mínimos para todos ellos.
El adjudicatario o adjudicatarios, dentro del ámbito de las prestaciones que se regulen por el sistema de
ANS, será el responsable o responsables del cumplimiento de todos los valores objetivos y valores mínimos
establecidos, con independencia de los recursos que tenga que incorporar en cada momento para ello, e
independientemente de si presta los servicios con medios propios o si los subcontrata parcialmente.
Los ANS deberán prestarse con unos niveles de calidad iguales o superiores a los umbrales que se especifican
en este pliego y, de común acuerdo, podrán ser adaptados a las medidas reales obtenidas durante la fase de
transición, en cuyo caso, serán sobre las que se apliquen las penalizaciones. En caso de discrepancia entre lo
dispuesto en el presente pliego y en la propuesta presentada, prevalecerán las condiciones más beneficiosas
para Asepeyo.
1.1.1.1. Categorías de los ANS
Se asignará una categoría o nivel de calidad del servicio (platino, oro, plata o bronce) a cualquier elemento
que pueda ser medido en un ANS que admita esa categorización (entornos, servicios, aplicaciones, etc.).
La tabla a continuación muestra una descripción orientativa, a alto nivel, de estas categorías de ANS:
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Categoría Definición Descripción RTO RPO
El nivel de servicio platino está Estos servicios están soportados por1,5 horas 0 horas
vinculado a la gestión de arquitectura y configuraciones de alta
infraestructura o a las aplicaciones disponibilidad que aseguren el
Platino cliente donde la disponibilidad y el cumplimiento de los niveles de
rendimiento son un aspecto clave servicio a todos los niveles.
para la ejecución normal de
operaciones de negocio.
El nivel de servicio oro está vinculado Estos servicios están soportados por 4 horas 0 horas
a la gestión de infraestructuras o arquitectura y configuraciones de alta
aplicaciones cliente que requieren disponibilidad que aseguren el
una disponibilidad y rendimientos cumplimiento de los niveles de
Oro
elevado, aunque sin mantener la servicio a todos los niveles, si bien
criticidad de los entornos platino. pueden mantener unas holguras
mayores que las asociadas a servicio
Platino.
El nivel de servicio plata está Estos servicios están soportados por 24 horas 0 horas
vinculado a la gestión de arquitecturas que no requieren alta
infraestructura o a las aplicaciones disponibilidad, pero que aun así
cliente donde la disponibilidad y el mantienen cierto nivel de
rendimiento son un aspecto redundancia en cuanto a hardware,
Plata importante para la ejecución normal suministro eléctrico u
de operaciones de negocio, pero almacenamiento con el objetivo de
donde una indisponibilidad temporal proporcionar una respuesta en caso
de estas aplicaciones no implique la de contingencia suficiente para los
parada de las operaciones de requisitos de negocio.
negocio.
El nivel de servicio bronce está Los servicios bronce no requieren 48 horas 24 horas
vinculado a la gestión de arquitectura de alta disponibilidad ni
infraestructura o a las aplicaciones redundancia. Esta es la configuración
cliente que no soportan procesos de contemplada para entornos no
Bronce negocio claves y donde una productivos.
indisponibilidad de estas aplicaciones
no afecte al negocio normal, siempre
y cuando esta indisponibilidad sea
reparada en un tiempo razonable.
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1.1.1.2. Horario de los servicios
Si bien la actividad del equipo de trabajo se desarrollará normalmente dentro del horario laboral, los
licitadores deberán comprometerse a una total disponibilidad horaria (incluyendo noches, sábados,
domingos y festivos) cuando la criticidad o urgencia de las incidencias y peticiones así lo exijan (ej. resolución
de incidencias críticas, cumplimiento de los plazos de puesta en producción de nuevas funcionalidades, etc.).
Con carácter general se definen los siguientes horarios según la intensidad de actividad (alta, media y baja)
en las dependencias de Asepeyo:
Hay que tener en cuenta el desfase horario de las dependencias de Asepeyo en las Islas Canarias respecto a
la península, garantizando en todo momento la disponibilidad del servicio en dicha zona geográfica.
Estos horarios fijan de manera general los tramos horarios de actividad alta/media/baja de las aplicaciones
de Asepeyo. Según la criticidad de los entornos se debe garantizar el servicio sobre estos entornos y se
aplicarán los ANS correspondientes en caso contrario.
No obstante, debe primar la necesidad real del negocio, razón por la cual se pueden establecer excepciones
a estos horarios en el inventario de aplicaciones. Adicionalmente, los horarios generales podrán ser
revisados y modificados, y podrán establecerse excepciones adicionales por Asepeyo de común acuerdo con
el adjudicatario en cualquier momento.
Las paradas programadas de un entorno deberán ser solicitadas con una antelación de, al menos, 48 horas, y
deberán realizarse en una ventana horaria de mantenimiento de baja actividad. Dicha intervención estará
siempre sujeta a la aprobación expresa por parte de Asepeyo. Para cualquier actuación programada se
establecen los siguientes máximos mensuales en función de la categoría de ANS:
Platino Los tiempos de inactividad programada no deberían superar las 4 horas mensuales.
Oro Los tiempos de inactividad programada no deberían superar las 8 horas mensuales.
Plata Los tiempos de inactividad programada no deberían superar las 12 horas mensuales.
Bronce No hay un límite para la inactividad programada al mes, siempre y cuando se realicen en
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horario de actividad baja.
1.1.1.3. Revisión anual
Con el fin de garantizar que los niveles de servicio cumplen las necesidades de Asepeyo, con periodicidad
anual, éstos serán objeto de revisión y ajuste por los órganos de gobierno competentes al respecto.
1.1.1.4. Resolución de conflictos
Si Asepeyo y el adjudicatario o adjudicatarios tuvieran un conflicto con respecto a los Servicios, todas las
partes (o aquellas donde existiese el conflicto) seguirán el procedimiento de resolución de conflictos descrito
a continuación:
• Coordinador de Comité: Un conflicto en este Contrato se remitirá inicialmente, por escrito, al
Coordinador del Comité por parte de los Responsables del Servicio/Subservicio afectado.
• CIO: Si el Coordinador del Comité no puede resolver el conflicto en los quince (15) días naturales
siguientes a la recepción de la notificación por escrito a los mismos, el conflicto se remitirá por
escrito al CIO.
Si el CIO no puede resolver el conflicto en los treinta (30) días naturales siguientes a la recepción
de la notificación se nombrará un representante dedicado, de manera no exclusiva, a la
ejecución del Contrato. Los representantes así nombrados, en respuesta a cualquier solicitud
razonable del otro, se reunirán cuantas veces sea necesario y proporcionarán al otro la
información no confidencial razonablemente relacionada con el conflicto.
• Comité estratégico: Si los representantes designados no pueden resolver el conflicto en los
treinta (30) días naturales siguientes a la recepción de la notificación, el conflicto se remitirá de
nuevo al CIO para su revisión, quién lo escalará al Comité Estratégico.
Asepeyo y el adjudicatario o adjudicatarios no podrán iniciar procesos judiciales formales para la resolución
de tal conflicto hasta que no ocurra cualquiera de los siguientes supuestos:
• Que los Coordinadores del Comité hayan concluido conjuntamente por escrito que la resolución
amistosa del conflicto, mediante la continuación de las negociaciones, es improbable.
• Que hayan transcurrido sesenta (60) días naturales después de la notificación por escrito al
Coordinador del Comité.
• Que no falten más de treinta (30) días naturales para que expire el periodo de limitación de
acciones que regirá cualquier acción relacionada con el conflicto.
Asepeyo y el adjudicatario o adjudicatarios:
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• acuerdan que cualquier declaración, oral o escrita, así como las propuestas de acuerdo
realizadas en el curso del Procedimiento de Resolución de Conflictos establecido en esta
Cláusula:
o serán Información Confidencial,
o no serán presentadas como prueba, ni reveladas, ni usadas para cualquier otro propósito
que no sea el Procedimiento de Resolución de Conflictos, y
o no constituirán admisión o renuncia de derechos.
1.1.2. Cuadro resumen de ANS
Código ANS Descripción
ANS de cumplimiento general - aplicables a todos los adjudicatarios
L0.ANS_1 Resolución de incidencias
L0.ANS_2 Gestión de solicitudes de servicio
ANS aplicables al adjudicatario del Lote 1
L1.ANS_1 Disponibilidad de la Mainframe
L1.ANS_2 Gestión de tareas programadas
L1.ANS_3 Disponibilidad de aplicaciones y servicios: disponibilidad media
L1.ANS_4 Disponibilidad de aplicaciones y servicios: indisponibilidad máxima
L1.ANS_5 Cumplimiento de los plazos de entrega acordados
L1.ANS_6 Pases a producción platino satisfactorios
ANS aplicables al adjudicatario del Lote 2
L2.ANS_1 Asignación de incidencias
L2.ANS_2 Atención a usuarios
1.1.3. ANS de cumplimiento general, aplicables a todos los adjudicatarios
Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) detallados en este capítulo son de naturaleza transversal. Esto
significa que su cumplimiento y medición son obligatorios para el o los adjudicatarios de los lotes 1 y 2,
independientemente de los lotes y servicios específicos que les hayan sido asignados. Por lo tanto, estos ANS
deben incluirse obligatoriamente en los informes mensuales de seguimiento del servicio.
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1.1.3.1. L0.ANS_1 - Resolución de incidencias
Tiempo transcurrido desde el momento en que una incidencia es asignada al adjudicatario o adjudicatarios
responsable hasta que la misma queda resuelta (con plena capacidad operativa del sistema afectado). Los
tiempos imputables a terceros, no subcontratados por el adjudicatario o adjudicatarios en el marco del
presente expediente, se descontarán del tiempo de resolución imputable al adjudicatario o adjudicatarios
del presente expediente. Los indicadores a tener en cuenta son:
• Plazo máximo de resolución de una incidencia de prioridad alta.
• Plazo máximo de resolución de una incidencia de prioridad media.
• Plazo máximo de resolución de una incidencia de prioridad baja.
La prioridad de cada incidencia se establecerá mediante la aplicación de la fórmula siguiente:
Prioridad = Impacto + Urgencia(Servicio) + (2 x Operativo - 1)
El Impacto sigue siendo:
Valor Impacto
1 - Alto Multiusuario
2 - Medio Centro
3 - Bajo Usuario
Mientras urgencia sería:
Medallero Urgencia
Platino 1
Oro 1
Plata 2
Bronce 3
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El valor en la fórmula será de uno (1) si el servicio se encuentra operativo, y de cero (0) en caso contrario (si
no lo está).
El resultado de la fórmula obtenida debe ser consultado en la tabla siguiente para determinar el tiempo de
respuesta y resolución asignado a cada incidencia.
Prioridad Incidencia Nombre OLA
1-Alta OLA 1 - 4
2-Alta OLA 1 - 4
3-Media OLA 1 - 24
4-Media OLA 1 - 24
5-Baja OLA 24 - 96
6-Baja OLA 24 - 96
7-Baja OLA 24 - 96
Nombre OLA Tiempo de Resolución (horas)
OLA 1 - 4 4
OLA 1 - 24 24
OLA 24 - 96 96
Para que el adjudicatario se considere cumplidor de este apartado, los requisitos mínimos son:
● Resolución de incidencias de nivel alto: Se debe resolver al menos un 92% de las incidencias de este
nivel abiertas en el mes. En caso de estar por debajo de los valores mínimos requeridos, se
considerará como un incumplimiento muy grave.
● Resolución de incidencias de nivel medio y bajo: Se debe resolver al menos un 90% de todas las
incidencias de estos niveles abiertas durante el mes.En caso de estar por debajo de los valores
mínimos requeridos, se considerará como un incumplimiento leve.
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Catálogo de aplicaciones
El Catálogo de Aplicaciones activas y por tanto candidatas a ser mantenida, es el siguiente:
Descripción Categoría
AOV - ASEPEYO OFICINA VIRTUAL Platino
API COMUNICACIONES Platino
AQUA Platino
AQUACLOUD Platino
ASH27 - PROVEEDORES SANITARIOS EXTERNOS Platino
CHAMAN Platino
CHAMAN ADMINISTRACIÓN MAT Platino
CHAMAN CONTINGENCIAS CEPRA MAT Platino
CHAMAN CONTINGENCIAS COSLADA MAT Platino
CHAMAN MAT REMOTO Platino
GADA Platino
INTRANET DE ASEPEYO Platino
PARTES NO DECLARADOS WEB Platino
PRESTACIONES 3.0 Platino
SCAD Platino
SIAU Platino
SINIESTROS GRAVES Platino
SISTEMA CENTRAL DE AFILIACIÓN Platino
WEB ACCIDENTES SIN BAJA Platino
WEB ASEPEYO - PARTE PÚBLICA Platino
WEB SINIESTROS CCCS Platino
WEB SINIESTROS IMPRESIÓN Platino
WEB SINIESTROS WEB Platino
CISCO UNIFIED ATTENDANT CONSOLE ADVANCED (CUACA) Platino
SIAVAL Platino
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WORDPRESS WEB MUTUA Platino
ACCIDENTES SIN BAJA Plata
ACCIDENTES SIN BAJA ( SPP ) Plata
ADMINISTRACIÓN SP.EMPRESAS Plata
ARCHIVO DOCUMENTAL CORPORATIVO 8018 Plata
ASL ALTAS Y FALLECIMIENTOS AT Plata
ATRIUM Plata
ATRIUM 2013 Plata
AYUDA SOCIAL Plata
BBDD DE PREVENCIÓN Plata
BONUS WEB Plata
CHAMAN REAL DRAGON 360 Plata
CHAMAN REAL MAT Plata
COLABORADORES - ACM Plata
COMITÉ CC Plata
CONSULTAS FINANCIERAS - COFI Plata
CUADROS DE MANDO HOSPITALES Plata
DAPP Plata
DAPP - CONSULTAS Plata
DAPP-HOSPITAL COSLADA Plata
DOCUMENTOS TA2 Plata
E-COLABORADOR Plata
EXPEDIENTES GRAVES Plata
GESTIÓN EXPEDIENTES GRAVES Plata
GGP Plata
GIM CONSULTAS EXTERNAS Plata
GPC Plata
GUÍAS CLÍNICAS Plata
IMPORTACIÓN RX Plata
INFORMES DE GRANDES EMPRESAS - INFORMES GE Plata
LISTADO DE ACTIVIDADES PARA EL REGISTRO DE LA ACTIVIDAD
PREVENTIVA Plata
MAXIMO Plata
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MOFI - MODIFICACIONES FINANCIERAS Plata
NOTIFICACIONES CHAMAN Plata
NUEVA INTRANET Plata
P4500 TELETRABAJO Plata
PAGOS EMPRESAS DEDUCCIONES ERRÓNEAS Plata
PARTES AT - INSL Plata
PARTES AT ( SPP ) Plata
PARTES EP - INEP Plata
PEDIDOS EQUIPAMIENTO INFORMÁTICO Plata
PEDIDOS MATERIAL ADMINISTRATIVO Plata
PEDIDOS MATERIAL CORPORATIVO Plata
PEDIDOS MATERIAL SANITARIO, UTILLAJE Y EPI Plata
PEDIDOS MEDICACIÓN Plata
PEDIDOS VESTUARIO Y TEXTIL Plata
PORTAL DEL EMPLEADO Plata
REGISTRO CONTRATOS ADE Plata
REGISTRO DE ACTIVIDAD PREVENTIVA Plata
REGISTRO DE USUARIOS INFORMÁTICOS - PSO Plata
REGPROF AS - REGISTRO PROFORMAS FACTURACIÓN RECIBIDA Plata
REPRODUCTOR MULTIMEDIA Plata
RHO.EMPRESAS Plata
SICOMAN Plata
SISTEMA INTERROGACIÓN DE DATOS - ASID Plata
SISTEMA Q-INFO (MOTOR, V2, PII) Plata
SOLICITUDES MEJORA ECCS Plata
SOLICITUDES SERVICIOS Plata
TEMPO MILLENIUM Plata
UNIDADES PERSONALES MUTUA Plata
USUARIOS REGISTRADOS DE LA WEB Plata
WEB BIBLIOTECA (INTRANET) Plata
WEB NOTICIAS/EVENTOS SH Plata
AD TEMPO Plata
ADOBE ACROBAT XI Plata
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ADOBE READER Plata
ALMHOS -SC- P4500 Plata
ASH30 - FIRMA BIOMÉTRICA Plata
AUTODESK DESIGN REVIEW 2013 Plata
BLOC DE NOTAS Plata
CITRIX DIRECTOR Plata
COCHOS -SC- P4500 Plata
CONEXIÓN HOST COSTAISA Plata
CORREO COORDINACIÓN SAU Plata
COSLADA MASTER TOOLS AVISOS Plata
CRRL HISTORIA CLÍNICA Plata
CRRL SOLICITUDES Plata
CRYPTOPHANE Plata
CTIQ MUTUA ASEPEYO Plata
E-TEMPO Plata
ESTACIÓN META4 Plata
EXTRACLIENT Plata
EXTRACLIENT1 Plata
EXTRACLIENTIV Plata
FACTORES PSICOSOCIALES 2 Plata
FACTORES PSICOSOCIALES 3 1 CLIENTE Plata
FACTORES PSICOSOCIALES 3 1 PERFILES Plata
IMPRESORA PREDETERMINADA Plata
IMPRESORAS TABLETS UNUSEPTIUM01 Plata
IMPRESORAS TABLETS UNUSEPTIUM02 Plata
IMPRESORAS TABLETS UNUSEPTIUM03 Plata
IMPRESORAS TABLETS UNUSEPTIUM04 Plata
IMPRESORAS UNUNOCTIUM01 Plata
IMPRESORAS UNUNOCTIUM02 Plata
IMPRESORAS UNUNOCTIUM03 Plata
IMPRESORAS UNUNOCTIUM04 Plata
IMPRESORAS Y FAXES Plata
INFOMUTU@ - ASEPEYO Plata
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INFORME VIRTUAL DE EMPRESA - ABSENTISMO Plata
INITIALTRAINING DRAGON 360 Plata
INTERNET EXPLORER QLIKVIEW Plata
KLEOPATRA Plata
LEXNET MINISTERIO DE JUSTICIA Plata
LIBREOFFICE BASE Plata
LIBREOFFICE CALC Plata
LIBREOFFICE DRAW Plata
LIBREOFFICE IMPRESS Plata
LIBREOFFICE WRITER Plata
MI PC Plata
MICROSOFT ACCESS 2010 Plata
MICROSOFT EXCEL 2010 Plata
MICROSOFT OFFICE PICTURE MANAGER Plata
MICROSOFT OFFICE PROJECT 2007 Plata
MICROSOFT POWERPOINT 2010 Plata
MICROSOFT WORD 2010 Plata
NORMAS REGISTRO DATOS DEL PACIENTE Plata
ORGPLUS 4 Plata
ORGPLUS 6 Plata
PAINT NET Plata
PDF SPLIT & MERGE Plata
QMS.COSTAISA.ORG Plata
RDP PROECMMAT Plata
REA COMPRESSOR Plata
RECUPERACIÓN DATOS Plata
RESOURCE MANAGER Plata
SALES&MARKETINGMANAGER Plata
SC MASTER TOOLS AVISOS Plata
SC MASTER TOOLS MANTENEDORES Plata
SC MASTER TOOLS PREVEN Plata
SEGURIDAD Y SALUD EN TRABAJOS VERTICALES Plata
SERV. ENLACE CHAMAN PACS Plata
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SILTRA Plata
SISTEMA DE INCENTIVOS PARA LA PREVENCIÓN - SIP Plata
SQL SERVER 2014 MANAGEMENT STUDIO Plata
TESTO 445 Plata
TOAD_VI Plata
TPV DE CAFETERÍA Plata
UNIVERSIDAD CORPORATIVA ASEPEYO Plata
USUARIOS Y EQUIPOS DE ACTIVE DIRECTORY Plata
VLC MEDIA PLAYER Plata
WEB ASEPEYO AZUL Plata
WEBDAV SYNC Plata
WEBDAV SYNC SERVER Plata
WORD DRAGON 360 Plata
WORDPRESS AQUACLOUD ASEPEYO Plata
WORDPRESS AUTOSERVICIO ASEPEYO Plata
WORDPRESS AXON ASEPEYO Plata
WORDPRESS COMUNICACIONES UNIFICADAS ASEPEYO Plata
WORDPRESS DATA ASEPEYO Plata
WORDPRESS IMAGENES ASEPEYO Plata
WORDPRESS JORNADA DE ASMA LABORAL ASEPEYO Plata
WORDPRESS JURIDICO ASEPEYO Plata
WORDPRESS MIFOTO ASEPEYO Plata
WORDPRESS NOTIFICACION COVID ASEPEYO Plata
WORDPRESS PRESTACIONES ASEPEYO Plata
WORDPRESS PREVENCION ASEPEYO Plata
WORDPRESS SALUD ASEPEYO Plata
WORDPRESS SEMANA DEL BIENESTAR ASEPEYO Plata
WORDPRESS SEMANA VIRTUAL ENFERMERA ASEPEYO Plata
WORDPRESS TRANSPARENCIA ASEPEYO Plata
ADE ADMINISTRACIÓN EXTERNA Oro
APLICACIÓN PARA LA GESTIÓN DE LOS PAGOS Y COBROS DE ASEPEYO Oro
APLICACIÓN SAU - INTRANET Oro
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APLICACIÓN SAU - NOTES Oro
APP ASEPEYO ASESORÍAS Oro
APP ASEPEYO EMPRESA Oro
APP MI ASEPEYO Oro
ARBOL CMA ASEPEYO Oro
ARBOL CMH Oro
ARCO Oro
ASEPEYO DOCUMENTOS AFILIACIÓN - ADA Oro
ASEPEYO STORE Oro
ASH31 - INTERCONSULTA MÉDICA (TELEMEDICINA) Oro
ASID-DICCIONARIO Oro
BUROFAX MASIVO Oro
CATA / RAPSODIA Oro
CODIFICACIONES (ASEPEYO) Oro
CODIFICACIONES ASEPEYO Oro
CONTRATACIÓN PÚBLICA Oro
DAPP-HOSPITAL CARTUJA Oro
DETALLE PAGOS IT Oro
DIC Oro
ENLACES CONTABLES EXTERNOS - ACO19 Oro
ENTIDADES Y MUTUAS COLABORADORAS Oro
EXPEDIENTES JUDICIALES Oro
FACTURACIÓN RECIBIDAS DE PROVEEDORES - SOLFA Oro
FORMACIÓN PGAP Oro
GESTIÓN E.E.C.C. Oro
GESTIÓN FISCALES Oro
GESTIÓN PFAC Oro
INVENTARIO INFORMÁTICA ASEPEYO MUTUA Oro
MEDICIONES Y REGISTROS Oro
MÓDULO KPIS Oro
MUTUALISTAS 2.0 Oro
NINFA Oro
NOTIFICADOR BASE Oro
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PEDIDOS DE IMPRESOS Y ROTULACIÓN INTERNA Oro
PEDIDOS MEDICACIÓN HOSPITAL DE SEVILLA CARTUJA Oro
PERFIL DIGITAL Oro
PORTAL PROAS Oro
PORTAL SALUD Oro
PORTAL SEGURIDAD E HIGIENE Oro
PROCESO CARTA PAGOS A PROVEEDORES - CARTAPRO Oro
PROTOCOLOS MUTUALISTAS Oro
SERVICIO C ORPORATIVO DE SMS Oro
SERVICIO ELECTRÓNICO DE ACCESO - SEA Oro
SICOMAT - PRESUPUESTARIA Oro
SISTEMA NOTIFICACIONES PUSH Oro
TERCEROS M UTUA Oro
TRABAJADORES Oro
U3C Oro
VERIFICACIÓN DATOS MUTUALISTA - REDO Oro
WEB CALL C ENTER Oro
ACO050 Oro
ACO51 - SII PARA LA AGENCIA TRIBUTARIA DEL GOBIERNO CANARIO Oro
GESTIÓN DE COMUNICADOS TSU Y CRETA II (CUME) Oro
META4 GES TIÓN RRHH Y NÓMINA Oro
PAM (PRIVILEGED ACCOUNT MANAGER) Oro
PORTAL E-LEARNING GWORKSPACE Oro
SICOMAT P ROSA Oro
SIRA Oro
SISTEMA RED - WINSUITE Oro
Las aplicaciones no incluidas en este listado se clasificarán como aplicaciones de categoría bronce.
Estas aplicaciones son las que actualmente tiene Asepeyo pero no son limitativas debido a que en la
adjudicación de los servicios Asepeyo puede haber dado de alta alguna aplicación adicional o dado de baja
alguna del listado.
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Asimismo, Asepeyo podrá modificar la categoría de una aplicación, así como darla de alta o de baja, en
cualquier momento durante la vigencia del contrato.
Por cuestiones de espacio, no se relacionan las aplicaciones de categoría Bronce. No obstante, puede verse
la cantidad en la siguiente tabla resumen:
Tipo de Aplicación Nº de Aplicaciones
Aplicación Comercial 234
Platino 3
Oro 9
Plata 103
Bronce 119
Desarrollo a Medida 278
Platino 24
Oro 53
Plata 69
Bronce 132
Total general 512
1.1.3.2. L0.ANS_2 - Gestión de solicitudes de servicio
Por Solicitud de Servicio se entiende cualquier petición, cambio o modificación solicitada por Asepeyo
relacionada con los servicios objeto de este expediente, salvo aquellos que sean tratados específicamente en
su apartado correspondiente, y que pueda ser atendida por el adjudicatario o adjudicatarios, sin por ello
perjudicar los niveles de servicio acordados.
En algunos casos, las Solicitudes de Servicio estarán tipificadas y recogidas en un “Catálogo de Solicitudes de
Servicio” que será elaborado durante la fase de transición por el adjudicatario o adjudicatarios, y aprobado
por Asepeyo. Este catálogo, que se actualizará de forma continua durante todo el ciclo de vida del
expediente, recogerá una tipificación de potenciales solicitudes, su criticidad y los tiempos máximos para la
provisión de cada una de ellas (los licitadores presentarán una primera propuesta para este catálogo de
Solicitudes de Servicio en su propuesta técnica).
Para las Solicitudes de Servicio que no están recogidas en el Catálogo de Solicitudes de Servicio, Asepeyo
establecerá la criticidad y tiempo objetivo a la hora de crear la solicitud según un procedimiento que se
definirá para tal efecto durante la fase de transición.
Los niveles de criticidad se definen de la siguiente manera:
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Contratación mixta del servicio de externalización en modalidad de outsourcing de la
administración de servidores, aplicaciones, el soporte informático dedicado al puesto de trabajo
y el suministro de licencias, para ASEPEYO, Mutua Colaboradora con la Seguridad Social, núm.
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• Solicitudes de Servicio de criticidad 1
• Solicitudes de Servicio de criticidad 2
• Solicitudes de Servicio de criticidad 3
A continuación, se recogen las características de cada nivel de criticidad:
• Criticidad 1:
o Definición: puede afectar a las versiones de los productos instalados, a sus niveles de
parches o a todos los usuarios de una aplicación. Indisponibilidad del entorno > 1h.
o Planificación necesaria: planificación entre Asepeyo y el adjudicatario o adjudicatarios
(pruebas técnicas + funcionales + plan marcha atrás).
o Ejemplos: cambio de versión de sistema operativo, o bases de datos, puesta en producción
de una nueva funcionalidad combinado con cargas de datos y/o intervenciones manuales,
aplicación de parches en entornos productivos.
• Criticidad 2:
o Definición: puede afectar a funcionalidades parciales de las aplicaciones, a más de un 50%
de los usuarios de una aplicación. Indisponibilidad de entornos < 1h.
o Planificación necesaria: planificación entre Asepeyo y el adjudicatario o adjudicatarios
(pruebas técnicas + funcionales + plan marcha atrás).
o Ejemplos: aplicación de parches en entornos no productivos, cambios de parámetros que
requieran parada y arranque de aplicaciones
• Criticidad 3:
o Definición: puede afectar a funcionalidades limitadas de las aplicaciones o servicios,
suponiendo impacto mínimo o nulo en los usuarios. No implica indisponibilidad de entornos.
o Planificación necesaria: planificación entre Asepeyo y el adjudicatario o adjudicatarios
(volumen de pruebas mínimo).
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o En general, se consideran Solicitudes de Servicio de criticidad 3 todos aquellas no incluidos
en las categorías anteriores y que tengan que ser planificadas conjuntamente entre Asepeyo
y el adjudicatario o adjudicatarios.
Adicionalmente a lo anterior, y con el objetivo de poder planificar la ejecución de las Solicitudes de Servicio
acorde con las necesidades de Asepeyo, este asignará en cada solicitud una prioridad que puede ir desde 1
(Solicitudes de Servicio más prioritarias) hasta 3 (Solicitudes de Servicio menos prioritarios).
Consecuentemente, el adjudicatario o adjudicatarios planificará la ejecución de las Solicitudes de Servicio de
acuerdo a sus prioridades establecidas por Asepeyo.
Tiempo de respuesta:
El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de Solicitudes de Servicio registradas y asignadas en el
sistema corporativo de gestión de Solicitudes de Servicio y la remisión de una primera respuesta al
peticionario dentro del tiempo objetivo, sobre el total de las registradas y “vencidas” en el mes, más las
retrasadas de meses anteriores que no hubieran sido atendidas en su plazo correspondiente. Como
Solicitudes de Servicio “vencidas” se entienden aquellas que se deberían haber contestado en el mes de la
medición según los valores objetivos.
El nivel del servicio efectivo (NS) será la evaluación de todas aquellas incidencias que no se han resuelto en
los plazos fijados según la criticidad vs aquellas que sí que han entrado en los plazos establecidos.
Los valores mínimo para este nivel de servicio son:
Categoría Plazo máximo de respuesta Valor mínimo
Criticidad 1 <= 30 minutos 96,00%
Criticidad 2 <= 2 horas 90,00%
Criticidad 3 <= 24 horas 80,00%
Tiempo de ejecución:
Los valores indican el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que se comunica la Solicitud de
Servicio hasta la ejecución exitosa de la misma. El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de
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Solicitudes de Servicio ejecutadas dentro del valor objetivo, sobre el total de las ejecutadas y “vencidas” en
el mes, más las retrasadas de meses anteriores que no hubieran sido ejecutadas en su plazo
correspondiente. Como Solicitudes de Servicio “vencidas” se entienden aquellas que se deberían haber
ejecutado en el mes de la medición según los valores objetivos.
El nivel del servicio efectivo (NS) será la evaluación de todas aquellas incidencias que no se han resuelto en
los plazos fijados según la criticidad vs aquellas que sí que han entrado en los plazos establecidos.
Este indicador se calculará para cada una de las criticidades establecidas, obteniendo por tanto tres valores
diferentes para cada uno de ellos. Los valores mínimo para este nivel de servicio son:
Categoría Plazo máximo de ejecución Valor mínimo
Criticidad 1 Según el catálogo de 96,00%
Solicitudes de Servicio
Criticidad 2 estándares y los valores 90,00%
establecidos para las
Solicitudes de Servicio no
Criticidad 3 estándares acorde al 80,00%
procedimiento establecido.
La frecuencia de medición de los tiempos de respuesta y de ejecución es mensual. Para la revisión mensual
del ANS, se requiere de las muestras suficientes para poder calcular los porcentajes de forma adecuada.
• Para cada uno de los indicadores, el ANS se considerará incumplido de forma leve si no se
cumple con los valores mínimos incluidos en las tablas anteriores.
1.1.4. ANS aplicables al adjudicatario del Lote 1
1.1.4.1. L1.ANS_1 - Disponibilidad de la Mainframe
El objetivo de este indicador, el cual el adjudicatario deberá medir mensualmente, es garantizar la
disponibilidad real de la Mainframe.
El nivel del servicio efectivo (NS) para este ANS se calculará según la siguiente fórmula:
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(cid:5)(cid:6)(cid:7)(cid:8)(cid:9)(cid:10) (cid:11)(cid:7) (cid:11)(cid:6)(cid:12)(cid:9)(cid:10)(cid:13)(cid:6)(cid:14)(cid:6)(cid:15)(cid:6)(cid:11)(cid:16)(cid:11) (cid:17)(cid:7)(cid:16)(cid:15) (cid:7)(cid:13) ℎ(cid:10)(cid:17)(cid:16)(cid:12)
(cid:2)(cid:3) = .100
(cid:19)(cid:10)(cid:17)(cid:16)(cid:12) (cid:9)(cid:15)(cid:16)(cid:13)(cid:6)(cid:20)(cid:6)(cid:21)(cid:16)(cid:11)(cid:16)(cid:12)
A efectos de contabilización, no se tendrá en cuenta el número acumulado de horas en las que este Servicio
no está disponible durante las Horas Planificadas debido a interrupciones planificadas, problemas bajo
responsabilidad de Asepeyo o cualquier otra situación que no sea atribuible al adjudicatario.
El valor mínimo del NS es:
Valor mínimo
99,00%
El ANS se considera incumplido de forma muy grave si no se cumple el valor mínimo de la tabla anterior.
1.1.4.2. L1.ANS_2 - Gestión de tareas programadas
Se define este como el porcentaje de tareas programadas (batch tasks) ejecutadas en tiempo, y libres de
errores y omisiones, lo cual incluye la realización correcta de las copias de seguridad. En caso de que las
tareas no sean finalizadas en el tiempo establecido, únicamente se contabilizarán aquellas en las que la
causa sea imputable al adjudicatario. La frecuencia de medición de este ANS será mensual.
Los valores indican el número de tareas realizadas correctamente y en el tiempo establecido para ellas
respecto al total de tareas programadas. El nivel del servicio efectivo (NS) para este ANS se calculará según la
siguiente fórmula:
(cid:25)º (cid:27)(cid:28) (cid:29)(cid:30)(cid:31)(cid:28)(cid:30) (cid:31)(cid:28)(cid:30)!"#(cid:30)(cid:27)(cid:30) $%(cid:31)(cid:31)(cid:28)$(cid:29)(cid:30)&(cid:28)'(cid:29)(cid:28) ( (cid:28)' )!(cid:30)#%
(cid:2)(cid:3) = . 100
(cid:25)º (cid:29)%(cid:29)(cid:30)! (cid:27)(cid:28) (cid:29)(cid:30)(cid:31)(cid:28)(cid:30) )(cid:31)%*(cid:31)(cid:30)&(cid:30)(cid:27)(cid:30)
En este ANS no se distingue entre categorías de ANS, sino que se establece un valor mínimo único:
Valor mínimo
98,00%
El ANS se considera incumplido de forma muy grave si no se cumple el valor mínimo de la tabla anterior.
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1.1.4.3. L1.ANS_3 - Disponibilidad de aplicaciones y servicios:
disponibilidad media
Este indicador se define como el porcentaje de tiempo que una aplicación o servicio está disponible para las
operaciones normales de negocio. La disponibilidad se calculará para cada entorno de forma separada; no
obstante, durante la fase de transición Asepeyo podrá establecer como excepciones a la regla general,
entornos de baja criticidad para los que no será necesario la medición y/o cumplimiento de los valores de
disponibilidad.
Tomando como ejemplo el entorno de producción de la aplicación HIS Chaman, se medirá el porcentaje de
tiempo que esta aplicación esté disponible en producción, independiente de la disponibilidad individual de
los diferentes elementos de la arquitectura subyacente, es decir en una (hipotética) solución de clústering, la
disponibilidad de cada servidor que compone el clúster puede ser menor, pero lo relevante será la
disponibilidad resultante para la aplicación HIS Chaman.
En este ANS sólo se considerará el tiempo de indisponibilidad del sistema, cuando las causas de la no
disponibilidad, sean achacables al adjudicatario del Lote 1.
Cuando las causas del incumplimiento, sean achacables al adjudicatario de otro lote, se computará el tiempo
de indisponibilidad, al ANS equivalente del lote causante de la misma, mientras que en éste se computarán
como tiempo de inactividad excusable.
Cuando se calcula la disponibilidad, se excluirá el “tiempo de inactividad excusable” como el tiempo de
inactividad programado para el mantenimiento que deberán ser aprobados con anterioridad por Asepeyo.
El nivel del servicio efectivo (NS) para este ANS se deberá de medir mensualmente y se calculará según la
siguiente fórmula:
(cid:19)(cid:10)(cid:17)(cid:16)(cid:12) (cid:21)(cid:10)(cid:13) (cid:6)(cid:13)(cid:11)(cid:6)(cid:12)(cid:9)(cid:10)(cid:13)(cid:6)(cid:14)(cid:6)(cid:15)(cid:6)(cid:11)(cid:16)(cid:11) (cid:11)(cid:7)(cid:15) (cid:12)(cid:6)(cid:12)+(cid:7)(cid:8)(cid:16)
(cid:2)(cid:3) = .100
(cid:5)(cid:10)+(cid:16)(cid:15) (cid:11)(cid:7) ℎ(cid:10)(cid:17)(cid:16)(cid:12) (cid:11)(cid:7)(cid:15) (cid:9)(cid:7)(cid:17)(cid:6)(cid:10)(cid:11)(cid:10) (cid:11)(cid:7) (cid:8)(cid:7)(cid:11)(cid:6)(cid:21)(cid:6)ó(cid:13)−+(cid:6)(cid:7)(cid:8)(cid:9)(cid:10) (cid:11)(cid:7) (cid:6)(cid:13)(cid:16)(cid:21)+(cid:6).(cid:6)(cid:11)(cid:16)(cid:11) (cid:7)/(cid:21)0(cid:12)(cid:16)(cid:14)(cid:15)(cid:7)
Los indicadores de servicio propuestos tendrán valores mínimo de la categoría de ANS correspondiente a la
aplicación o servicio a medir, estando recogidos en la siguiente tabla:
Categoría Valor mínimo
Platino 99,80%
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Oro 99,20%
Plata 98,40%
Bronce 97,50%
El incumplimiento de los valores mínimos establecidos se clasificará como Incumplimiento muy grave para
las categorías Platino y Oro, y como Incumplimiento leve para las categorías Plata y Bronce.
1.1.4.4. L1.ANS_4 - Disponibilidad de aplicaciones y servicios:
indisponibilidad máxima
Este indicador se define como el tiempo máximo que una aplicación o servicio deja de estar disponible para
las operaciones normales de negocio. La indisponibilidad se calculará para cada entorno de forma separada;
no obstante, y al igual que en el ANS anterior, durante la fase de transición Asepeyo podrá establecer como
excepciones a la regla general, entornos de baja criticidad para los que no será necesario la medición y/o
cumplimiento de los valores de disponibilidad.
Cuando se calcula la indisponibilidad, se excluirá el “tiempo de inactividad excusable” como el tiempo de
inactividad programado para el mantenimiento que deberán ser aprobados con anterioridad por Asepeyo.
En este ANS sólo se considerará el tiempo de indisponibilidad del sistema, cuando las causas de la no
disponibilidad, sean achacables al adjudicatario del Lote 1.
Cuando las causas del incumplimiento, sean achacables al adjudicatario de otro lote, se computará el tiempo
de indisponibilidad, al ANS equivalente del lote causante de la misma, mientras que en éste se computarán
como tiempo de inactividad excusable.En este ANS no se distingue entre categorías de ANS, sino que se
establecen valores objetivos y mínimos únicos que se deberán de medir mensualmente:
Categoría Valor objetivo (RTO) Valor mínimo
Platino 1,5 h 2h
Oro 4h 8h
Plata 24h 48h
Bronce 48h 96h
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El ANS se considera incumplido de forma leve si no se cumple el valor objetivo para alguna aplicación o
servicio en el alcance del proyecto, y se considera incumplido de forma muy grave si no se cumple el valor
mínimo para alguna aplicación o servicio en el alcance del proyecto.
1.1.4.5. L1.ANS_5 - Cumplimiento de los plazos de entrega
El objetivo de este ANS es asegurar el cumplimiento de las planificaciones realizadas por el adjudicatario del
Lote 1, en todos aquellos proyectos que tengan acordada una fecha de entrega vinculante (previo acuerdo
aceptado por ambas partes).
El nivel de servicio efectivo (NS) que se medirá mensualmente se calculará mediante la siguiente fórmula:
1(cid:13)+(cid:17)(cid:7)2(cid:16)(cid:12) (cid:16)(cid:21)(cid:10)(cid:17)(cid:11)(cid:16)(cid:11)(cid:16)(cid:12) (cid:17)(cid:7)(cid:16)(cid:15)(cid:6)3(cid:16)(cid:11)(cid:16)(cid:12) (cid:7)(cid:13) (cid:9)(cid:15)(cid:16)3(cid:10)
(cid:2)(cid:3) = .100
(cid:5)(cid:10)+(cid:16)(cid:15) (cid:11)(cid:7) (cid:7)(cid:13)+(cid:17)(cid:7)2(cid:16)(cid:12) (cid:16)(cid:21)(cid:10)(cid:17)(cid:11)(cid:16)(cid:11)(cid:16)(cid:12)
El valor mínimo para que este ANS se considere cumplido es:
Valor mínimo
80%
Los posibles retrasos que puedan sufrir las entregas y que se demuestre que son responsabilidad de Asepeyo
(como por ejemplo retrasos en pruebas de aceptación) o de algún tercero implicado, no computarán para el
cálculo de este ANS.
El ANS se considera incumplido de forma leve si no se cumple el valor mínimo de la tabla anterior.
1.1.4.6. L1.ANS_6 - Pases a producción platino satisfactorios
El objetivo de este ANS es garantizar la calidad en los pases a producción de los desarrollos generados con
medallero Platino sin que éstos generen incidencias ni comprometan la funcionalidad global de los sistemas
de Asepeyo.
En este ANS solo se considerará que el pase a producción no se ha realizado con éxito, cuando las causas del
incumplimiento sean achacables al adjudicatario del Lote 1.
Cuando las causas del incumplimiento sean achacables al adjudicatario de algún desarrollador o mantenedor
de aplicativos contratado por Asepeyo, se computará dicho incumplimiento, al ANS equivalente de dicho
lote.
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El nivel de servicio efectivo (NS) que se medirá mensualmente se calculará mediante la siguiente fórmula:
4(cid:16)(cid:12)(cid:7)(cid:12) (cid:16) 4(cid:17)(cid:10)(cid:11)0(cid:21)(cid:21)(cid:6)ó(cid:13) 54(cid:15)(cid:16)+(cid:6)(cid:13)(cid:10)6 (cid:17)(cid:7)(cid:16)(cid:15)(cid:6)3(cid:16)(cid:11)(cid:10)(cid:12) (cid:21)(cid:10)(cid:13) é/(cid:6)+(cid:10)
(cid:2)(cid:3) = .100
(cid:5)(cid:10)+(cid:16)(cid:15) (cid:11)(cid:7) 4(cid:16)(cid:12)(cid:7)(cid:12) (cid:16) 4(cid:17)(cid:10)(cid:11)0(cid:21)(cid:21)(cid:6)ó(cid:13) 54(cid:15)(cid:16)+(cid:6)(cid:13)(cid:10)6 (cid:7)8(cid:7)(cid:21)0+(cid:16)(cid:11)(cid:10)(cid:12)
Para que este ANS se considere cumplido, el valor mínimo requerido es:
Valor mínimo
98%
1.1.5. ANS aplicables al adjudicatario del Lote 2
1.1.5.1. L2.ANS_1 - Asignación de incidencias
En relación con el ANS de Gestión de incidencias, el adjudicatario del Lote 2 será el encargado de registrar,
clasificar (priorizar) y posteriormente asignar las incidencias que se registren a través del CAU a un técnico
concreto (o a un grupo de soporte) del adjudicatario del Lote responsable de tal incidencia. El objetivo de
este ANS es por tanto medir el tiempo máximo transcurrido desde el momento en que la incidencia es
comunicada al adjudicatario del Lote 2 hasta que la misma esté asignada en el sistema de gestión de
incidencias a un técnico concreto (o a un grupo de soporte) y que Asepeyo haya obtenido una respuesta
específica respecto a esta incidencia (sin contar respuestas automáticas del sistema). El tiempo transcurrido
derivado de la posible reasignación entre técnicos o grupos de soporte de un mismo adjudicatario computa
para el cálculo del ANS. Los indicadores a tener en cuenta son:
• Plazo máximo de respuesta de una incidencia de prioridad alta.
• Plazo máximo de respuesta de una incidencia de prioridad media.
• Plazo máximo de respuesta de una incidencia de prioridad baja.
El porcentaje de cumplimiento señala el porcentaje de incidencias registradas y asignadas en el sistema
corporativo de gestión de incidencias dentro del tiempo objetivo, sobre el total de las registradas y
“vencidas” en el mes, más las retrasadas de meses anteriores que no hubieran sido atendidas en su plazo
correspondiente. Como incidencias “vencidas” se entienden aquellas que se deberían haber contestado en
el mes de la medición según los valores objetivos.
El nivel del servicio efectivo (NS) para este indicador, que se deberá medir mensualmente, se calculará según
la siguiente fórmula:
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(cid:25)ú&(cid:28)(cid:31)% (cid:27)(cid:28) "'$"(cid:27)(cid:28)'$"(cid:30) :;(cid:28) <(cid:30)' "(cid:27)% $%'(cid:29)(cid:28) (cid:29)(cid:30)(cid:27)(cid:30) (cid:28)' )!(cid:30)#%
(cid:2)(cid:3) = . 100
(cid:25)ú&(cid:28)(cid:31)% (cid:29)%(cid:29)(cid:30)! (cid:27)(cid:28) "'$"(cid:27)(cid:28)'$"(cid:30) =(cid:28)'$"(cid:27)(cid:30) (cid:27)(cid:28)! &(cid:28) &á !(cid:30) (cid:31)(cid:28)(cid:29)(cid:31)(cid:30) (cid:30)(cid:27)(cid:30) (cid:27)(cid:28) &(cid:28) (cid:28) (cid:30)'(cid:29)(cid:28)(cid:31)"%(cid:31)(cid:28)
Los indicadores de servicio propuestos están recogidos en la siguiente tabla:
Prioridad Plazo máximo de respuesta Valor mínimo
Alta <= 30 minutos 92%
Media <= 2 horas 90%
Baja <= 24 horas 90%
El ANS se considerará incumplido de forma leve si no se alcanza el valor mínimo establecido en la tabla
precedente.
1.1.5.2. L2.ANS_2 - Atención a usuarios
Para la evaluación del nivel de atención telefónica a usuarios, se miden mensualmente los siguientes dos
indicadores:
Tiempo de respuesta media:
Este valor está definido como tiempo medio de espera en la llamada para los usuarios antes de ser atendidos
por un operador de atención a usuarios (no se cuenta la atención por sistema automatizado tipo contestador
o similar).
Las llamadas abandonadas por los propios usuarios antes de llegar al valor objetivo/mínimo de espera media
serán descontadas en los respectivos cálculos.
El tiempo de respuesta media corresponde al tiempo de espera de las llamadas antes de ser atendidas o
abandonadas respecto al total de llamadas recibidas en un mes. El nivel del servicio efectivo (NS) para este
indicador se calculará según la siguiente fórmula:
?"(cid:28)&)% (cid:27)(cid:28) (cid:28) )(cid:28)(cid:31)(cid:30) (cid:27)(cid:28) !(cid:30) !!(cid:30)&(cid:30)(cid:27)(cid:30) (cid:30)'(cid:29)(cid:28) (cid:27)(cid:28) (cid:28)(cid:31) (cid:30)(cid:29)(cid:28)'(cid:27)"(cid:27)(cid:30) % (cid:30)'(cid:29)(cid:28) (cid:27)(cid:28) (cid:30)@(cid:30)'(cid:27)%'(cid:30)(cid:31)!(cid:30)
(cid:2)(cid:3) = . 100
(cid:25)ú&(cid:28)(cid:31)% (cid:29)%(cid:29)(cid:30)! (cid:27)(cid:28) !!(cid:30)&(cid:30)(cid:27)(cid:30) (cid:27)(cid:28)! &(cid:28)
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Para que este ANS se considere cumplido, el valor mínimo requerido es:
Valor mínimo
60 segundos
Porcentaje de atención:
Este valor es el porcentaje entre las llamadas atendidas por un operario frente al total de las llamadas
entrantes.
Igual que en el indicador anterior, las llamadas abandonadas por los propios usuarios antes de llegar al valor
mínimo de espera media serán descontadas en los respectivos cálculos.
El porcentaje de atención señala el porcentaje de llamadas que han sido atendidas dentro del tiempo
objetivo, sobre el total de las llamadas recibidas en el mes. El nivel del servicio efectivo (NS) para este
indicador se calculará según la siguiente fórmula:
(cid:25)ú&(cid:28)(cid:31)% (cid:27)(cid:28) !!(cid:30)&(cid:30)(cid:27)(cid:30) :;(cid:28) <(cid:30)' "(cid:27)% (cid:30)(cid:29)(cid:28)'(cid:27)"(cid:27)(cid:30)
(cid:2)(cid:3) = . 100
(cid:25)ú&(cid:28)(cid:31)% (cid:29)%(cid:29)(cid:30)! (cid:27)(cid:28) !!(cid:30)&(cid:30)(cid:27)(cid:30) (cid:30)! &(cid:28)
Para que este ANS se considere cumplido, el valor mínimo requerido es:
Valor mínimo
96 %
El ANS se considera incumplido de forma leve si no se cumple el valor mínimo en ninguno de los dos
indicadores.
1.2. Modelo de penalizaciones
Los adjudicatarios del presente expediente serán los únicos responsables de que se cumpla con los niveles
de servicio establecidos dentro del alcance del presente expediente, independientemente de si los servicios
los presta el propio adjudicatario o si están subcontratados a terceros. En el caso de incumplimiento, se
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establecerán penalizaciones en las facturas mensuales. En este sentido, se han definido cuatro niveles de
cumplimiento/incumplimiento:
Condición Efecto
Cumplimiento del ANS Sin penalizaciones
Incumplimiento leve del ANS el primer mes Advertencia, pero sin penalizaciones
Incumplimiento leve del ANS el segundo mes
consecutivo o más, así como el incumplimiento Penalizaciones por incumplimiento leve (ver
durante tres meses (no necesariamente tablas abajo)
consecutivos) durante un periodo de seis meses.
Penalizaciones por incumplimiento severo (ver
Incumplimiento severo del ANS
tablas abajo)
1.2.1. Porcentajes máximos de penalizaciones
Dependiendo de la severidad de las penalizaciones (según lo indicado arriba) se descontarán diferentes
porcentajes máximos sobre el total facturado de cada servicio, es decir, las penalizaciones por
incumplimiento en un determinado ANS solo se aplican a los servicios sometidos a ese ANS, excluyendo
todos los que no tienen relación con los mismos.
Estos porcentajes máximos que podrá aplicar Asepeyo a su criterio para cada una de las penalizaciones se
especifican en la siguiente tabla:
Penalización Penalización
máxima por máxima por
Aplicación ANS
incumplimient incumplimient
o leve o muy grave
L0.ANS_1
Cualquier lote 2% 20%
Resolución de incidencias
Cualquier lote L0.ANS_2 2% N/A
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Pliego de Prescripciones Técnicas - Anexo C - Acuerdo de niveles de Servicio
Contratación mixta del servicio de externalización en modalidad de outsourcing de la
administración de servidores, aplicaciones, el soporte informático dedicado al puesto de trabajo
y el suministro de licencias, para ASEPEYO, Mutua Colaboradora con la Seguridad Social, núm.
151.
Exp. CP00152/2024
Gestión de solicitudes de servicio
Lote 1 L1.ANS_1 Disponibilidad de la Mainframe N/A 20%
Lote 1 L1.ANS_2 Gestión de tareas programadas N/A 20%
L1.ANS_3
Lote 1 Disponibilidad de aplicaciones y servicios: disponibilidad 2% 20%
media
L1.ANS_4
Lote 1 Disponibilidad de aplicaciones y servicios: 2% 20%
indisponibilidad máxima
L1.ANS_5
Lote 1 2% N/A
Cumplimiento de los plazos de entrega acordados
L1.ANS_6
Lote 1 2% N/A
Pases a producción platino satisfactorios
Lote 2 L2.ANS_1 Asignación de incidencias 2% N/A
Lote 2 L2.ANS_2 Atención telefónica a usuarios 2% N/A
Adicionalmente, estas penalizaciones no sustituyen la obligación del adjudicatario de indemnizar a Asepeyo
por daños sufridos debido al incumplimiento de las obligaciones del adjudicatario, solamente podrán
minorar una posible indemnización en el caso que la indemnización y la penalización tengan la misma causa.
En concreto, si el importe de una posible indemnización que el adjudicatario debe pagar a Asepeyo en un
momento determinado es mayor que la penalización por incumplimiento de los ANS del correspondiente
mes, y la indemnización tiene la causa en este mismo incumplimiento de los ANS, el importe de la
indemnización se disminuirá exactamente por el importe de la penalización del mes por incumplimiento de
los ANS.
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